Novas tecnologias, velhos problemas

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

 

Pelo ranking do “Reclame Aqui”,organização que reúne opiniões de consumidores, as empresas que mais receberam reclamações na ultima semana foram:

 

NET, Vivo, Extra online, Casas Bahia online, Tim, Sky, Ponto Frio, Claro, Oi, Americanas online.

 

Como se vê, a tecnologia, que cada vez mais propõe produtos e serviços para o conforto e a satisfação do consumidor, não tem conseguido evitar falhas.

 

A NET, por exemplo, nesse sábado, deve ter levado seus usuários do NOW a ter saudade das casas de vídeo, quando se viram com problemas técnicos, provavelmente devido a congestionamento de canais.

 

O conforto da compra online, em algumas ocasiões tornam o processo exaustivo para consumidores que recebem com atraso, com preço errado, etc.

 

Os celulares com seus encantos de conexão total, também não ficam sem irritar seus aficionados.

 

Estas companhias de tecnologia, protagonistas de gigantescas batalhas de mercado, com investimentos não menos grandiosos em marketing, bem que poderiam centrar esforços maiores na qualidade de suas entregas.

 

Propondo enfatizar esta necessidade, o “Reclame Aqui”, ao comemorar 15 anos, recebeu três destas empresas através de seus principais dirigentes para um jantar. Ocasião em que foram propositada e planejadamente mal atendidos.
Vejamos o que os ilustres convidados falaram:

 

15’
Já não estou gostando deste atendimento
Você pede duas águas sem gás, geladas. O cara me traz um suco e uma coca
Você está enganado você não prestou atenção. P***que p****
Vou jogar essa água na cabeça dele

 

30’
Mas tu já tiraste o pedido duas vezes
O meu pão está queimado.
Eu quero falar com o gerente. Não existe ele estar ocupado
Estou achando que está faltando um pouco de respeito aqui com a gente
Uma sacanagem tratar o cliente desse jeito

 

60’
Não acredito que estou passando por isso
A CONTA
VOCÊ SE SENTIU DESRESPEITADO?
22015 consumidores de sua empresa também se sentem assim
64806 consumidores de sua empresa também se sentem assim
34466 consumidores de sua empresa também se sentem assim
Assinado: RECLAME AQUI
Reclame Aqui é o c******!

 

A recíproca é verdadeira!

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Milton Jung, às quartas-feiras.

Minha sobrinha tem razão: reclamar é preciso

 

Por Milton Ferretti Jung

 

Esta é,se não me engano,a segunda vez que vou me valer de um texto de Claudia Tajes,minha sobrinha escritora,publicado na revista Donna,que recebo encartada na edição dominical de Zero Hora. Em um desses domingos já um tanto distantes,ela usou uma palavra que,embora minha conhecida,jamais havia utilizado:procrastinar. A propósito,graças a ela,Claudia,recuperei um álbum de fotografias que,no mínimo,estará completando 78 anos em outubro. Tem a minha idade. Fui,como primeiro rebento do casal Aldo e Ione,protagonista desse álbum. O meu pai tinha uma Agfa,máquina fotográfica das melhores na sua época. E não poupou me fotografar desde a mais tenra idade.

 

Se alguém está lendo este texto,talvez pergunte o que a Claudia e o verbo procrastinar têm a ver com o meu assunto desta quinta-feira. Explico,no seu texto,ela conta que parou de procrastinar e resolveu mexer num movelzinho com muitas fotografias que estavam atiradas. Minha sobrinha,corroída pelo remorso ao ver as fotos bagunçadas,percebeu que essas acabariam se estragando caso não voltassem a ser mais bem cuidadas. Ao ler o que ela havia escrito,mandei-lhe um e-mail perguntando se,em meio a fotos,algumas já amareladas,outras ainda em bom estado,não haveria um álbum. Pois não é que havia? O documentário antigo,como apelidei a relíquia,tinha ficado,enquanto esta viveu, com a minha irmã Mirian,mãe de Cláudia. O álbum voltou para as minhas mãos sem mais procrastinações. Na edição de Donna,do dia 16 de março,Claudia ilustrou o seu texto com fotografias antigas. Numa dessas ilustrações está uma foto do casamento dos meus pais.Em outra,a de um aniversário de primeiro ano. Nessa vê-se Ruth,minha falecida mulher,com Jacqueline,minha filha mais velha,no seu colo.Creio que,contando a história do retorno do álbum às minhas mãos,é mais um agradecimento que faço à Claudinha por ter vencido a procrastinação.

