Magalu é negócio da China

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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(foto divulgação)

 

Hoje, quem desejar ter uma visão do varejo do futuro é fácil. Não precisa mais ir até a China, basta verificar os índices e resultados alcançados pelo Magazine Luiza publicados recentemente sobre o último trimestre.

 

Com 22,3 milhões de clientes na base, recebe visita mensal de 12 milhões pelo aplicativo e oferece 8.100 “vendedores associados” com 7,5 milhões de itens em 36 categorias de produtos em seu Marketplace.

 

Esse fantástico unicórnio do Marketplace, precisou de apenas seis meses para atingir o 1 bilhão de reais, enquanto o Magazine Luiza físico precisou de 42 anos para chegar a unicórnio, e o e-commerce, 10 anos.

 

O crescimento exponencial da operação digital, iniciada em fins de 2016 e entregue a Felipe Trajano, o filho da Luiza Trajano, teve criatividade e agilidade. Empresas de aplicativos e logística foram incorporadas pela compra, assim como recentemente a NETSHOES e a ZATTINI.

 

É interessante ressaltar que mesmo diante de fortes investimentos o setor digital apresentou lucro.

 

Ao mesmo tempo, o mundo físico do Magazine Luiza não perdeu o pique. Desde a operação “Copa do Mundo” com a campanha Sai Zica, que resultou na venda de um milhão de aparelhos de TV, até a recente campanha Smartphoniza Brasil, estimulando a troca de celular, levando a financeira do grupo Luizacred a atingir no fim de junho o montante de 9,5 bilhões de reais.

 

Aqui o OMNICHANEL é uma realidade, e as lojas se transformam em pontos de distribuição. O Retira Loja, que permite a entrega na loja das compras digitais utiliza mil lojas em 16 estados e corresponde a 35% das entregas.

 

A entrega expressa realizada em até 48 horas atinge 40% dos pedidos em 290 cidades.

 

Na grande São Paulo, em Campinas e em Belo Horizonte as entregas são feitas no mesmo dia.

 

A venda comparativa de abril, maio e junho teve um aumento de 24,4% em relação ao ano anterior, que já tinha sido bom, em decorrência do Sai Zica.

 

As lojas físicas cresceram 9%, e a base do Cartão Luiza evoluiu 24% com 4,6 milhões de cartões.

 

É preciso observar que a Netshoes só contribuiu com 15 dias de participação nestes dados.

 

O Ebtida apresentou 304 milhões de reais de lucro com margem de 7,2%.

 

Para quem gosta de afirmar que na prática a teoria é outra, a Magalu é um desafio, pois a agilidade e competência em aplicar os conceitos, que muitos práticos duvidavam, trouxeram ao sucesso de agora.

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Destaques do varejo na experiência do omnichannel

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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O trabalho anual do Grupo GS&Gouvêa de Souza com o Ebeltoft Group conectando empresas de varejo de 21 países, na busca das últimas tendências e inovações, traz significativos casos de omniexperiência.

 

A propósito, o caso mais emblemático é a OMNISTORY —  uma loja do próprio Grupo GS, que completou, em agosto, um ano e cujo objetivo é acompanhar os consumidores Millennials. A busca de vida saudável dá as coordenadas para a curadoria dos produtos, que mudam permanentemente. Começou com saúde, beleza e bem-estar. A loja é baseada em Tecnologia, Pessoas, Ativação Digital, Mensuração de Resultados, Sustentabilidade e Ambientação. E, é um laboratório que disponibiliza:

 

• digital signage

• facial recognition

• RFID smart labels

• mobile check-outs

• VR experience

• pick-up in store

• click & collect

• vending machines and lockers.

 

A multicanalidade disponibiliza inclusive máquinas de vendas distribuídas em vários pontos da cidade. A localização da OMNISTORY no Shopping Villa Lobos é parte do conceito do projeto, ao estar no entorno do Parque Villa Lobos.

