Por Ricardo Ojeda Marins
Perfeição. Encantamento. Extraordinariedade. Talvez essas sejam apenas algumas das palavras que nos vêm em mente ao pensarmos no segmento de produtos e serviços de luxo. Se pensarmos racionalmente, isso faz total sentido, pois a perfeição é realmente um dos ítens que definem um produto como de luxo, além, é claro, da alta qualidade, prestígio e a história da marca e de seu criador.
Os aspectos intangíveis não podem jamais ser esquecidos e merecem destaque. O que é intangível é uma das principais chaves do sucesso (ou não) de marcas de luxo. Apesar de parecer um “mundo perfeito” muitas marcas prestigiosas ainda pecam no atendimento. Treinamento de produtos, treinamento comportamental, capacitação e desenvolvimento de pessoas e outros temas da área de RH ainda deixam a desejar no segmento do luxo no Brasil.
Os profissionais de atendimento devem proporcionar ao cliente a experiência de compra compatível com as estratégias da marca no intuito de maximizar as vendas e estabelecer um relacionamento forte e longo com seus clientes. Eles devem, sim, atingir as metas de vendas exigidas, mas, também, entender e ter a habilidade de explicar ao cliente o conceito, a experiência de consumir aquele produto ou marca. Deve encorajá-lo não apenas a consumir, mas entender o DNA da marca. Esse profissional deve ter interesse em aprender e conhecer sobre produtos e serviços de luxo, bem como ter boa formação cultural para lidar com clientes de alto poder aquisitivo no ponto de venda, além de graduação e conhecimento de outros idiomas. Tem de ter consciência que uma falha no atendimento, não é uma falha do vendedor, é da marca. A marca é que falhou aos olhos do cliente. Deve-se ainda entender que cada cliente é único e possui necessidades específicas.
É importante ressaltar a importância não apenas no varejo de luxo, um dos principais ramos do segmento, mas também nas empresas de serviços, como hotelaria, instituições financeiras, prestadores de saúde e outros. Um dos desafios da Gestão de Pessoas nas empresas de luxo é capacitar seus colaboradores para atenderem a um consumidor cada vez mais exigente e conhecedor do próprio mercado em si. Elas devem recrutar os talentos certos, capacitá-los, motivá-los e ter uma gestão estratégica de Recursos Humanos para reter os seus talentos e minimizar a rotatividade.
Para o cliente, qualquer deslize pode ser fatal, não apenas pela venda em si, mas pela mudança da imagem da marca, possivelmente abalando sua reputação, e também pela possibilidade de perda deste consumidor.
Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.
