O luxo artesanal e a indústria do luxo

24 de janeiro de 2014 / miltonjung / Deixe um comentário

Por Ricardo Ojeda Marins

O consumo de produtos de luxo passou por desenvolvimento internacional extraordinário nos anos 80, e o luxo foi reconhecido como setor econômico e industrial desde o fim dessa década, com a constituição e o crescimento de grandes conglomerados de marcas deste mercado. No começo dos anos 90, foi a época em que o luxo deu passo definitivo na direção de se tornar setor econômico e suas empresas assumirem-se como negócios. Louis Vuitton Malletier, até então uma pequena empresa familiar com negócios na ordem de 32 milhões de euros, tornava-se, com 1,3 bilhão de euros, a filial mais lucrativa do líder mundial dos produtos de luxo: o grupo LVMH.

De acordo com Dana Thomas, autora do livro “Como o Luxo perdeu o brilho”, na década de 1980, o crescimento tornou-se não apenas prioridade, mas, sim, objetivo, nos Estados Unidos, pois possuíam mercado médio de maior porte, mais rico e fluido do mundo. Era então necessário para o luxo encontrar lugares com número abundante de clientes, sem diminuir o status percebido da marca.

Para muitos, o processo de “industrialização do luxo” o fez menos exclusivo, principalmente pelo fato de ter-se deixado de lado, talvez em maior parte, a produção à mão, que deu lugar à produção em máquinas. Afinal, algumas das premissas do luxo são a exclusividade, o feito sob medida, o prestígio e a edição limitada. O crescimento do segmento de bens e produtos desse segmento e a substituição em boa parte do artesanato pelo industrial geraram a democratização do luxo, aumentando sua presença global e o tornando acessível a um público mais amplo do que o consumidor da antiguidade.

Encontrar o equilíbrio entre ter mais clientes sem correr o risco de perder o glamour e a sofisticação anteriormente conquistados é um dos principais desafios das marcas de luxo. Para evitar a banalização, ou seja, impedir que as marcas percam o conceito de exclusividade e sejam vistas apenas como mais um nome sem caráter prestigioso, devem-se preocupar em ter posicionamento preciso, distribuição seletiva, serviços diferenciados, treinamento de pessoal e canais de comunicação eficazes para o público-alvo deste mercado, além de investirem em criações de edição limitada em algumas linhas de produtos, como fazem Louis Vuitton, Goyard e Hermès, que ainda possuem produtos feitos à mão, sob medida e exclusivos.

Não se deve esquecer: o verdadeiro luxo ainda é para poucos.

Ricardo Ojeda Marins é Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Chá da tarde em grande estilo

17 de janeiro de 201412 de agosto de 2014 / miltonjung / Deixe um comentário

Por Ricardo Ojeda Marins

Que luxo, moda, gastronomia e hotelaria combinam, todos nós sabemos. Para os apaixonados por moda que estiverem em Munique (Alemanha), até o fim de fevereiro deste ano, uma novidade bem bacana: o Jimmy Choo Fashion Afternoon Tea – chá da tarde temático no sofisticado Mandarin Bar, no hotel Mandarin Oriental, um dos mais luxuosos da cidade.

Inspirado na Cruise Collection 2014, o menu vai deliciar os fãs da marca com itens de patisserie em miniaturas como bolsas de chocolate, petit fours, macarons de framboesa e chocolate, copinho com uva, limão e caviar, acompanhados de um cardápio de chás finos Jing Tea.

Esta não é a primeira vez que a rede Mandarin Oriental faz esta parceria. Já havia realizado a mesma estratégia no ano passado, na unidade em Hong Kong. Chás da tarde em hotéis tornaram-se ótima experiência para hóspedes ao redor do mundo. Para apaixonados por gastronomia ou moda, cada item do chá pode ser considerado tão admirável quanto uma verdadeira joia, além de estar ali com pessoas queridas, vivenciando momentos memoráveis da viagem.

Para o hotel, a estratégia de co-branding em parceria com a marca Jimmy Choo, é muito positiva, uma vez que fortalve as duas marcas ao criarem produto que agrega valor a consumidores de alta renda, sofisticados e bastante exigentes. Depois de um dia de compras, cultura e história, durante o inverno na Alemanha, descansar desfrutando um chá da tarde especial é uma experiência para enriquecer ainda mais a sua viagem … e se a consciência pesar após degustar alguns doces, que tal aproveitar o fitness center do hotel ou a piscina localizada na cobertura?