 

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PIER X, localizada em Porto Alegre, no Shopping Iguatemi, ultrapassa o convencional conceito de loja. É um espaço de múltiplos propósitos cuja experiência de compra é facilitada pela tecnologia e multiplicada pela variedade de produtos e serviços. Escolhidos por curadores específicos, formam um Marketplace promovendo a saúde e a sustentabilidade. A Píer X inova também na forma de pagamento, que é feito através de um app system, de forma que o cliente compra sem usar dinheiro ou cartão de crédito. Escaneia a etiqueta. Além das 17 marcas presentes ainda há a Garagem do Bem, que promove o desapego. Guitarras, violões, pranchas, skates podem ser doados e o dinheiro arrecadado é encaminhado a entidades beneficentes.

 

A AMARO foi a primeira marca no Brasil a convencer os Shopping Centers e as consumidoras que poderiam comprar no espaço físico sem levar o produto.
Hoje é uma marca de moda reconhecidamente importante em seu segmento, pela moda que apresenta e pela tecnologia que utiliza. Disponibilizando lojas físicas, aplicativos e e-commerce.

 

Em janeiro deste ano, o PONTO FRIO lançou uma loja de 170m2 para testar várias tecnologias como click & collect, face recognition e full analytics possíveis, VR, multi-skill team, diversas experiências para o consumidor e amostras de mais de 1,5 milhão de SKUs.

 

Completam o estudo sobre o omnichannel as marcas IKEA Espanha, EVERTOYS Romênia, TOM FORD BEAUTY Reino Unido, BRANDLESS Estados Unidos, WORTEN Portugal, ENVIE DE SALLE DE BAIN França, EOBBUWIE.pl Polônia, HUAWEI Itália, HAO MAI YI China.

 

Como vimos o Brasil é destaque nesta amostra, com presença de quatro operações. Esperamos que assim continuemos.

 

Carlos Magno Gibrail, Consultor e autor do livro “Arquitetura do Varejo”, é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung

O despertar dos Shoppings

 

Por Carlos magno Gibrail

 

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No momento em que o comércio eletrônico chega a R$ 48 bilhõese cresce 12%, os Shoppings dão sinais que acordaram do passado e começam a enxergar o presente. A BRMalls e a Ancar Ivanhoe estão utilizando a Delivery Center para serviços de entrega — atendendo a pedidos feitos via WhatsApp ou iFood, com entregas em até uma hora. O sistema é o 020 – online-to-offline.

 

No Shopping Tijuca a BRMalls experimentou o sistema na praça de alimentação e as vendas nos 3 primeiros meses subiram 15%. Até o final de 2019 a BRMalls estará integrando à plataforma 40 Shoppings.

 

Em breve a Multiplan lançará um canal de vendas online – o MultiShopping – que inicialmente levará o BarraShopping até o cliente. A Multiplan também está operando com a FullLab de tecnologia tipo big data para atuar em soluções para o seu varejo.

 

A Cyrela está com seis Shoppings integrados no ON Stores, seu Shopping virtual, utilizando logística descentralizada, de forma que o produto comprado pela internet pode ser recebido na casa do cliente ou entregue no Shopping. Em uma única compra. De todas as lojas do ON Stores, com um único cadastro e um único pagamento.

 

E, neste ponto, podemos afirmar que esse é o sistema irreversível que deverá ser adotado por todos os Shoppings. Caso contrário aqueles empreendedores resistentes poderão ser atropelados por seus parceiros de hoje: os lojistas mais avançados.

 

A pesquisa realizada pelo GEU Grupo de Estudos Urbanos GeoMarketing, dá a ordem de grandeza das inovações:

 

A Renner está com seu e-commerce crescendo quatro vezes mais que o mercado. Além disso está se preparando para potencializar ao investir na integração com as lojas física, que já é totalmente automatizada. Simultaneamente está aumentando os investimentos em centros de distribuição.

 

A Lojas Marisa começa a validar a integração entre lojas físicas e comércio eletrônico, quando se poderá comprar pela internet e retirar a mercadoria na loja. Até 2019 toda a rede de lojas estará integrada.

