Às vésperas de ano eleitoral, poucas cidades têm mecanismos anticorrupção

 

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Com a proximidade de mais um ano eleitoral, em breve candidatos a prefeito e a vereador começarão a aparecer na sua região. Uma gente sempre cheia de propostas tentadoras e ideias mirabolantes. É a oportunidade, também, que você tem de fazer seus pedidos e reivindicações: investimento em saneamento, ruas mais limpas e sem buraco, mais gente para atender no posto de saúde e vagas suficientes nas creches para receber todas as crianças do bairro

 

Quem sabe colocar na lista medidas para combater à corrupção?

 

O dinheiro desviado do Orçamento para ajudar amigos e comparsas faz falta nos investimentos que realmente podem transformar a qualidade de vida do cidadão. Por isso, ter mecanismos que permitam a identificação de desperdício de dinheiro público, transparência nos gastos e canais de denúncia à população são medidas urgentes na maioria das cidades brasileiras.

 

Uma pesquisa realizada pelo Instituto Não Aceito Corrupção, com ajuda de pesquisadores da FEA/USP, de Ribeirão Preto, identificou que boa parte dos nossos municípios não tem estruturas para identificar e punir casos de corrupção, tais como o funcionamento de ouvidoria e corregedoria, leis apropriadas, programas de integridade ou código de ética para servidores.

 

A primeira decepção surge quando se vê que das 1.037 cidades com mais de 20 mil habitantes procuradas pelos pesquisadores, apenas 1/3 respondeu a demanda, apesar de terem sido acionadas através da Lei de Acesso à Informação.

 

Das que aceitaram participar da pesquisa, apenas 24% disseram ter as quatro funções de controle —- ouvidoria, auditoria, corregedoria e secretaria —-, que o Instituto considera ser o modelo ideal. Entre as capitais, 41% responderam ter todos esses mecanismos.

O que é uma Corregedoria?

 

É um órgão de controle interno e de apuração e correição de irregularidades administrativas. É a área responsável por conduzir investigações e processos que podem resultar em penalidades a servidores ou empregados públicos, bom como a pessoas jurídicas. A corregedoria tem de ter capacidade de, em um tempo razoável, processar as denúncias e representações que receber, dando uma resposta socialmente adequada e evitando impunidade dos envolvidos em razão do decurso do tempo

 

O que é uma Ouvidoria?

 

É um espaço em que o cidadão pode apresentar sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias. É uma espécie de “ponte” entre o cidadão e a Administração Pública. A Ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, analisa, orienta e encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração do caso.

 

(com base em informações da CGU)

Roberto Livianu, que está à frente do Instituto Não Aceito Corrupção, chama atenção para o fato de cidades como Santo André e Ribeirão Preto, ambas em São Paulo, apesar de serem ricas, grandes e cenário de casos extremos de corrupção — a primeira com o assassinato do prefeito Celso Daniel e a segunda com a prisão da prefeita Dárcy Veras — não mantém uma controladoria ou uma corregedoria, que poderiam identificar novos desmandos na administração municipal.

 

Diante do resultado dessa pesquisa, quando a turma passar aí na sua região pendido seu voto, faça o candidato se comprometer com a criação de órgãos de controle e mais transparência na maneira como o dinheiro público é gerido na cidade.

 

Claro que o candidato vai dizer que se compromete. Que está 100% sintonizado com a sua ideia. E é contra essa ladroagem que anda solta no Brasil. Promessa não tem custo.

 

Então, não esqueça de pedir para ele assinar esse compromisso, dizer como vai trabalhar no combate à corrupção, que mecanismos existem para conter a roubalheira e qual projeto de lei pretende apresentar.

 

Se o “fazedor de promessas” já tiver ocupado cargo de prefeito ou vereador, inclua mais uma pergunta nesse questionário informal: — Por que o senhor (ou a senhora) não adotou ou defendeu essas medidas contra à corrupção até agora?