Puro luxo sensorial!

A simplicidade é um luxo

10 de janeiro de 2014 / miltonjung / 1 comentário

Por Ricardo Ojeda Marins

Carros, joias, aviões particulares, roupas, sapatos e outros bens caríssimos. Não há dúvidas que esses itens nos remetem a pensar em luxo, ou mais que isso, são associados ao luxo. Cada vez mais, porém, esse exigente consumidor busca algo muito além de produtos. Sabedoria, paz de espírito e simplicidade, por exemplo, são desejos que estão na lista de privilegiados do mundo contemporâneo.

Como o luxo em si, a simplicidade também é subjetiva. Pode ser um fim de semana em spa exclusivo, um retiro espiritual em hotel de luxo no Butão, uma viagem de balão na Capadoccia, aulas de gastronomia com um Chef em resort na Toscana ou a degustação de café preparado por você mesmo. Pode ser, simplesmente, admirar o pôr do sol em destinos cuidadosamente selecionados.

A simplicidade pode ser tanto um artigo de luxo como um produto Premium: imagine pipocas cobertas de chocolate da Chocolat du Jour, as guloseimas mais simples da Bolo à Toa ou, até mesmo, as sandálias Havaianas, consideradas Premium principalmente na Europa e Estados Unidos.

E não se engane, a simplicidade pode ser cara. Atente-se ao SHA Wellness Clinic, hotel de luxo em Valência, na Espanha, considerado um dos mais exclusivos complexos de Spa da Europa, com uma vista privilegiada para o Mar Mediterrâneo. Com diárias de hospedagem que se iniciam na faixa de 300 euros, ali pode-se cuidar do corpo e da mente através de tratamentos de beleza e desintoxicação, além de se entregar aos prazeres da gastronomia e participar de atividades como mergulho, esqui, golfe e passeios de barco.

A simplicidade está presente no olhar do cliente, no que ele almeja ao buscar um determinado serviço. Nos benefícios adquiridos, no seu bem estar, na realização pessoal, no sentimento de ser único ao receber tratamento personalizado, com suas necessidades e desejos realizados.

O luxo deslocou-se para o subjetivo universo do consumidor, repleto de sentimentos, necessidades e valores que envolvem especialmente o aprimoramento sociológico das pessoas.

Sim! A simplicidade também exige o maior grau de sofisticação.

Luxo ao alcance do seu passaporte

3 de janeiro de 2014 / miltonjung / 2 Comentários

Por Ricardo Ojeda Marins

Viajar é algo prazeroso e o consumo faz parte desta experiência, independentemente dos viajantes serem ou não apaixonados por compras. Para o brasileiro, fazer compras, sem dúvida, faz parte de seu DNA. E, muitas vezes, o desejo do consumidor já começa a ser saciado antes mesmo de levantar voo.

Muitas marcas de luxo estão presentes em aeroportos do mundo, algumas com lojas próprias, outras com “corners” em lojas de conceito “duty free” e muitas apenas tem seus produtos em lojas “duty free”, caso bem comum para perfumes, maquiagens, óculos e outros acessórios. Questiona-se muito se a presença de marcas prestigiosas em aeroportos poderia banalizá-las, principalmente por sua exposição e acessibilidade. Ao disponibilizarem alguns de seus produtos nesses ambientes, as marcas devem ter rigorosa política de distribuição, comunicação e precificação, fatores aliás essenciais para a gestão de luxo. Os circuitos de divulgação necessários à divulgação dos objetos e produtos de luxo acessíveis são seletivos, porém muito mais numerosos e maiores que os do luxo intermediário. No ponto de venda, há um espaço físico reservado a esses produtos, com o seu merchandising próprio. A distribuição é seletiva nos casos de roupa, joalheria, perfumaria e acessórios.

Um bom exemplo é a prestigiosa grife Hermès, que comercializa algumas de suas coleções de gravatas em lojas “duty free” de aeroportos ao redor do mundo, inclusive no Brasil. A gravata, um dos ícones da marca, é considerada ítem acessível, além de ótima opção de presente – ideal para o consumidor que às vezes se esquece de uma compra ou não teve tempo nas cidades visitadas durante a viagem. Há um cuidado especial da Hermès ao escolher quais produtos vender ali. Dificilmente se verá itens de edição limitada. A grife tem também pontos de venda próprios em aeroportos diversos, em destinos como Londres, Cingapura e Hong Kong.

