Mundo Corporativo: brasileiros estão sorrindo mais na hora de atender o cliente

 

“Sempre tem de ser a coisa mais agradável para o cliente ou para o usuário: educação, acolher o cliente, sondar as necessidades do cliente, porque não adianta eu entrar em uma revenda — eu que tenho família, cachorro e sogra — e me oferecerem um carro pequeno. Então, tem que entender a realidade do cliente para oferecer o produto certo” — Stella Susskind, CEO da SKS CX

Os brasileiros estão sorrindo mais na hora de atender os seus clientes. E têm conseguido bons resultados na venda adicional. Essas são algumas das constatações feitas pela pesquisadora Stella Kocher Sussking, CEO da SKS CX, empresa dedica a pesquisa de mercado com foco na experiência do consumidor com as suas marcas. Responsável pela versão brasileira do Ranking Internacional do Sorriso (Smililing Report), realizado em 57 países, Susskind foi entrevistada do jornalista Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da CBN.

 

De acordo com a pesquisa, o Brasil está em segundo lugar no quesito “venda adicional” e em quarto no “sorriso”. O pior desempenho foi na análise do quesito “cumprimento” em que o país apareceu em 17º lugar. Foram avaliados neste trabalho, profissionais responsáveis pelo atendimento em lojas, hotéis, companhias aéreas e postos de combustíveis, entre outros serviços.

 

A crise econômica e o risco de perder o emprego são alguns dos motivos que levaram a mudança de comportamento no atendimento, aqui no Brasil, diz Susskind. Empresas investiram mais em treinamento para melhorar o desempenho e os profissionais também entenderam que precisavam se desenvolver para se manter no cargo.

 

Na entrevista, Stella Susskind apresenta algumas sugestões para aumentar a satisfação do cliente e explica como funciona o método de pesquisa que usa a figura do “cliente oculto”.

 

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas, no Twitter @CBNoficial ou na página da CBN no Facebook. O programa vai ao aos sábados, no Jornal da CBN. Colaboram com o Mundo Corporativo Rafael Furugen, Guilherme Dogo, Isabela Ares, Adriano Bernardino e Celso Santos.

Maratona Piauí CBN de podcast: um novo modelo de negócio

 

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Adriana Salles Gomes, Ana Paula Wehba e Fernanda de Paula e eu em FOTO DE MARCELO SARAIVA

 

A reportagem a seguir foi publicada originalmente no site da Revista Piauí, onde você encontra a cobertura completa da Maratona Piauí CBN de podcast, que se realizou nesse sábado, dia 17 de agosto, em São Paulo:
 

Por que apostar em um podcast e como conseguir financiamento? Ao mesmo tempo, como democratizar o acesso aos podcasts? Foram essas algumas das questões discutidas na abertura da 2ª Maratona Piauí CBN de Podcast, que acontece neste sábado em São Paulo, no campus da ESPM na Vila Mariana. Adriana Salles Gomes, editora-chefe da Revista HSM Management e apresentadora do podcast CBN Professional, Ana Paula Wehba, diretora de eventos, projetos e negócios da revista Trip, e Fernanda de Paula, gerente de marketing de produtos do laboratório Boehringer Ingelheim, conversaram sobre estratégias de negócios para criar podcasts. A mediação foi do jornalista Milton Jung, da CBN. Na plateia e pelas redes, o público participou enviando perguntas para os participantes de mesa. A maratona tem apoio do Google News Iniciative.

 

A menstruação e suas dores motivaram a criação do podcast Seu Forte é Ser Mulher, parceria entre a Trip e o laboratório Boehringer Ingelheim, que fabrica os medicamentos Buscopan e Buscofem, usados contra cólicas menstruais. O podcast é uma ação típica de branded content, conteúdo de marca, quando a empresa financia o projeto.

 

“Toda mulher menstrua, e ainda assim o tema é um tabu. Resolvemos falar disso de forma muito autêntica. É um tema que conversa com a marca, nem preciso colocar o nome do produto”, afirmou Fernanda de Paula.

 

A partir de uma pergunta da plateia, as participantes discutiram o risco de o conteúdo patrocinado prejudicar a isenção jornalística e, por consequência, a qualidade do produto.

 

“Há um risco, claro, e não se pode transformar o programa em uma propaganda”, respondeu Wehba. “A gente queria trazer as dores reais das mulheres. Se a gente interferisse, ia prejudicar a naturalidade da vida real.”

 

Apresentadora do podcast CBN Professional, Salles Gomes disse que a HSM Management, uma plataforma de educação corporativa, viu nos podcasts uma chance de ampliar seu público e tornar a marca mais conhecida. O modelo de negócio é o patrocínio tradicional.

