Luxo: o equilíbrio interno como objeto de desejo

22 de maio de 2015 / miltonjung / 2 Comentários

Por Ricardo Ojeda Marins

Ter um apartamento em Paris ou Nova York, jóias feitas sob medida, relógios, roupas, carros, helicópteros, aviões … São inúmeras as possibilidades de produtos e servicos que vem à mente quando pensamos no mercado do luxo. Como já falamos em alguns artigos, anteriormente, aqui no Blog do Mílton Jung, o conceito de luxo é muito variável de pessoa pra pessoa. Cada indivíduo tem desejos únicos.

Ainda é muito comum escutarmos frases tais como “é melhor chorar em Paris do que rir dentro de um ônibus lotado em São Paulo” e “dinheiro não compra felicidade, mas pode comprar momentos felizes”. Ou, quem sabe, uma ilusão de momentos felizes? É impossível viver com esse falso pensamento, pobre interiormente, de que basta o material.

Hoje, há uma evolução do consumidor de luxo que busca muito além do material. Busca, na verdade, independentemente de seus bens (já adquiridos ou em vias de adquirir) autoconhecimento, uma evolução como ser humano e equilíbrio interior. Busca, inclusive, sensações em suas aquisições. Uma viagem é um ótimo exemplo disso: comemorar seu aniversário com a família e amigos em uma villa privativa na Toscana poderá ser memorável a tal ponto que vai gerar um valor incomparável a qualquer bem durável como um carro ou um avião.

As responsabilidades social e ecológica também fazem parte das ambições desse consumidor contemporâneo, que usa parâmetros próprios para avaliar produtos ou serviços que respondam a essas preocupações. Um olhar que tem relação aos valores essenciais à “moral da marca” e se volta a integridade da origem e produção, e não apenas aos benefícios diretos oferecidos a ele.

O luxo imaterial é essencial para quem consome o material. Investir em seu bem estar, melhorar como pessoa, ajudar as pessoas. Fazer o que se tem vontade para sentir-se realizado pessoal e profissionalmente.

Afinal, de nada adianta TER, se a pessoa não investir no SER.

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

A foto que ilustra este post é do álbum de Duchess Flux, no Flickr

Mundo Corporativo: Stella Susskind fala como cliente oculto ajuda a melhorar o atendimento

9 de maio de 201510 de maio de 2015 / miltonjung / 1 comentário

“Tem de pensar que todo cliente é um cliente secreto, não se pode pecar com cliente nenhum, todos devem ser atendidos com atenção especial, não se pode esquecer que por trás desta palavra “cliente” existe um ser humano, com ligações racionais e emocionais com cada uma das marcas”. A recomendação é de Stella Kochen Susskind, especializada em atendimento ao cliente, entrevistada por Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da rádio CBN. Susskind é presidente da Shopper Experience e foi pioneira na aplicação da metodologia do cliente oculto para avaliação do serviço prestado pelas empresas, no Brasil. Ela explica os benefícios deste método, como funciona e, inclusive, a oportunidade de emprego que existe: “é um consumidor efetivo com hábito de compra, uma dona de casa, profissional liberal, estudante e executivo que são treinados e avaliam lojas, companhias aéreas e bancos; eles vão além da experiência do cliente comum”.

O Mundo Corporativo vai ao ar, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas da manhã, no site http://www.cbn.com.br, com perguntas do ouvinte pelo e-mail mundocorporativo@cbn.com.br e pelos Twitters @jornaldacbn e @miltonjung (#MundoCorpCBN). O programa é reproduzido aos sábados, no Jornal da CBN e tem participação do Paulo Rodolfo, Douglas Mattos e Ernesto Fosci.

O hoje e o amanhã do varejo

15 de abril de 201515 de abril de 2015 / miltonjung / Deixe um comentário

Por Carlos Magno Gibrail

Na posse do novo Conselho da ABRASCE os empreendedores e executivos de Shopping Centers ouviram na quarta-feira valiosas informações.

Alberto Serrentino, palestrante da NRF 2015 e titular da VARESE Retail & Strategy, apontou o bom momento das grandes organizações de varejo, que mesmo com as incertezas econômicas estão em expansão. O tempo em que os maiores varejistas desapareciam diante das crises está longe.