 

Passo,agora,ao meu texto desta quinta,aproveitando o que Claudia escreveu para Donna do último domingo,intitulado “Reclamar é preciso”. Neste,ela se refere às audiências no Juizado Especial Cível de Porto Alegre,local em que clientes de operadoras de telefonia e televisão,lojas, etc.,se queixam de todo tipo de empresas que não age corretamente com os seus clientes. Ela conta,por exemplo,o ocorrido com a sua mãe que,em uma loja,aguardava para ter o crediário aprovado,quando ouviu a atendente gritar:”a dona Mirian está no SPC. Mania que vocês têm de comprar o que não podem”.Minha irmã e mãe da Claudia entrou no Pequenas Causas e ganhou uma reparação.

 

Eu nunca fui ofendido em público por uma atendente cretina. Fui agredido,isso sim, de maneira sutil por uma “empresa” que vendia eletrodomésticos online,sediada em Ribeirão Preto. Comprei uma máquina fotográfica de boa marca e por preço mais baixo do que o de outras do mesmo tipo. Não lembro qual era o tempo do prazo de entrega do produto. Quando esse venceu,passei a telefonar para o número do vendedor. Inicialmente,ouvi desculpas pelo atraso. Como o tempo passasse e a minha compra não aparecesse,dei-me conta de que havia sido ludibriado. Tratava-se de uma loja fictícia. Um colega meu,funcionário de uma secretaria estadual, cedido ao PROCON,levou-me ao diretor da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor,onde fui muito bem atendido.Prestei a minha queixa,preenchi-a com o relato do ocorrido e,de cara,o diretor me disse que,provavelmente,não havia como rastrear empresas safadas do tipo da EURONOTE Comércio de Produtos Eletrônicos,cujo nome nunca esqueci.

 


Milton Ferretti Jung é jornalista, radialista e meu pai.Às quintas-feiras, escreve no Blog do Mílton Jung (o filho dele)

Tô de saco cheio: TIM cobra dívida que não existe

 

Há dois meses, talvez um pouco mais, a TIM liga para o telefone fixo da minha casa todos os dias, inclusive aos sábados e domingos, cobrando dívida que jamais contraí.

 

De acordo com a mensagem automática que VOCÊ PODE OUVIR CLICANDO AQUI é “um comunicado de extrema importância” no qual sou informado que tenho pendência financeira que pode ser resolvida se eu ligar para o número 0800-8882373.

 

(Quer ouvir a mensagem de novo?)

 

No início imaginei que fosse algum golpe, desses que tentam copiar seus dados, tais como nome completo, número de telefone, CPF e endereço residencial. Antes de retornar a ligação, reclamei pelo Twitter ao @TIM_AJUDA que, um dia após, me respondeu pedindo um telefone de contato. Uma funcionária da empresa me procurou, mas não conseguiu explicar o motivo da cobrança.

 


(Quem sabe você ouve a mensagem mais uma vez?)

 

Algumas mensagens automáticas depois, decidi retornar para o 0800-8882373 porém novamente o problema não foi resolvido. A informação que recebi é que o meu telefone fixo está registrado em nome de algum caloteiro da TIM e, por isso, estou sendo cobrado. Passei meus dados, mostrei que sou o proprietário da linha, que não devo nada para a empresa mas isso não foi suficiente. A TIM informa que, apesar de mandar recados de cobrança, não encontra o meu telefone fixo nos seus registros. Ou seja, tem meu número para cobrar, mas não sabe de quem está cobrando. Legal, não?

 

(Já não aguenta mais ouvir esta mensagem? Eu também não)

 

Quer mais uma curiosidade nesta história: eu não sou cliente da TIM.

 

A coluna #ToDeSacoCheio é publicada às segundas-feiras, aqui no Blog, e funciona como uma espécie de divã do consumidor, onde a gente descarrega a raiva das empresas que desrespeitam seus clientes (e seus não-clientes, também)

Tô de saco cheio: Nextel não informa duplicidade de cobrança

 

Sou cliente da Nextel há cerca de sete anos, empresa de telefonia da qual já tive seis linhas simultâneas. Atualmente, mantenho três números. No segundo semestre do ano passado para acompanhar melhor os custos do serviço, solicitei que o pagamento fosse feito mediante boleto bancário e não mais pelo débito automático, o que começou a ser feito desde novembro. Em fevereiro deste ano, percebi que, havia quatro meses, estava pagando duas vezes pela mesma conta: no débito automático e no boleto bancário. Reuni os comprovantes, fui até uma loja da Nextel e, sem precisar mostrar nenhum dos papéis que levei, o atendente identificou no sistema da empresa que eu tinha um crédito de quase R$ 2 mil. Ele me informou que eu deveria, a partir daquele momento, ligar para a Nextel todos os meses e solicitar o resgate de parte do valor para pagar as próximas contas dos telefones.