 

“O podcast permite manter a profundidade para abordar os assuntos, num tom mais leve e com participação do público”, afirmou Salles Gomes. Ela destacou, porém, a necessidade de uma boa interação entre os parceiros responsáveis pelo projeto. “A gente tem de abrir mão de uma coisa para ter outra coisa. Negociar, enfim.”

 

As três participantes defenderam a necessidade de democratizar o acesso aos podcasts. “Acho que a gente deve olhar para o podcast como uma ferramenta de democratização da informação”, afirmou Wehba. Ela criticou as dificuldades para localizar os podcasts nos tocadores. “Ainda precisamos de uma plataforma de distribuição na qual você consiga ver tudo que está sendo produzido de podcasts.”

 

“Não se pode tratar o áudio como se fosse um cidadão de segunda classe”, cobrou Jung. Para quem quer começar um podcast, as dicas da mesa foram: ouvir podcasts do Brasil e do exterior, escolher um tema “verdadeiro, legítimo”, ou seja, pelo qual a pessoa tenha interesse genuíno, e, por fim, ter o que dizer. A dica de Jung também foi precisa: falar com cada ouvinte individualmente, para que ele se sinta próximo. “É preciso chamar o ouvinte de você”, concluiu.

Conte Sua História de São Paulo: a vila cresceu

 

Por José Maria Pires
Ouvinte da CBN

 

 

Lá se vão tantos janeiros
Era uma pequena vila nos primeiros

 

 A vila cresceu
E, então uma grande cidade, nasceu.

 

 Com trabalho trouxe a riqueza
Tornando-se uma enorme fortaleza

 

 SÃO PAULO é assim
Tem cheiro de jasmim

 

Com tons de cinza na aquarela
De fato é uma cidade muito Bela.

 

 Terra da garoa
Terra de Gente Boa

 

Terra que não descansa
Terra de esperança

 

Terra de gente de Fé
Terra também do café

 

Terra da Independência
Terra com Jurisprudência
 

 

Terra de nações e suas crenças
Terra em paz com suas diferenças

 

 Terra das artes e das Ilusões
Terra de oportunidades mediante as ações
 

 

Terra que riqueza produz
Terra que a pureza conduz
 

 

Terra de muitos amores
Terra que espanta temores

 

Terra de vitórias mil
Um pedaço desse imenso país de nome BRASIL.

 

José Maria Pires é personagem do Conte Sua História de São Paulo. A sonorização é do Cláudio Antonio. Participe da série em homenagem aos 465 anos da nossa cidade: envie seu texto agora para contesuahistoria@cbn.com.br.

                                                                                                                                                                                                                                                     

Sua Marca: propósito é saber por que eu existo

 

 

 

“O propósito tem de ser autêntico e verdadeiro, tem de expressar exatamente o que aquela empresa é. Não é “eu quero ser desse jeito”, mas é o que eu sou, e como esse propósito atende a necessidade da sociedade para que ele tenha relevância” —- Cecília Russo

Falar de propósito é uma linguagem muito comum em vários ambientes de negócios, mas ao mesmo tempo se percebe que muitas vezes confunde-se essa ideia com conceitos tais como missão, valores e causas. O alerta é de Jaime Troiano e Cecília Russo, no quadro Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, apresentado pelo jornalista Mílton Jung, que vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN.

 

Missão é o que eu sei fazer bem. Visão é onde eu quero chegar. Causas são compromissos temporários que assumimos. Já o propósito está relacionado a história da empresa desde o seu início, tem a ver com o sonho que moveu a organização: é saber por que eu existo. Para se chegar ao propósito, Cecília Russo comenta que não basta uma sessão de brainstorm é necessário que se faça uma escavação que leve a origem da empresa.

 

“Propósito não é um perfume que eu aplico em uma flor, é a fragrância da própria flor”, diz Jaime Troiano.

Mundo Corporativo: o impacto do voluntariado corporativo nas empresas e nas carreiras

 

 

“O programa de voluntariado corporativo pode ser visto como mais uma das opções de desenvolvimento das pessoas que está dentro do portfólio de treinamento e desenvolvimento que as organizações oferecem para seus colaboradores” — Marcelo Nonoay, MGN Consultoria

O voluntariado corporativo surge nas empresas ou por provocação dos próprios colaboradores que já realizam trabalhos neste sentido ou por iniciativa da empresa disposta a desenvolver uma visão de investimento social. O consultor Marcelo Nonoay, da MGN Consultoria, fala de estratégias para a implantação de projetos de voluntariado nas empresas e dos impactos gerados naqueles que participaram das atividades, em entrevista ao jornalista Mílton Jung, no Mundo Corporativo, da CBN.

“Fazer o trabalho voluntário é uma forma de desenvolver competências. Existem muitas pesquisas que comprovam isso. E quem já fez trabalho voluntário sabe que é. A pessoa não volta igual. Existe esta visão de investimento nos colaboradores. Então a empresa não faria um investimento como esse apenas por benevolência. Ela faz porquevê que isso traz retorno para ela. Inclusive no desenvolvimento das pessoas”.