O número de lojas que abrirão este ano é significativo. Lojas Renner 45, Riachuelo 40, Magazine Luíza 40, C&A 29, Forever 21 21, Lojas Americanas 140, Óticas Carol 170, etc.

O varejo em geral teve alta de 1,8% nos últimos doze meses, embora tivesse queda de 6,4% no fluxo de pessoas nas lojas de rua e Shopping na comparação do primeiro trimestre com 2014. Apenas o setor de moda teve queda, mantendo o mesmo -1% do ano passado.

A incerteza gerada pelo mau humor atual do consumidor brasileiro pode ser uma ameaça ao desempenho futuro, mas há atalhos positivos. O setor de moda lidera o e-commerce com 17% do numero de pedidos num universo de 61 milhões de consumidores. E, o OMNICHANNEL, se acentua mostrando um caminho obrigatório para o varejo.

O OMNICHANNEL são todos os canais servindo ao consumidor, num relacionamento pleno, em que não se sabe a origem da decisão de compra. Se do e-commerce, Mobile Commerce, TV commerce, Social Commerce,loja física,catálogo,visita porta a porta, e também de quantas idas e vindas dentro destes canais.

A loja física precisa ser tecnológica, a loja virtual tem que apresentar customização e relacionamento, ou seja, o “editor” deve levar em conta o aproveitamento extremo das características de cada canal, para diferenciá-los.

É um desafio de percepção que já está sendo entendido pelas lojas. Pelos Shoppings ainda não se sabe. Na reunião não houve uma esperada manifestação, pois as lojas de Shopping vendem pela internet e não pagam por isso.

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta

11 de fevereiro de 201510 de fevereiro de 2015 / miltonjung / 4 Comentários

Por Carlos Magno Gibrail

Ontem, ao ouvir a Bel Pesce falando em gatilho para mudança de hábito, em seu comentário no Jornal da CBN. que no caso era a motivação necessária para sair de um estilo de vida sedentária para melhorar a produtividade, fixei-me nas considerações finais do Caderninho quando se referiu a empresas e produtos que também podem descobrir gatilhos para incrementar clientes e inovar produtos.

Eterno inconformado com a escassez de bons atendimentos lembrei-me do histórico gatilho, propalado pela Sears, quando usava as trocas e devoluções para vender seus produtos. A Sears, fundada nos Estados Unidos em 1893 esteve no Brasil, saindo em 1983, quando foi vendida ao grupo holandês Vendex.

“Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta” era tão verdadeiro quanto fácil, simples e sem burocracia. O que certamente contribuiu para que fosse por mais de 70 anos a maior do mundo do varejo.

Quando analisamos o mercado é constrangedor verificar que já no momento da compra são poucas as marcas que podem se orgulhar do serviço que oferecem. Fato que se agrava em muito quando o momento é de troca, ou pior, de devolução.

É verdade que o código do consumidor moralizou este aspecto, mas as exigências para devolução são burocráticas. Se a Sears pode manter esta facilidade numa época em que não dispunha da atual tecnologia, onde se pode identificar produtos e consumidores pelos sistemas inteligentes, por que cobrar do comprador o ônus destas provas? E, que tal dentro desta mesma tecnologia verificar quanto custa simplesmente atender o consumidor?

Se os clientes fossem aos setores de trocas e devoluções e lessem as condições exigidas antes de comprar, provavelmente desistiriam de fazê-lo.

A maturidade e a busca da produtividade que originou o gatilho da Bel é o mesmo fator que levou empresas a adotar a satisfação do cliente, sem complicar. Vale a pena identificá-las.

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Milton Jung, às quartas-feiras.

Revolução digital vai ocupar espaço dos shopping centers

5 de novembro de 20144 de novembro de 2014 / miltonjung / 4 Comentários

Por Carlos Magno Gibrail

Um endereço eletrônico que poderá ter um milhão de lojas, e outro em 3D a olho nu. A partir deste mês.