 

É possível que neste processo eu tenha cometido o erro de não informar o banco de que deveria suspender o pagamento em débito automático. Não tenho certeza. Mas vamos considerar o seguinte:

 

  1. Nos boletos bancários da Nextel, enviados desde novembro, não havia a informação de que o pagamento estava sendo feito em débito automático, conforme padrão usado por outras empresas de telefonia, luz e água, por exemplo. Portanto, a empresa passou a me cobrar no boleto, mas não deixou de cobrar do banco.
  2. A Nextel sabia que eu estava pagando a conta duas vezes, pois estava registrado no seu sistema, sequer precisou dos meus comprovantes, mas entendeu por bem continuar recebendo estes valores indevidamente e não me avisar do erro. Preferiu esperar que eu reclamasse ou deve ter imaginado que pagava a mais como prêmio pelos bons serviços prestados.
  3. Pior, além de aceitar o pagamento em duplicidade, não incluiu estes valores nos meus créditos, descontando automaticamente da conta seguinte, como fazem, por exemplo, as administradores de cartão de crédito.

 

Após três meses ligando para o serviço de atendimento da Nextel, segundo recomendação da empresa, para “pagar a conta” com o crédito que estava à minha disposição, tendo, algumas vezes, de passar por mais de um atendente, e sendo obrigado a refazer a ligação devido a queda da linha, descubro que o correto seria a empresa me devolver o dinheiro em conta corrente. Informação esta que me foi passada por um concorrente da Nextel em evento que participei há um mês.

 

Semana retrasada procurei a Nextel para exigir meu direito e, mais uma vez, surpreendentemente, o funcionário que me atendeu não fez nenhuma objeção e disse que poderia fazer a operação, devendo apenas esperar alguns dias para o dinheiro cair na minha conta. Ou seja, a empresa sabia do direito do consumidor, mas não o informou, assim como sabia que recebia a mais, mas não o ressarciu. Finalmente, sexta-feira passada, o dinheiro foi depositado.

 

Ficam as dicas para a Nextel:

 

  1. Identifique no extrato a cobrança do débito automático;
  2. Registrada pelo sistema a cobrança em duplicidade, informe o cliente imediatamente;
  3. Constatado o erro ofereça ao cliente as opções de (1) descontar na próxima fatura, automaticamente; (2) devolver o dinheiro com depósito em conta corrente;

 

Com estes cuidados mínimos, a Nextel preserva seus clientes e não colabora para a coluna #ToDeSacoCheio aqui do Blog.

Por uma assistência técnica digna da Apple – II

 

apple-logoVocê sabia que existe um recall para trocar a dobradiça do MacBook Air ? Eu não. E ao menos três assistências técnicas autorizadas pela Apple também não. E pela “desinformação” renderia a estas algo em torno de R$ 1.400,00 para cada peça trocada. O incrível é que foi uma loja não-autorizada, na rua dos Gusmões, região da popular Santa Ifigênia, centro de São Paulo, que preferiu ser honesta, abrir mão do serviço e informar o consumidor do direito que tinha.

A má qualidade da assistência Apple, no Brasil, já foi motivo de comentário neste blog (leia aqui) quando tive dificuldades sérias para resolver – e não resolvi – problemas técnicos em dois dos meus Mac. Volto ao tema após ouvir a história de desrespeito com o consumidor contada pela companheira de domingo Maria Lucia Solla.

A dobradiça do MacBookAir quebrou após dois anos de uso. Procurou uma autorizada e se assustou com o orçamento. Soube da MacLemon, na Santa Ifigênia, e, após confirmar que o conserto sairia caro, foi informada da suspeita de que haveria um recall para esta peça. Telefonou para mais duas autorizadas e perguntou sobre o direito dela trocar a peça. Uma delas chegou a dizer que escreveria para a Apple para se informar melhor. Dias depois o funcionário da assistência técnica retornou a ligação para dizer que a Apple negara a existência do recall. Apenas na quarta prestadora de serviço, na qual também precisou lembrar de seu direito de consumidora, é que conseguiu a troca.

Desrespeito, desinformação ou má-fé. Não sei bem como enquadrar este comportamento das autorizadas. Mas está mais do que na hora de a Apple se preocupar com este tema, principalmente no momento em que volta suas atenções para o Brasil. Ou acabarei acreditando de que para a empresa de Steve Jobs somos consumidores de segunda categoria.