Vale ressaltar que um produto de luxo acessível deve manter a produção com elevada qualidade, a utilização de materiais excelentes e preço ligeiramente inferior. Nesse mercado, seu consumidor-alvo é bem diferente dos luxos intermediário e inacessível. A produção baseia-se na necessidade de fabricar os produtos o mais racionalmente possível, utilizando-se recursos industriais modernos em produção em série, podendo assim rentabilizar a operação.

O luxo de permitir-se à reflexão!

26 de dezembro de 2013 / miltonjung / 9 Comentários

Por Ricardo Marins

Esse época de fim do ano é inevitável fazermos um balanço. Seja pessoal, profissional, espiritual, é um momento em que muitos se permitem essa reflexão. Eu, pessoalmente, de uns tempos pra cá procuro fazer esse balanço/reflexão durante o ano todo, até porque não dá para esperar um ano para mudar o que devemos em nossas vidas. Penso eu. O tempo passa muito rapidamente e cabe a nós buscarmos o que nos falta, corrigir o que nos parece errado e aprender o que ainda não conhecemos….sim, sempre temos algo novo a aprender…

Nessa reflexão, para mim particularmente, sempre há agradecimentos. Um agradecimento interno de tudo que aprendi, conquistei, sonhos que realizei. Nunca conseguimos tudo e no prazo que gostaríamos, mas a gratidão é essencial para seguirmos em frente. Gratidão pelo que conquistei, pelas Amizades que cativei, pelos Negócios que realizei, por ter poucos e bons queridos ao meu redor…

Ser convidado pelo meu querido amigo e autor deste blog, Mílton Jung, foi um dos privilégios que conquistei neste ano. Um espaço democrático, com temas diversos, comentários bacanas, enfim…um ambiente de credibilidade altíssima e que dá prazer contribuir e fazer parte. Ser admirador da pessoa e do profissional Mílton Jung foi um dos fatores que mais colaboraram para a minha inspiração nos textos. Afinal, quando a gente admira uma pessoa, seja ela uma figura pública ou não, dá muito mais prazer em entregar o melhor.

Admiração, aliás, penso eu, que é um luxo. Pare para pensar quantas pessoas ao seu redor você admira. Podemos gostar de muitos, amar poucos, mas admirar…bem poucos!

Que 2014 seja um ano luxuoso para todos vocês que nos acompanham aqui no blog, Independentemente do significado de Luxo para cada um, que sabemos que é algo muito particular e subjetivo. Pra mim, Luxo é vivenciar experiências inesquecíveis, ter tempo para estar ao lado das pessoas que gostamos e admiramos, liberdade para fazer o que queremos…ou seja, que 2014 seja repleto de boas sensações a todos nós! E o mais importante: o meu muito obrigado a todos vocês pelas visitas ao blog e por lerem os meus artigos. Afinal, agradecer é sinônimo de respeito e de educação, dois artigos em extinção no mundo moderno….feliz ano novo!

The Ritz-Carlton chega a Israel

19 de dezembro de 2013 / miltonjung / 1 comentário

Por Ricardo Ojeda Marins

A prestigiosa rede de hotéis de luxo The Ritz-Carlton abriu seu primeiro hotel em Israel. Construída em Herzliya, a nova unidade possui localização privilegiada com vista para o Mediterrâneo. Herzliya é o destino de Tel Aviv de lazer à beira-mar, com praias e uma área residencial exclusiva. Junto ao “Vale do Silício” de Israel, Herzliya é um destino para viajantes de negócios e de lazer, contando com atrações culturais, históricas, restaurantes, lojas e outros atrativos.

O resort contemporâneo conta com 115 quartos e 82 suítes e residências. Seu interior foi inspirado nas cores da costa mediterrânica, combinando com as vistas deslumbrantes sobre o mar para criar um espaçoso ambiente descontraído em cada um dos quartos e suítes, além de contar com uma coleção de obras de arte em todo o hotel.

A gastronomia é responsabilidade do renomado Chef isralense Yonathan Roshfeld, que tem parceria especial com o restaurante kosher Samuel Herbert Restaurant, localizado no hotel. Conhecido por sua culinária mediterrânica fresca, o Chef traz seu talento criativo para a cozinha kosher pela primeira vez, com produtos locais, para proporcionar experiência memorável no The Ritz-Carlton.