Não é pouca coisa! E não é mesmo, pois há quinze anos, no auge da primeira bolha da internet, os movimentos comerciais atraídos pela nova tecnologia caminhavam em desconexão. Lojistas acostumados a se instalarem em ruas especializadas ou em shopping centers abriram unidades virtuais solo no mundo virtual. O setor de moda e acessórios, que apresenta grande volume, desacreditava totalmente na compra pela imagem. Enquanto os shoppings, formato físico ideal para replicar no espaço virtual, não deram a mínima para essa possibilidade. E, ainda não dão. Melhor para o “CNDL Shopping” e o “I Love Mall”. Respectivamente, criações da Confederação Nacional dos Dirigentes Lojistas e da PRA Negócios e Participações, de Antonio Mesquita e Ricardo Abdo.

A força do “CNDL Shopping” começa no potencial de atração aos lojistas, pois reúne 1,3 milhão de associados, que podem ingressar pagando R$ 3.990,00 pelo ponto e R$189,00 de mensalidade. As compras serão dirigidas às lojas mais próximas ao CDL local, que são 1480 no total. Ou, em qualquer cidade escolhida pelo cliente, que poderá fazer busca pelo tipo de produto, pelo preço, pelo mais vendido, etc. O consumidor pagará uma única conta e depois de receber a mercadoria; enquanto o lojista será creditado automaticamente sem nenhum ônus. A tecnologia é Flexy e a operação comercial financeira é Koin, que se responsabiliza pelos pagamentos.

No “I Love Mall” encontraremos inicialmente 400 lojas em 3D, com predominância ao setor de moda e acessórios, mas com novidades como o Dom Mercatto, que é o Mercado Municipal de São Paulo com todos os seus produtos à mão. As compras (parceladas em 12 vezes) serão centralizadas em um único sistema que poderá ser cartão, boleto ou depósito bancário cujo valor será repassado aos lojistas pelo PayPal. O custo de ocupação será definido dentro da possibilidade do segmento e da empresa especifica.

Os shopping centers físicos que poderiam ganhar a guerra, agora terão que enfrentar uma revolução.

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Milton Jung, às quartas-feiras.

Mundo Corporativo: Luiz Felipe Marques, da WMcCann, e o novo comportamento do consumidor

4 de outubro de 20143 de outubro de 2014 / miltonjung / 1 comentário

Nos últimos dez anos, o brasileiro transformou-se em um consumidor mais maduro, mudança que impactou a estratégia de vendas das empresas e marcas. Para Luiz Felipe Marques, planejador da WMcCann, uma das diferenças que se percebe, atualmente, é que este consumidor se vê sempre em clima de compra, ou seja, acabou a história de sair para comprar, isto pode acontecer a qualquer instante. Ao mesmo tempo, o brasileiro está muito mais bem informado sobre seus direitos, benefícios que pode obter e vantagens oferecidas pelos concorrentes. Depois de ouvir 10 mil pessoas em 10 países, Marques conta como as empresas devem se adaptar aos novos hábitos, às vendas pelo celular e ao e-commerce, em entrevista ao jornalista Mílton Jung, do programa Mundo Corporativo, da rádio CBN.

O Mundo Corporativo vai ao ar às quartas-feiras, 11 horas da manhã, pelo site http://www.cbn.com.br com participação dos ouvintes no e-mail mundocorporativo@cbn.com.br e pelos Twitters @jornaldacbn e @miltonjung (#MundoCorpCBN). O programa é reproduzido aos sábados, no Jornal da CBN, e tem a produção e edição de Paulo Rodolfo, Douglas Matos e Ernesto Foschi.

Luxo é atender, entender e encantar o cliente

29 de agosto de 2014 / miltonjung / 5 Comentários

Por Ricardo Ojeda Marins

Perfeição. Encantamento. Extraordinariedade. Talvez essas sejam apenas algumas das palavras que nos vêm em mente ao pensarmos no segmento de produtos e serviços de luxo. Se pensarmos racionalmente, isso faz total sentido, pois a perfeição é realmente um dos ítens que definem um produto como de luxo, além, é claro, da alta qualidade, prestígio e a história da marca e de seu criador.