 

Em 22 de agosto, foi lançada a “NOVA LOJA Amazon Moda”. A loja de moda e esportes da Amazon em nosso mercado. São 350 000 produtos que estão num Marketplace onde são disponibilizadas marcas como Reserva, Animale, Capodarte, Havaianas, Le Lis Blanc, Levi’s, e muito mais do que qualquer grande Shopping físico brasileiro.

 

Para quem, desde o ano 2000, testemunhou ouvir que ninguém compraria moda pela internet e que até hoje atesta que muitos Shoppings temem a integração com o mundo físico pela imaginária competição com o virtual, esses fatos reais são um alento.

 

Esperemos que o tardio despertar não seja lento.

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung

O presente e o futuro dos Shoppings para a geração Z

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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A HSR Specialist Researchers com o apoio da ABRASCE – Associação Brasileira de Shopping Centers contribui com o mercado de shopping centers na entrega de pesquisa realizada com jovens: meninas e meninos de 14 a 18 anos das classes A B e C. Focando o presente e mirando o futuro.

 

A boa notícia para os empreendedores é que 68% frequentam os shoppings semanalmente, e 32% quinzenalmente. Mas, atenção, apenas 28% compram produtos, enquanto 15% se alimentam, 15% usam serviços, 4% marcam encontros, 3% assistem a filmes, 3% procuram serviços bancários ou caixas eletrônicos. Restam 14% que são os “caroços” pela linguagem dos vendedores. Isto é, apenas passeiam.

 

A assiduidade ao mundo físico não impede que no universo do e-commerce, quantificado em 48 milhões de consumidores, a presença da geração Z seja significativa: 40% deles são compradores pela internet.

 

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Atuando como consumidores 87% ficam atentos a preços e ofertas e, 86% procuram se controlar em compras desnecessárias.

 

Nas características pessoais são investigativos, buscam a customização, gostam de usar a tecnologia, apreciam o entretenimento e procuram o indoor e outdoor para o lazer, sem desprezar o ócio.

 

As demandas para o futuro refletem a expansão das preferências atuais. 59% propõem que os shoppings sejam locais para se relacionarem e não só para compras. 57% acham que os shoppings deveriam ter grandes áreas de encontro para diferentes tribos.

 

As lojas para 43% deverão customizar as roupas, 57% querem wifi em todos os ambientes, 46% querem natureza sem abrir mão da tecnologia. Restaurantes deverão apresentar diferentes culturas para 33% e cafeterias precisam disponibilizar espaços de convivência para 25%.

 

Enfim, a pesquisa registra que o shopping do futuro passará a ser um LIFE CENTER. Faz sentido, embora minha preferência ainda seja por SHOPPING com Lifestyle.

 

Com relação a previsões de futuro é bom lembrar que elas são conectadas com o presente na medida em que inovações que certamente virão ainda são desconhecidas. Podem aparecer mudanças que coloquem estas perspectivas no passado.

 

De outro lado estamos vivenciando uma infindável projeção de lojas do futuro. Algumas com plenitude de tecnologia. Acho um risco criar lojas que se assemelhem a centros de computação. Há alguma razão em se preocupar na diferenciação do físico com o virtual. De modo que precisamos considerar que ao procurar a loja física o consumidor quer estar na atmosfera do atendimento pessoal.

 

De qualquer modo sempre é saudável pesquisar, mesmo que seja o futuro que virá. Vale para o presente.

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung

Clientes do varejo veem menos vitrine e mais internet

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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O e-commerce além de competir com o mundo físico do varejo está tornando as compras realizadas em suas lojas mais racionais. Os consumidores dos mercados mais desenvolvidos estão indo menos aos shoppings para “ver vitrines”, devido a facilidade de informações disponíveis nos meios eletrônicos. Ou seja, para uma determinada quantia de vendas o tráfego relativo tem diminuído, pois os clientes veem menos vitrines e mais internet.

 

Esta instigante observação foi publicada no Mercado & Consumo, segunda-feira, em artigo do consultor Marcos Gouvêa de Souza. Ele partiu do grande número de lojas fechadas recentemente nos Estados Unidos.