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas, no Twitter da CBN (@CBNoficial) e na página da CBN no Facebook. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN; aos domingos, às 10 da noite, em horário alternativo; e a qualquer momento em podcast e no canal da CBN no You Tube. O programa tem a participação de Guilherme Dogo, Rafael Furugen,
Celso Santos, Adriano Bernardino e Bianca Vendramini.

Magalu é negócio da China

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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(foto divulgação)

 

Hoje, quem desejar ter uma visão do varejo do futuro é fácil. Não precisa mais ir até a China, basta verificar os índices e resultados alcançados pelo Magazine Luiza publicados recentemente sobre o último trimestre.

 

Com 22,3 milhões de clientes na base, recebe visita mensal de 12 milhões pelo aplicativo e oferece 8.100 “vendedores associados” com 7,5 milhões de itens em 36 categorias de produtos em seu Marketplace.

 

Esse fantástico unicórnio do Marketplace, precisou de apenas seis meses para atingir o 1 bilhão de reais, enquanto o Magazine Luiza físico precisou de 42 anos para chegar a unicórnio, e o e-commerce, 10 anos.

 

O crescimento exponencial da operação digital, iniciada em fins de 2016 e entregue a Felipe Trajano, o filho da Luiza Trajano, teve criatividade e agilidade. Empresas de aplicativos e logística foram incorporadas pela compra, assim como recentemente a NETSHOES e a ZATTINI.

 

É interessante ressaltar que mesmo diante de fortes investimentos o setor digital apresentou lucro.

 

Ao mesmo tempo, o mundo físico do Magazine Luiza não perdeu o pique. Desde a operação “Copa do Mundo” com a campanha Sai Zica, que resultou na venda de um milhão de aparelhos de TV, até a recente campanha Smartphoniza Brasil, estimulando a troca de celular, levando a financeira do grupo Luizacred a atingir no fim de junho o montante de 9,5 bilhões de reais.

 

Aqui o OMNICHANEL é uma realidade, e as lojas se transformam em pontos de distribuição. O Retira Loja, que permite a entrega na loja das compras digitais utiliza mil lojas em 16 estados e corresponde a 35% das entregas.

 

A entrega expressa realizada em até 48 horas atinge 40% dos pedidos em 290 cidades.

 

Na grande São Paulo, em Campinas e em Belo Horizonte as entregas são feitas no mesmo dia.

 

A venda comparativa de abril, maio e junho teve um aumento de 24,4% em relação ao ano anterior, que já tinha sido bom, em decorrência do Sai Zica.

 

As lojas físicas cresceram 9%, e a base do Cartão Luiza evoluiu 24% com 4,6 milhões de cartões.

 

É preciso observar que a Netshoes só contribuiu com 15 dias de participação nestes dados.

 

O Ebtida apresentou 304 milhões de reais de lucro com margem de 7,2%.

 

Para quem gosta de afirmar que na prática a teoria é outra, a Magalu é um desafio, pois a agilidade e competência em aplicar os conceitos, que muitos práticos duvidavam, trouxeram ao sucesso de agora.

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Sua Marca: o efeito Ratatouille das promoções que fidelizam clientes

 

“Fidelizar é sempre mais relevante do que sair atrás de novos consumidores” —- Jaime Troiano

Uma das estratégias do comércio para reter seus clientes é a criação de campanhas que incentivam os consumidores a colecionarem selos, conforme o valor da compra, e preencherem cartelas em troca de prêmios —- que podem ser panelas, taças, travessas e facas, por exemplo. A ouvinte Ana Cecília Americano escreveu para o Sua Marca Vai Ser Um Sucesso interessada em saber por que essas promoções costumam se transformar em febre.

 

Para Cecília Russo, uma das razões é o fator lúdico que envolve essas campanhas, aumentando o engajamento do cliente. Jaime Troiano dá um outro nome para isso. Ele chama de “efeito Ratatouille”:

“É aquele momento mágico que se vê no filme Ratatouille quando o crítico de cozinha experimenta o prato e aquele sabor o remete à infância. Colecionar selos nos leva para os tempos de criança, quando colecionávamos figurinhas ou outros objetos”.

Para Jaime e Cecília, ao mesmo tempo que o consumidor é estimulado a continuar comprando na mesma loja, essas ações revelam como o varejista preserva as relações de valores ao longo do tempo.

 

De acordo com dados apresentados no quadro, o grupo Pão de Açúcar distribuiu mais de 800 mil panelas para consumidores que colecionaram cerca de 30 milhões de selos; enquanto o grupo Extra distribuiu mais de 2 milhões de facas e movimentou em torno de 260 milhões de selos.

 

O quadro Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, às 7h55, no Jornal da CBN.