Encantamento de clientes tem de ir além da propaganda dos bancos na televisão

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

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As propagandas dos bancos brasileiros na televisão nos remetem às antigas propagandas de margarina: famílias perfeitas, casas lindas, aquela mesa de café da manhã digna de hotéis de luxo. No caso dos bancos, tentam transmitir a ideia de relacionamento perfeito, agilidade, prestabilidade … “nem parece banco”, dizem os próprios bancos. Na prática, o cenário é bem diferente, mesmo que a instituição tenha foco no consumidor de alta renda.

 

Um exemplo aconteceu comigo, há pouco tempo, em experiência com o Itaú Personnalité: após ser informado, através da fatura, pelo programa de relacionamento do banco, de que 315 pontos iriam expirar, descobri que o “saque” havia sido bem maior. Ao acessar o extrato online, tinham sido retirados 20.874 pontos. Registrei a reclamação no SAC da instituição, sem sucesso. Para o banco estava claro que, desde 2012, os pontos acumulados teriam validade de 36 meses. Reclamei no Banco Central que encaminhou o caso à ouvidoria da instituição na qual sou cliente. Novamente, sem sucesso. Algum avanço surgiu apenas quando registrei a queixa na página do banco no Facebook. Aceitaram devolver 5.822 pontos. Era pouco diante do que havia perdido, por isso solicitei nova apuração. Sobre a reclamação da ouvidoria, a resposta final foi que o banco tem direito, por contrato, de alterar a validade dos pontos no programa de benefícios e eu fui negligente em deixar que estes expirassem.

 

O esforço que alguns bancos têm feito para melhorar a relação com seus correntistas, especialmente quando tratamos das instituições que atuam no segmento premium e luxo, ponto central desta nossa coluna semanal, é evidente. Basta ver o crescimento no número de agências, bem decoradas e privativas, que levam as bandeiras do Bradesco Prime, HSBC Premier, CitiGold, Santander Select e o próprio Itaú Personnalité. Aos clientes de alta renda, são oferecidas vantagens especiais, produtos financeiros mais atrativos, atendimento multicanal personalizado e benefícios supostamente vantajosos. Estratégia que corre o risco de ser desperdiçada no momento em que a instituição deixa de se colocar no lugar do cliente, tampouco oferece a ele qualquer alternativa para amenizar o descontentamento.

 

Atendimento personalizado? Foco no cliente? Relacionamento? Esses conceitos não podem ser esquecidos pelos bancos. Atendentes sem preparo ou noção de como se aproximar do cliente, com falas prontas e lidas na tela de um computador e sem saberem explicar às questões feitas ao telefone, acabam substituindo a excelência apresentada no comercial de TV.

 

No caso específico do Itaú Personnalité, há gerentes de excelente qualidade, que prezam e investem no relacionamento, parte deles trouxe esta cultura do BankBoston, banco americano, comprado em 2006, que investia pesado na gestão de pessoas, formando profissionais altamente qualificados, tanto por conhecerem com profundidade os produtos oferecidos quanto pela sensibilidade para compreender o cliente. Uma lição de que esses aspectos precisam integrar a política geral do banco, caso contrário outros elos do processo fragilizam o relacionamento com os correntistas.

 

No mercado premium e luxo o descuido no atendimento tanto quanto a redução na qualidade de produtos e serviços beiram o inaceitável, pois estes são clientes muito mais exigentes e sensíveis à excelência prestada pela instituição com a qual se relacionam. Aconteceu, por exemplo, com o Bradesco Prime, conforme já conversamos em coluna anterior que você pode ler aqui:

 

Cortar benefícios no cartão é cortar relacionamento com cliente

 

O Itaú Personnalité também já havia, em 2013, mudado a oferta que fazia em seu programa de pontos dos cartões. Até então, cada ponto equivalia a 1 milha das companhias aéreas e hoje é necessário 1,25 ponto Itaú para receber uma milha. São cartões com anuidade que variam de R$360 (Platinum) a R$830 (Black), valores que podem variar conforme a movimentação financeira do correntista.