 

A RadioShak está fechando 1.000, a Toy R Us fechou todas, a Ann Taylor e Loft fecharam 250. Na Europa até a Zara está fechando unidades, assim como a C&A e a HM.

 

O motivo evidente é o reflexo do comércio eletrônico. Embora os números atuais mostrem ainda uma incipiente participação do eletrônico no varejo total. Na China 24%, na Coreia do Sul 18%, na Inglaterra 15% e nos Estados Unidos 10,5%. Entretanto o impressionante crescimento comparativo entre o virtual e o físico justifica a forte influencia no varejo total. No mínimo, o virtual apresenta o dobro de aumento em relação ao físico.

 

Agregando a este cenário os recentes números de queda de tráfego nos centros de compra chega-se a causa da redução de pontos de venda físicos. Cuja causa vai além do comércio eletrônico como vendedor, mas também como fornecedor de informações. Até mesmo para a compra presencial.

 

Neste contexto, o Brasil se diferencia. Pela crise econômica, que se estima fechou 200 mil lojas. Pelo pequeno 4% de participação nas vendas totais do varejo. E pelo atrativo que os Shopping Centers exercem sobre os consumidores brasileiros. Portanto, esta nova tendência deverá chegar mais tarde. Tempo ideal para um melhor preparativo para o futuro.

 

Para tanto será conveniente considerar que do lado da tecnologia dos dados deverá chegar recursos que incluirão os atributos sensoriais tornando a experiência digital mais real.

 

Do lado físico, os atributos humanos de atendimento acoplados a novas tecnologias deverão permear a relação entre comprador e vendedor.

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung

Se o varejo ouvisse mais Warren Buffet evitaria prejuízo ao ambiente urbano

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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No Top of Mind 2017 o meio ambiente não se destacou. À indagação qual a marca vinculada a preservação do meio ambiente, 66% dos pesquisados não citaram nenhuma.

 

É uma realidade evidente que mostra que a maioria dos brasileiros não se detém na ecologia. E a relação entre a preservação ambiental e a exploração econômica fica desequilibrada.

 

Neste cenário, o Morumbi é um bom exemplo. O Morumbi é o bairro paulistano que possui a maior área verde da cidade, ao mesmo tempo em que abriga alguns ícones da capital. A fundação Eng. Oscar Americano, Hospital Albert Einstein, Hospital São Luis, Casa da Fazenda, Casa de Vidro de Lina Bo Bardi, Clube Paineiras, Estádio do Morumbi e o Palácio dos Bandeirantes.

 

A Avenida Morumbi, sua principal artéria, vem há anos sendo cobiçada por comerciantes e construtoras, em contenda com uma pequena população ambientalista, que mesmo sem o apoio da Prefeitura vem sempre lutando. De qualquer forma até hoje se conseguiu que a atividade comercial se aglutinasse apenas nas proximidades da Ponte do Morumbi.

 

Entretanto, nesta semana, deverá inaugurar mais uma loja do grupo RaiaDrogasil, maior rede de farmácias do país, nos arredores do Palácio dos Bandeirantes, no cruzamento da Av. Morumbi com a Av. Dr. Alberto Penteado. Com uma arquitetura absolutamente inadequada ao entorno.

 

O grupo certamente não acredita nas premissas de Warren Buffett, que assegura que o formato do varejo atual está morto. Para o investidor americano que acumula riqueza de US$ 70 BI, as grandes cadeias terão que rever estratégias e dar atenção à internet. Suas projeções sobre as dificuldades da Sears e Kmart se efetivaram e seus relatos sobre o fechamento de centenas de lojas dos grandes varejistas americanos, como Wal-Mart, Macy’s, JC Penney, apontam para esquemas vitoriosos como o da Amazon.

 

Se Warren Buffett estiver certo e esperamos que esteja, o e-commerce, quem diria, além de conforto pessoal trará benefício extra ao meio ambiente.

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

Na CASA COR, uma lição de varejo

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

APENAS UM OLHO

 

Há uma semana na CASA COR, Carlos Ferreirinha, expert em Luxo, e José Marton, autoridade em arte, design e arquitetura, se propuseram a falar sobre Arquitetura de Varejo. E foram além. Como ir além exige o Varejo contemporâneo.