Os aspectos intangíveis não podem jamais ser esquecidos e merecem destaque. O que é intangível é uma das principais chaves do sucesso (ou não) de marcas de luxo. Apesar de parecer um “mundo perfeito” muitas marcas prestigiosas ainda pecam no atendimento. Treinamento de produtos, treinamento comportamental, capacitação e desenvolvimento de pessoas e outros temas da área de RH ainda deixam a desejar no segmento do luxo no Brasil.

Os profissionais de atendimento devem proporcionar ao cliente a experiência de compra compatível com as estratégias da marca no intuito de maximizar as vendas e estabelecer um relacionamento forte e longo com seus clientes. Eles devem, sim, atingir as metas de vendas exigidas, mas, também, entender e ter a habilidade de explicar ao cliente o conceito, a experiência de consumir aquele produto ou marca. Deve encorajá-lo não apenas a consumir, mas entender o DNA da marca. Esse profissional deve ter interesse em aprender e conhecer sobre produtos e serviços de luxo, bem como ter boa formação cultural para lidar com clientes de alto poder aquisitivo no ponto de venda, além de graduação e conhecimento de outros idiomas. Tem de ter consciência que uma falha no atendimento, não é uma falha do vendedor, é da marca. A marca é que falhou aos olhos do cliente. Deve-se ainda entender que cada cliente é único e possui necessidades específicas.

É importante ressaltar a importância não apenas no varejo de luxo, um dos principais ramos do segmento, mas também nas empresas de serviços, como hotelaria, instituições financeiras, prestadores de saúde e outros. Um dos desafios da Gestão de Pessoas nas empresas de luxo é capacitar seus colaboradores para atenderem a um consumidor cada vez mais exigente e conhecedor do próprio mercado em si. Elas devem recrutar os talentos certos, capacitá-los, motivá-los e ter uma gestão estratégica de Recursos Humanos para reter os seus talentos e minimizar a rotatividade.

Para o cliente, qualquer deslize pode ser fatal, não apenas pela venda em si, mas pela mudança da imagem da marca, possivelmente abalando sua reputação, e também pela possibilidade de perda deste consumidor.

Programas de milhagem não estão à altura do luxo a bordo

8 de agosto de 20148 de agosto de 2014 / miltonjung / 3 Comentários

Por Ricardo Ojeda Marins

A primeira classe em aeronaves é um mundo repleto de benefícios e mimos a bordo. Um luxo, vale lembrar, acessível a uma minoria de consumidores exigentes e dispostos a desembolsar alguns milhares de reais por seus bilhetes. Tudo pelo conforto, boa gastronomia, amenidades especiais e, é claro, boas noites de sono em um espaço muito maior do que as demais classes de voos.

As companhias aéreas não medem esforços em exceder as expectativas de seus clientes. Algumas se superam quando o assunto é a excelência do atendimento a bordo, oferecendo requintes como cabines particulares, menus assinados por chefs renomados, bebidas premium, lençóis de seda, pijamas, travesseiros e amenidades com assinatura de grifes renovadas.

Porém, muitas vezes, o luxo proporcionado a bordo infelizmente não se estende no relacionamento com o cliente. Se falarmos especificamente sobre os programas de fidelidade, onde os clientes acumulam pontos que podem ser trocados por viagens no Brasil e no exterior, nota-se que há um verdadeiro desafio para muitos clientes, independentemente da classe em que voam, poderem efetivamente trocar as milhas por viagens. Os programas de milhagem estão cada vez mais restritos quanto ao uso dos pontos e com mudanças em suas regras. Há muitos períodos em que não compensa para o cliente emitir bilhete com pontos, pois a quantidade exigida é exacerbada.

Outra questão, digamos, antipática das companhias aéreas são as cobranças por remarcações e cancelamento de bilhetes emitidos com pontos (e emitidos sem pontos, também). Chega-se a pagar perto de 200 dólares, dependendo da companhia, para remarcar um bilhete. Lamentável, pois o cliente percebe sua pontuação (ou deveria perceber) como um dos principais benefícios que ele obtém ao usar a empresa aérea. Porém, benefício que está cada vez mais difícil de ser usufruído e gera frustrações para muitos consumidores. O cliente, independentemente de ser um consumidor AAA, certamente sente desconforto ao ter que desembolsar valores apenas para remarcação de uma passagem. O encantamento adquirido pelo atendimento a bordo pode ser levado por água abaixo, e até mesmo alterar a imagem da empresa perante seu consumidor.