O luxuoso hotel apresenta dois novos bares e lounges: o Lobby Lounge, onde pode-se desfrutar café da manhã, almoço e jantar ou até mesmo um chá da tarde e drinks especiais em um ambiente elegante, e o The Rooftop Bar, localizado na cobertura do hotel, ideal para admirar o pôr do sol ou experimentar alguns drinks ao anoitecer. Na cobertura fica a piscina, de onde se tem uma visão de 360 graus da costa do Mediterrâneo e das praias de Herzliya. Para os que curtem cuidar do corpo e da mente, o Spa do hotel possui terraço ao ar livre para relaxar, com tratamentos de beleza, sauna e banho turco.

O consumidor do luxo contemporâneo busca cada vez mais vivenciar novas experiências, conhecer novas culturas e adquirir conhecimento. Israel é um dos destinos mais visitados do Oriente Médio, e um destino cobiçado pelos que ficam aguçados em conhecer as crenças e histórias de um dos destinos mais significativos para a história da humanidade.

Aeronave fretada: luxo, economia de tempo e outros privilégios

13 de dezembro de 2013 / miltonjung / 1 comentário

Por Ricardo Ojeda Marins

Conforto, privacidade e exclusividade. Esses são alguns dos principais fatores que impulsionam a busca por serviços de fretamento de aeronaves no Brasil. A economia de tempo e o tratamento personalizado também são atrativos para os consumidores de alto poder aquisitivo. Enquanto as companhias de aviação comercial estão reduzindo custos e oferecendo menos opções de serviços, as empresas de fretamento de jatos, aeronaves e helicópteros investem na excelência de serviços e na customização. Desde modelos que comportam poucos passageiros a aeronaves de grande porte, essas empresas oferecem serviços como embarque e desembarque vip, facilidades nos aeroportos, economia de tempo por evitar filas comuns nas companhias aéreas são fatores que levam consumidores de alto poder aquisitivo a utilizar esse serviço de alto luxo em vez de vôos regulares.

A aviação executiva tem crescido a uma taxa anual de 7% no Brasil. Essa expansão pode ser explicada, em parte, pela busca dos consumidores de alta renda por conforto, privacidade, sofisticação e um serviço de bordo sob medida. Outro fator fundamental é o aumento da renda do consumidor brasileiro da classe C, que possui um acesso cada vez mais facilitado às viagens aéreas. A demanda excessiva de passageiros na aviação comercial e a falta de investimentos em infra-estrutura justificam a crescente necessidade de evitar aborrecimentos como atrasos, cancelamentos, overbooking e filas nos aeroportos. Atualmente há cerca de mil companhias dedicadas à aviação executiva no país, de acordo com a ABAG. Chapman Freeborn, Líder Aviação e TAM Aviação Executiva são alguns dos principais players do segmento.

Viajar em um Private Jet tem ainda um benefício muito atraente: dependendo a frequência com que o cliente viaja, muitas vezes possuir um avião próprio não vale a pena pela relação custo/benefício, sendo mais vantajoso o fretamento, que proporciona ao passageiro o mesmo conforto. Agilidade e flexibilidade para viagens de negócios também são motivos importantes, já que muitas cidades ainda não possuem vôos diretos com saída do Brasil. Evitar a perda de tempo com escalas ou conexões antes do destino final e planejar o trajeto de acordo com as próprias necessidades são as principais vantagens em optar pelo Private Jet. Quem viaja a trabalho leva em consideração o benefício de não ter que enfrentar a espera no check-in e a demora para retirada de bagagens.

Apesar de ainda ser um serviço acessível a poucos, optar pelo fretamento de um avião pode não ser apenas uma questão de luxo e conforto, mas sim de economia. Muitos negócios em grandes empresas podem depender da rapidez da viagem, e correr o risco de perder horas em aeroportos ou até mesmo por vôos cancelados pode acarretar prejuízos que façam valer a pena pagar pelo serviço de um jato privativo. Os custos de um vôo charter podem variar conforme o tamanho e a potência do motor do avião, tempo da viagem, distância e outros fatores, de acordo com a demanda do cliente.