Pauta #cbnsp: “Ônibus anda como carroça”

 

CBN SPO bairro de Moema perde 3.850 vagas de estacionamento para que o trânsito possa fluir melhor, a partir desta segunda-feira. A medida provoca reclamação entre moradores e comerciantes da região e a repórter Luciana Marinho esteve lá para mostrar como ficou a situação. Para o engenheiro de tráfego de transportes Horácio Augusto Figueira, ouvido pelo CBN São Paulo, a medida tem de ser adotada oferecendo prioridade para o transporte de passageiros. Ele explica que estudo feito em informações da SPTrans mostra que os ônibus andam a velocidade médida de 6,2 km no corredor exclusivo da avenida Ibirapuera. “É menos do que anda uma carroça”, disse Figueira que atua, também, como consultor da Abramet (Associação Brasileira de Medicina de Tráfego). Para o engenheiro é preciso que a pista do corredor seja duplicado ao menos no horário de pico.

Igreja do barulho –
Os templos religiosos são alvo da maior parte das reclamações por excesso de barulho feitas ao Ministério Público Estadual. O promotor José Eduardo Lutti, de Justiça e Meio Ambiente da Capital, disse que a maioria das vezes o barulho é resultado da falta de informação dos proprietários da Igreja e o problema é resolvido com orientação. A bronca com os templos já supera a reclamação de barulho dos bares da cidade. Para enviar denúncias ao Ministério Público use o e-mail: pjmac@mp.sp.gov.br

Direito do Cosumidor – O Procon de São Paulo autuou 94 lojas na Operação Dia das Mães, a maioria por venda irregular com cartão de crédito. Os comerciantes ou cobravam valores diferentes se a venda fosse à vista ou limitavam o valor da compra no crédito, medidas que ferem o Código de Defesa do Consumidor. A reportagem é de Márcia Arroyo.

Parque na Guarapiranga – A prefeitura promove atividade em área onde será entregue mais um parque no entorno da represa de Guarapiranga, zona sul de São Paulo. A destruição de um motel que funcionava no local foi o pretexto para o prefeito Gilberto Kassab (DEM) convocar a imprensa para ir até o local. Ouça a reportagem de Juliano Dip. Ao contrário do que foi dito na reportagem, essa área não é a mesma em que funcionará o parque Nove de Julho, que está na mira do Ministério Público Estadual devido a construção que invade a área de alagamento da represa.

Época Sp na CBN – Shows de Yamandú Costa e Nouvelle Vague abrem a semana de espetáculos em São Paulo. E Rodrigo Pereira lembra que estão à venda os ingressos para a apresentação de Johnny Rivers.

Cidade Inclusiva –
Os acidentes de trânsito matam cerca de 40 mil pessoas por ano, no Brasil, e levam mais de 120 mil para os hospitais, destes 1/3 fica com sequelas permanentes, informou Cid Torquato, comentarista do Cidade Inclusiva. Para combater este cenário de guerra, foi criado em 2009 o programa “Chega de Acidentes” que mantém site onde estão uma série de informações sobre o tema.

Pauta do dia no #cbnsp 26.03.10

 

grito_munchA lei do barulho foi suspensa pelo Tribunal de Justiça de São Paulo, após o pedido feito pela prefeitura de São Paulo que entrou com Ação Direta de Inconstitucionalidade (Adin). Com isso, até segunda ordem a denúncia anônima contra os barulhentos que ocupam a cidade continua valendo. (ouça a reportagem)

Acompanhe outras notícias que foram destaque no CBN São Paulo desta sexta-feira:

Morte na rua – Dois moradores de rua foram mortos após serem espancados, na praça Presidente Kennedy, na Mooca. A polícia prendeu um suspeito pelo ataque. Devanir Amâncio da ONG Educa SP comentou a morte dos moradores de rua.

Trólebus em SP – As novas tecnologias desenvolvidas por empresas brasileiras mostram que a cidade de São Paulo deveria investir na ampliação da rede de trólebus. Esta é a opinião do consultor de políticas públicas de transportes Adriano Branco.

Sem telefone e sem luz – Moradores de São Paulo ainda reclamam da falta de energia elétrica que ocorre desde o temporal de ontem à tarde. E cerca de 1.700 telefones ainda estão sem linha desde o acidente em uma obra do Metrô. A Telefônica informa que as pessoas prejudicadas serão ressarcidas. O advogado do IDEC Guilherme Varella explica como os consumidores podem cobrar seus direitos.

Noite Paulistana – Nelly Furtado, Seu Jorge e Zélia Duncan são os destaque do programa Noite Paulistana apresentado pela Janaina Barros.
O Santos convida o adversário a jogar, explica o narrador da CBN Deva Pascovicci. No bate-papo de hoje, Deva também comentou sobre as chances de Corinthians e São Paulo no clássico de domingo.
Esquina do Esporte –