Mundo Corporativo: as oportunidades que as startups têm nas parcerias com grandes empresas

 

“Uma dica que eu gostaria de reforçar muito grande é que os empreendedores que tenham ideias mirabolantes pensem no seguinte: a minha ideia soluciona qual problema?” — Paulo Quirino, Samsung Brasil

A busca pela inovação tem levado grandes corporações a criar projetos de incentivo ao desenvolvimento de startups e isso tem se transformado em excelente oportunidade para esses novos empreendedores. Para identificar como essa parceria pode ser benéfica para ambos os lados, o Mundo Corporativo da CBN entrevistou Paulo Quirino, coordenador de startups da Samsung Brasil:

“Muitas vezes a empresa, dado que ela tem um conjunto de regras, normas, ela acaba matando o processo de inovação quando ela adquire necessariamente uma startup para vir trabalhar dentro dessa empresa. Então, o que as empresa tem feito são programas de aceleração corporativa ou programas de investimentos corporativos em startups que dentro do seu ambiente conseguem inovar muito mais rápido para o mercado”.

O Mundo Corporativo é apresentado pelo jornalista Mílton Jung e pode ser assistido ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas, na página da CBN no Facebook e no Twitter (@CBNOficial). O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN, e domingo às 10 da noite em horário alternativo. Colaboram com o programa Guilherme Dogo, Rafael Furugen, Bianca Vasconcellos e Débora Gonçalves.

Sua Marca: prometeu tem de ajoelhar

 

 

“Confiança na entrega é uma regra de ouro das marcas mais amadas”— Cecília Russo.

Investimentos em branding são desperdiçados se a marca não entregar o que promete ao seu consumidor. Esse é um assunto tão delicado quanto fundamental. Foi assim no passado e ganha nova dimensão nos tempos atuais em que os canais de reclamação estão mais acessíveis às pessoas. A reclamação do cliente é imediata pelas redes sociais, em organismos como o Procon e o Conar ou instituições como Reclame Aqui! e Proteste. 

 

No quadro Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, da CBN, Jaime Troiano e Cecília Russo falaram da necessidade de as empresas avaliarem as promessas que fazem aos clientes e as expectativas que criam no público na apresentação de seus produtos e serviços. 

 

Eles lembram do filme O Náufrago, protagonizado por Tom Hanks, em que um funcionário da FedEx sofre um acidente aéreo e após quatro anos perdido em uma ilha volta aos Estados Unidos e faz questão de entregar uma das encomendas que ele havia preservado durante o período de isolamento. Essa é a essência da ideia de cumprir o compromisso assumido. 

 

Troiano entende que empresas que tenham construído uma história de sucesso e  sejam detentoras de boa reputação possam cometer erros em processos e algumas vezes não entregar o que prometem. Mas é preciso estar sempre atento. Grandes investimentos em branding são resistem à quebra de promessas. Por isso, um conselho obrigatório e simples:

“Use sempre a regra de três palavrinhas: Be, Do, Say —- seja, faça e fale —- ou como ensino Gandhi: felicidade é quando o que você pensa, o que você fala e o que você faz estão em harmonia”  —- Jaime Troiano 

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso é apresentado por Mílton Jung, aos sábados, 7h55, no Jornal da CBN.

 

Este comentário foi ao ar no dia 20 de julho, na CBN.

Sua Marca: cuidado com a criatividade da sobrinha do presidente

“A inovação não é apenas a formulação de um novo produto ou serviços. É também a forma de apresentá-los visualmente” —- Jaime Troiano

Ao criar um produto ou serviço o empreendedor foca sua preocupação no desenvolvimento, na operação, no preço e na forma de distribuí-lo —- que são preocupações legítimas —-, mas deixa de lado o design da marca. Com isso abre mão do seu futuro, pois com o passar do tempo, uma identidade gráfica bem resolvida cria uma forma muito mais direta, simples e rápida de se comunicar com o consumidor. O alerta é de Jaime Troiano e Cecília Russo, em conversa com Mílton Jung, no quadro Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, na CBN.

Mesmo que se recomende olhar para as marcas célebres como forma de inspiração, é preciso evitar algumas armadilhas comuns quando se pensa na identidade gráfica, diz Cecília Russo:

“Quando você só copia alguma referência, tipografia e cores, a sensação que fica é que você não pensou no projeto e na identidade da sua marca”

Troiano, por sua vez, lembra de outra armadilha bastante comum: a “sobrinha do dono”.

Por comodismo ou por desconhecimento, transfere-se a criação da marca para alguém que tem “bom gosto” e alguma habilidade com computadores, geralmente que viva no entorno do núcleo familiar ou pessoal do presidente da empresa —- a sobrinha, o filho, um amigo próximo. O desastre é certo.

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, às 7h55, no Jornal da CBN.