Bentley: o luxo dos carros ingleses também na decoração de sua casa

6 de dezembro de 2013 / miltonjung / Deixe um comentário

Por Ricardo Ojeda Marins

Muitos apaixonados pelos automóveis da prestigiosa marca inglesa Bentley vivem em sua própria residência do jeito que dirigem: com a coleção de móveis da marca. A Bentley Home Collection criou uma nova coleção com móveis feitos a mão inspirados nas técnicas, materiais e acabamentos que caracterizam o interior de automóveis da Bentley. A parceria é com a Club House Italia, renomada marca de designer de móveis artesanais.

A nova coleção inclui projetos tradicionais e modernistas, trazendo um pouco do espírito do “British gentleman driver”. O couro, laminados, metal e vidro, sempre com a qualidade distintiva de cada objeto, são elementos de luxo utilizados nas peças para casa, como tradicionalmente nos carros da marca. A nova coleção inclui itens como a linha Richmond, de sofás e poltronas, estofados em couro, linho ou cashmere e acabamento em couro trançado, os armários Sherbourne & Kingsbridge, que podem ser encomendados com frentes de madeira ou couro com interiores em madeira lacada e prateleiras de cristal, além da mesa de café Harlow, com estrutura de aço bronze e coberta com acabamento em ônix ou couro.

A extensão de marca da Bentley não se resume ao segmento de homeware. Através de várias parcerias, a marca inglesa oferece uma extensa linha de relógios, canetas, bolsas, roupas, acessórios, perfumes e outros. Seu prestígio pode ser encontrado também no segmento de hotelaria de luxo. O renomado hotel The St Regis New York, da rede Starwood Hotels, possui uma de suas mais luxuosas suítes com o nome Bentley Suite, com decoração inspirada nos carros da marca. Um privilégio para abonados que podem desfrutar da experiência de se hospedar neste hotel, um dos mais luxuosos e tradicionais de Manhattan que fazem parte da história da cidade que nunca dorme, reconhecido por seus serviços e acomodações impecáveis, como o seu tradicional serviço de mordomo. Tudo isso a apenas alguns passos do Central Park.

O luxo na Argentina morre aos poucos

29 de novembro de 2013 / miltonjung / 1 comentário

Por Ricardo Ojeda Marins

A crise no Mercado do Luxo na Argentina não é novidade. Desde o ano passado, diversas lojas de marcas internacionais fecharam suas portas em Buenos Aires, capital do país, por conta da intensificação das medidas adotadas pelo governo argentino para restringir importações e operações com dólar. Marcas prestigiosas como Empório Armani, Escada, Cartier e Louis Vuitton são algumas das que já deixaram o país por conta dessa situação. Ao que parece, o cenário tende a piorar.

Com o objetivo de desencorajar o consumo extravagante, a presidenta Christina Kirchner anunciou novos impostos sobre produtos de luxo. A medida é a última de uma série de movimentos governamentais destinados a conter a inflação. A Argentina sofre com a queda mensal de US$ 1 bilhão nas reservas do Banco Central e com a alta dos preços varejistas que as consultorias privadas apontam em quase 30% ao ano. No segmento automotivo, um dos que mais serão afetados, argentinos de alto poder aquisitivo compram veículos importados cotados em pesos à taxa de câmbio oficial, mas com dinheiro que trocam no mercado paralelo a 10 pesos por dólar americano. Assim, quem possui um carro de luxo consegue pagar a metade do valor em dólares ou euros. As reservas do Banco Central caíram de US$ 42 a US$ 31 bilhões este ano, na pior sangria desde 2001.

A falta de produtos nas lojas de luxo da capital portenha foi um dos principais problemas para as marcas. A limitação às importações afetou as marcas de luxo que, impedidas de abastecer suas lojas com artigos que chegam do exterior, começaram a fechar as portas. Sem produtos em suas prateleiras, consumidores, muitos deles brasileiros e com sede de consumo, frustravam-se por não poder comprar. A loja da Louis Vuitton, localizada na prestigiosa Avenida Alvear, no bairro nobre da Recoleta, até então vizinha de outras grifes como Hermès e Ralph Lauren, foi a primeira loja da grife francesa na América do Sul.

Se no varejo de luxo a crise está assustadora, para os hotéis de luxo a situação é menos drástica. Buenos Aires ainda é uma cidade atrativa para os amantes de gastronomia, arte e cultura. Os hotéis de luxo tem investido em programas com temáticas ligadas a temas como gastronomia, caso do hotel Palacio Duhau Park Hyatt Buenos Aires, que além de seus pratos de alta gastronomia em seus restaurantes, é criador do Masters of Food & Wine, programa especial que reúne eventos gastronômicos no hotel.