 

É um comércio de US$ 23 trilhões em que apenas 9% estão sendo abocanhados pelo e-commerce, mas com efeito multiplicador. Pela velocidade, pela potencialidade e, principalmente, por se identificar sobremaneira com um novo estilo de comportamento de vida.

 

Para o Varejo, a sobrevivência diante das mudanças atuais deverá passar pela adaptação através de um processo de absorção das transformações das comunidades. São comunidades étnicas, pró-saúde, de estilo de vida e de valores.

 

Caberá à Arquitetura o papel de comunicar diretamente aos consumidores os novos valores estabelecidos. Nesse contexto, a velocidade é importante, pois já temos marcas operando dentro desses novos parâmetros.

 

As fotos exibidas por Ferreirinha são o melhor exemplo para esse entendimento:

 

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Destaques para a loja da Burberry que oferece a plenitude de todos os recursos para uma experiência de compra real e virtual:

 

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A Starbucks, em Tóquio, ressalta a disponibilidade do escritório para os clientes:

 

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A Bento Store, de Carlos Ferreirinha apresenta uma inovação de produto, serviço e arquitetura surpreendente. Vende marmitas e afins:

 

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A Loja Casa Cor, por J.Marton, oferece produtos para casa e uso pessoal com assinatura. Designers afamados ou principiantes expõem e vendem:

 

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Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

Mudança de comportamento no comércio é desafio para estatísticas, no BR e EUA

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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Informações sobre lojas, publicadas há pouco, simultaneamente no New York Times e no Relatório Anual da ABRASCE Associação Brasileira de Shoppings Center, dão a impressão que estamos em mundos diferentes.

 

A manchete dos americanos é contundente:

 

“Lojas temem virar peça de museu concorrendo com a internet”.

 

Enquanto os brasileiros, menos enfático mas otimistas, apontam o crescimento do número de shoppings de 538 para 558 no último ano. Perfazendo acréscimo de 3,7%. Registram também aumento de 3,8% na ABL área bruta locável. Que é uma medida da quantidade dos espaços disponíveis para as lojas se instalarem.

 

Não obstante os dados positivos relativos ao desempenho do último ano, registram o potencial de desenvolvimento comparativamente ao atingido em outros países.

 

Tomando a ABL disponibilizada para cada 100 habitantes registram que nos EUA há 219ABLm2 /100hab, no Chile 20ABLm2/100hab, enquanto no Brasil temos 7,4ABLm2/100hab.

 

Esses dados da ABRASCE, embora reais são inócuos, pois considerar o crescimento de ABL é distorcer o resultado. Em virtude do grande espaço ocupado pelas âncoras este índice fica sem significado. É só percorrer a maiorias dos Shoppings brasileiros para atestar os espaços locáveis sem ocupação.

 

Da mesma forma, apostar no potencial de disponibilidade futura da ABL por habitante, é crer no mesmo cenário do varejo, quando há clara sinalização que devido a novos canais e novas conexões, além de específicos lifestyles, haverá uma nova estruturação do comércio.

 

É o que diz o New York Times, apontando que nos últimos três anos o comércio eletrônico que vinha crescendo 30 bilhões ao ano, passou para 40 bilhões de dólares:

 

“A transformação vem esvaziando os shoppings center, levando marcas tradicionais do varejo à falência e causando perdas de emprego em volume espantoso: 89 mil vagas foram perdidas de outubro do ano passado para cá.”

 

Ao mesmo tempo, operações de sucesso digital como a Amazon abrirão lojas físicas.

 

Lojas físicas deverão comissionar vendedores que encaminharem compradores para a web, e lojas físicas abrirão lojas virtuais.

 

Aqui, haverá mudanças no mix, com preferência ao entretenimento. Cinemas, teatros, restaurantes, games, etc. deverão ampliar em muito sua presença.
Lá e cá, quem comandará será o consumidor. As estatísticas que se cuidem.

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

É real: shopping virtual cresceu 100%

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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Shoppings que dobraram as vendas em 2016 são fatos reais, mas no mercado virtual.