 

O corte de benefícios e o atendimento impróprio podem se traduzir em um golpe na relação cliente e empresa, especialmente porque a sociedade contemporânea exige que se invista cada vez mais em gestão de pessoas tendo como maior meta atender, entender e encantar – não apenas na publicidade.

 

Aproveito para deixar mais dois artigos escritos aqui no Blog sobre os bancos e o mercado de luxo:

 

O que os bancos no Brasil podem aprender com o mercado de luxo

 

Nos bancos nem tudo está na palma da mão

 

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung

E a Câmara de São Paulo abre os ouvidos também

 

Depois dos olhos, os ouvidos abertos. Uma semana após colocar na internet as imagens das comissões permanentes, a Câmara de Vereadores de São Paulo cria a Ouvidoria do Parlamento, um canal que receberá as reclamações, sugestões e informações do cidadão. O órgão terá o papel de analisar e encaminhar as mensagens ao setor responsável do legislativo e cobrar respostas.

Ouça a entrevista com o presidente da Câmara Municipal, vereador José Police Neto (PSDB), ao CBN SP

O Ouvidor tem de ser um servidor concursado da Câmara e terá mandato de um ano, podendo ser reconduzido ao cargo por decisão do presidente do legislativo. Ele terá o direito de pedir documentos que esclareçam situações expostas pelo cidadão e poderá recomendar mudanças de procedimentos administrativos e promover estudos com a intenção de melhorar a relação da Casa com a sociedade.

Os prazos para atendimento das reivindicações também estão estabelecidos no ato de criação da Ouvidoria. Os servidores e órgãos da Câmara terão até cinco dias úteis para responder aos pedidos feitos pelo Ouvidor e este terá dez dias úteis para informar as providências adotadas. Este tempo pode ser estendido dependendo do grau de dificuldade do pedido.

A Ouvidoria será acessada pelo eleitor através de diferentes canais: na página da Câmara na internet, por telefone com uma linha 0800, pelo correio e fax, além de atendimento pessoal.

A intenção é acabar com a reclamação comum de cidadãos que enviam mensagens com diferentes solicitações aos vereadores e muitas vezes não obtém qualquer tipo de resposta. Além disso, existe a expectativa de que a sociedade colabore com ideias para que o trabalho do parlamento seja qualificado.

O contato direto com o parlamentar se manterá, mas o eleitor ganhará um reforço e tanto com a Ouvidoria do Parlamento.

Leia, também, o post “De olhos e ouvidos abertos na Câmara Municipal” (05.02.2011)

Foto-ouvinte: Escuridão no Jardim Ângela

 

Sem luz

Se você não é capaz de enxergar muita coisa nesta foto, não se preocupe. Esta é, também, a visão dos moradores da rua Aurélio Neves, Sapopemba, zona leste de São Paulo. De acordo com Carlinhos Cobra, os moradores continuarão “cegos” enquanto a prefeitura estiver “surda” às reclamações. Há um mês, as luzes dos postes se apagaram e os pedidos se iniciaram. Até agora nenhuma previdência foi tomada.

O problema que o Carlinhos conta não é um privilégio dele. O maior número de reclamações feitas à Ouvidoria de São Paulo se refere a iluminação pública. No terceiro trimestre deste ano foram registradas 549 queixas de pessoas que haviam solicitado o serviço da Ilume, mas não foram devidamente atendidas.

Para fazer reclamações à Ouvidoria:

* Pelo telefone 0800-175717 das 9h às 17h.

* Pessoalmente, das 9h às 17h, na Avenida São João, 473, 16º andar, Centro.

* Por fax: 3334-7132.

* Correios: Avenida São João, 473 – 16º andar – Centro – São Paulo – SP – CEP 01035-000