É triste ver um país que, no passado, foi um dos principais alvos do segmento de luxo na América do Sul. Em um movimento contrário, países vizinhos como Brasil e Chile estão avançando sua participação nesse segmento e com perspectivas de crescer ainda mais.

Ricardo Ojeda Marins é Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Atualmente cursa MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Viagens de luxo, experiências inusitadas e desejos realizados

22 de novembro de 2013 / miltonjung / Deixe um comentário

Por Ricardo Ojeda Marins

Nova York, Miami, Paris, Milão, Londres. Essas são cidades que, certamente, nos vêm à mente quando pensamos em viagens de luxo. São destinos visitados por muitos consumidores de alto poder aquisitivo, viajantes que buscam muito além de hóteis elegantes, destinos urbanos e serviços especiais. Eles desejam viver experiências inusitadas que podem ser roteiros exóticos ou de aventura, contato com a arte, gastronomia e novas culturas. Visitas privativas a ateliês de costura ou a museus, fotógrafo particular para registrar, com qualidade, cada momento da viagem, jantares em restaurantes estrelados, aulas com experts e, claro, carros de luxo à disposição, são alguns itens que devem constar nesse cardápio.

O Estudo Global de Intenções de Viagem Visa 2013, realizado pela empresa Millward Brown, mostra um crescimento generalizado no turismo internacional e o Brasil é o país que apresenta percentualmente a maior aceleração entre os pesquisados. O turista brasileiro está entre os cinco que mais gastaram na última viagem, com valor em torno de USD 2.956, acima da média global, que foi de USD 2.390. E espera aumentar em 52% o valor desembolsado com a próxima viagem. Mesmo assim os valores são modestos se comparados com o que gastam os turistas de alto poder aquisitivo: em média USD 20 mil por viagem, de acordo com o World Travel Market Trends Report, da Euromotor.

No Brasil, cresce o número de agências de viagens especializadas no setor de luxo. Teresa Perez, PrimeTour, Matueté e Queensberry são algumas dessas que fazem parte do Virtuoso, seleta rede que reúne agências de viagens e hotéis de luxo ao redor do mundo. Os cartões de crédito também estão presentes no mercado ao dispor a seus clientes benefícios e atendimento especializado. A bandeira American Express tem o Platinum Travel Service, agência de viagens exclusiva apenas para os associados do cobiçado The Platinum Card. Clientes do cartão são atendidos e recebem ajuda na elaboração de suas viagens e contam com benefícios nos hotéis da rede Fine Hotels & Resorts, tais como café da manhã, late check-out e upgrade de acomodação. Já o Visa possui o Visa Luxury Collection, serviço exclusivo para associados dos cartões Visa Platinum e Visa Infinite em hotéis conveniados, oferecendo amenidades como café da manhã, status de hóspede VIP, late check-out e outros. A bandeira Mastercard também oferece aos portadores do cartão Mastercard Black alguns desses benefícios, além de crédito para uso em serviços no hotel. (Conheça outros benefícios oferecidos pelos cartões de crédito no artigo “Cartão de Crédito: a exclusividade transforma plástico em ouro”, que escrevi no Blog do Mílton Jung, em setembro)

A palavra-chave para atender as demandas desses clientes é customização. Cada um tem necessidades e gostos peculiares e busca algo feito sob medida, diferente de pacotes ou roteiros prontos. Com o aperfeiçoamento das agências especializadas, o consumidor elevou suas expectativas e se tornou ainda mais exigente. Há quem deseje, por exemplo, durante a viagem, alterar seus planos, como sair de Nova York para ir a uma festa no Caribe, ou, simplesmente, alugar uma residência privativa na Toscana. A agência deve estar preparada para não apenas atender, mas entender as necessidades dele. O relacionamento do cliente com sua agência de viagens é fundamental, pois é possível aprofundar-se nos interesses individuais de cada um e atendê-los de forma personalizada, tornando a viagem perfeita e uma experiência inesquecível. O viajante de luxo hoje busca o diferente, o inusitado, o “poder fazer”, o “feito sob medida” para as suas necessidades e desejos específicos, sempre com segurança, privacidade e conforto.