Mundo Corporativo: a opinião do consumidor para Aloísio Pinto, da WMcCann

12 de abril de 2014 / miltonjung / 6 Comentários

A pesquisa é um poste que você usa para encostar ou para iluminar. Se for para encostar e jogar a responsabilidade de suas decisões sobre os dados coletados, haverá erro de estratégia. Porém, pode ser muito útil para clarear ideias e, a partir delas, traçar processos de comunicação. A opinião é de Aloísio Pinto, vice-presidente de planejamento da agência de publicidade WMcCann, entrevistado do programa Mundo Corporativo, na rádio CBN. Aloísio Pinto lembra que hoje o consumidor está “escolado” com pesquisas e muitas abordagens acabam coletando dados irreais pois o entrevistado usa filtros e camadas culturais ao escolher suas respostas.

O Mundo Corporativo vai ao ar às quartas-feiras, 11 horas, no site da rádio CBN (www.cbn.com.br), com participação dos ouvintes-internautas pelo e-mail mundocorporativo@cbn.com.br e pelo Twitter @jornaldacbn e @miltonjung (#MundoCorpCBN). O programa é reproduzido aos sábados, no Jornal da CBN.

O profissional de vendas e sua importância no varejo de luxo

21 de março de 2014 / miltonjung / Deixe um comentário

Por Ricardo Ojeda Marins

Marcas de luxo comumente são associadas a características positivas como alta qualidade de seus produtos, prestígio, história da marca e de seu fundador, beleza de suas criações e produção em edição limitada, entre outras. Esses são, na verdade, alguns dos requisitos essenciais para que a marca seja caracterizada como de luxo. Porém, infelizmente, apesar de toda essa excelência até então prometida, é comum no varejo de luxo no Brasil muitos erros, principalmente com relação ao fator humano, relacionados a atendimento com problemas como falta de conhecimento sobre o produto e a marca, falhas comportamentais, incompatibilidade do funcionário com os valores da empresa e outros.

Os profissionais de vendas são peça fundamental para o sucesso da marca. Eles são representantes dela, uma espécie de embaixador. Para o cliente, qualquer deslize pode ser fatal, não apenas pela venda em si, mas pela mudança da imagem da marca, possivelmente abalando sua reputação, e também pela possibilidade de perda deste consumidor.

Os vendedores devem proporcionar ao cliente a experiência de compra compatível com as estratégias da marca, no intuito de maximizar as vendas e estabelecer um relacionamento forte e longo com seus clientes. Eles devem sim atingir as metas de vendas exigidas, mas muito além disso, devem entender e ter a habilidade de explicar ao cliente o conceito, a experiência de consumir aquele produto, encorajando-o não apenas a consumir, mas entender o DNA da marca. Esse profissional deve ter interesse em aprender e conhecer sobre produtos e serviços de luxo, bem como ter boa formação cultural para lidar com clientes de alto poder aquisitivo no ponto de venda, além de graduação e conhecimento de outros idiomas. Tem de ter consciência que uma falha no atendimento, não é uma falha do vendedor, é da marca. A marca é que falhou aos olhos do cliente.

Um dos desafios da Gestão de Pessoas nas empresas de luxo é capacitar seus profissionais para atenderem clientes tão exigentes e de alto poder aquisitivo, principalmente no Brasil, onde há diferenças culturais e de formação entre clientes e vendedores, diferentemente dos Estados Unidos e diversos países da Europa. Os desafios não param por ai. As empresas devem recrutar os talentos certos, capacitá-los, motivá-los e ter uma gestão séria e estratégica de RH para reter os seus talentos e minimizar a rotatividade, um dos principais problemas no varejo brasileiro.

Ricardo Ojeda Marins é Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.