 

A ponta de uma grande transformação no e-commerce começa a se tornar visível, pois esta nova realidade já representa 20% de todo o mercado on-line.

 

Trata-se de um formato chamado de marketplace, que é constituído de agências de afiliação ou grupos de grandes marcas aglutinadas.

 

As agências de afiliação agregam marcas “afiliadas” que recebem comissões sobre as vendas, e marcas “anunciantes” que pagam comissões sobre as vendas, formando marketplaces.

 

Os grupos de grandes marcas também formam Marketplaces que começam a ter vendas através de marcas oriundas de outros marketplaces.

 

Filipe Oliveira, na FOLHA de domingo, deu uma ideia da grandeza deste fenômeno, quando enumerou que a Via Varejo que congrega as Casas Bahia, Extra e Ponto Frio, oferta 200 mil produtos próprios e completa com 1,8 milhões de terceiros. A B2W das Americanas, Submarino e Shoptime agregam às suas ofertas 1,5 milhão de produtos de outros sites.

 

A conexão com marcas e produtos de terceiros é exponencial e infinita, como tivemos oportunidade de prever neste blog em artigo de novembro de 2015.

 

Os dados de 2016 conferem um crescimento de 100% em relação às vendas de 2015 neste formato de terceirização. Os aproximadamente 11% passaram a 22% em 2016.

 

Se já estamos falando de marketplaces com milhões de marcas e produtos, não será de espantar se em breve estaremos tratando de bilhões em um mesmo shopping virtual.

 

Que tal visitar ou participar de um marketplace dimensionado em escalas inimagináveis até então? Ou, pelo menos acreditar que existem.

 

É só clicar.

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

Multicanais de vendas crescem, e os de comunicação decrescem

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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Os multicanais reforçados pela intensidade do e-commerce vêm se alastrando dentro do setor comercial como um todo. As organizações começam a despertar para atender os clientes de todas as maneiras possíveis, em todos os momentos.

 

Ao mesmo tempo, o varejo físico, seu mais antigo membro, tem se especializado e moldado à altura das diferenciações exigidas pela concorrência dos outros canais. Está focando na experiência de compra ao vivo.

 

Enquanto isso, nos multicanais de comunicação os formatos antigos como o atendimento telefônico pessoal, tem piorado ou sido substituído por mensagens digitadas.

 

A situação se agrava ao constatarmos que mesmo nos setores que atendem diretamente compradores potenciais aos seus serviços e produtos também existem empresas onde a indiferença ou a dificuldade para um contato com pessoas é bloqueada. Quer através de telefone ou até mesmo um chat.

 

Nos remanescentes canais que ainda usam o telefone, cresce uma tendência reversa. Você procura uma pessoa, que conforme a empresa estará 80% ou mais do tempo em reunião, e quem o atende pedirá para que ligue depois. Não se dispõe a anotar recado e muito menos a ligar assim que o procurado se liberar.

 

Provavelmente não é este o sistema padrão da empresa, mas o fruto de um funcionário pertencente a uma organização que desconhece a premissa de Walt Disney:

 

“Trate seu funcionário como você quer que ele trate seu cliente”.

 

Ou uma empresa que deixou de considerar a importância do cliente e do funcionário, como lembra Tom Peters:

 

“O cliente vem em segundo lugar. Se você quiser realmente colocar os clientes em primeiro lugar, coloque os funcionários mais acima”.

De qualquer forma é ignorar a importância da linha de frente da organização, composta das pessoas que atendem os clientes no primeiro momento.

 

Por isso, o mesmo Tom Peters, o autor americano de “Best Sellers” sobre as organizações, em palestra aqui, lembrou a todos a insuperável experiência de ligar para a própria empresa e procurar por si mesmo. Além de afirmar que os executivos deveriam ser mais acessíveis, como boa parte daqueles bem sucedidos. E, a seguir pega o telefone e chama Fred, o dono da Fedex, que o atende de pronto e sem intermediários.

 

É a experiência física da comunicação.

 

Em extinção? Esperamos que não!

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.