Com a palavra, o presidente

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

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Há algumas semanas, comentei em meu artigo aqui no Blog do Mílton Jung sobre a deficiência e falta de personalização no atendimento de bancos brasileiros. Foi dado um exemplo específico onde eu mesmo fui o cliente insatisfeito e perplexo pelo atendimento que até aquele momento havia recebido.

 

Justo reclamar quando nos sentimos prejudicados ou mal atendidos, com certeza. Justo, também, elogiar quando o atendimento está a altura do que esperamos.

 

Naquele momento, eu reclamava do serviço prestado pelo banco Itaú Personnalité que havia retirado pontos e benefícios de meu cartão de crédito.

 

Cansado do atendimento mecanizado, que apenas negava minhas contestações e insatisfações, resolvi enviar o registro de minhas reclamações para o presidente do banco. Sim, o presidente Roberto Setubal. Para minha surpresa, no dia seguinte, recebi contatos das áreas de Qualidade e Ouvidoria da organização.

 

Ao contrário do atendimento que havia sido prestado até então, além de assumir o compromisso de cuidar das minhas solicitações e reclamações, conversei com funcionarias atenciosas, especializadas e com profundo conhecimento dos produtos do banco. Elas não apenas prestaram as informações corretas referentes às minhas indagações quanto ao Programa Sempre Presente, como pediram desculpas pelo transtorno causado até então. Após a análise, as milhas reclamadas foram devolvidas e a política de pontuação do programa dos cartões mais bem esclarecida.

 

Esse caso mostra algo que é essencial em qualquer negócio: o olhar do dono, do criador, do fundador. Aliás, uma lição que os brasileiros já haviam aprendido com o Comandante Rolim Amaro que recebia os passageiros da TAM no pé da escada do avião e os estendia tapete vermelho.

 

Obviamente sabemos que em empresas gigantes como os bancos, é impossível que cada processo da organização passe pelos olhos do dono. Ou do presidente. No caso que tratamos, foi necessário chegar até ele para um cliente ser atendido com a dignidade e respeito que todos os demais merecem.

 

Centrais de atendimento enormes com um número grande de atendentes versus uma quantidade grande de clientes são passíveis de erros. O nível de competição que temos hoje e o acesso às informações têm tornado os clientes mais exigentes. E investimento em treinamento e capacitação das equipes é essencial.

 

Independentemente do tamanho da empresa, a chave do sucesso hoje nas organizações é uma estratégica gestão de pessoas, com política de valorização do capital humano. Afinal, produtos não mudam tanto de uma empresa para outra. O verdadeiro diferencial está no atendimento, no relacionamento no conhecimento que seus funcionários têm dos produtos e na forma como encantam (ou não) os seus clientes. É fundamental também dentro dessa gestão mapear e desenvolver líderes com uma efetiva gestão de desempenho.

 

Os clientes das empresas, sejam bancos, lojas ou outros tipos de negócios, estão nas mãos das pessoas.

 

Sua empresa tem as pessoas certas para atender, entender e encantar o seu cliente? Sua empresa investe na seleção, desenvolvimento e capacitação de seus profissionais? O líder maior da corporação está disposto a encarar este desafio?

 

Fique atento, é provável que os seus concorrentes digam sim para todas estas perguntas.

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung

 

A foto deste post é do álbum de Verlaciudad, no Flickr

O que empresas de massa têm a aprender com a Gestão de Luxo

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

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No mercado do luxo, sabemos que a excelência na qualidade dos produtos e serviços é imprescindível, tanto quanto no atendimento, o que proporcionará a sensação mais importante nesta relação com o cliente: o encantamento. A busca dessa qualificação é necessária também em empresas que não atuam no segmento de luxo. Mas, por estarem em um mercado de massa, os produtos e serviços oferecidos por essas empresas poucas vezes atingirão o mesmo nível. Independentemente disso, com o mundo globalizado e o mercado competitivo, todos precisam estar antenados na arte de encantar – lição aprendida em livro assinado por Guy Kawasaki.

 

Recentemente, observei essa preocupação em um caso envolvendo um casal de idosos e a companhia aérea TAM. Os dois passageiros receberam atendimento de altíssima qualidade nos aeroportos de Guarulhos e de Miami. Um deles, prestes a embarcar em São Paulo, com bilhete em classe econômica, emitido a partir do programa de milhagem, com saúde frágil, sentiu-e mal ao chegar ao aeroporto internacional. No momento do check-in, foi pedido à TAM uma cadeira de rodas para que ele pudesse se locomover. Em menos de 5 minutos, a companhia forneceu não apenas a cadeira, como deixou um funcionário à disposição do passageiro, tendo-o guiado por todo o percurso, desde a passagem pela casa de câmbio, Sala VIP, portão de embarque até entrar na aeronave. Em Miami, no desembarque, o atendimento se repetiu, com o passageiro sendo transportado até a loja de aluguel de carro. O retorno para o Brasil, desde Miami, foi acompanhado da mesma atenção.

 

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As companhias aéreas são geralmente alvo de reclamação no Brasil e têm razão os que as criticam, pois pecam muito em seus serviços, principalmente em terra, por diversos motivos. Nesse caso, porém, é justo elogiar a excelência do atendimento prestado que encantou o passageiro mesmo ele não sendo um cliente da primeira classe ou executiva.

 

A experiência vivenciada pelo cliente é hoje algo percebido não apenas por consumidores de alto poder aquisitivo. Clientes de empresas que não são de luxo nem atuam no mercado premium também têm – e merecem – seu nível de exigência e a expectativa de um bom atendimento. Muitas companhias, de diversos setores, deveriam atentar-se a contribuição que o conhecimento de Gestão do Luxo oferece aos seus negócios, produtos, serviços e marcas, mesmo que atuando em setores mais populares, e aprender como encantar seu cliente, favorecendo a fidelização.

 


Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

O uso do celular no avião

 


Carlos Magno Gibrail

O vôo Porto Alegre – São Paulo, na quinta-feira, permitiu e estimulou os passageiros a usarem seus celulares para contatos familiares e profissionais. No Air Bus A312 a TAM passa a disponibilizar o uso através dos Smartphones para ligações telefônicas, SMS, internet e demais conexões eletrônicas, até então apenas possíveis em terra. É a primeira companhia brasileira a utilizar a aprovação da ANAC para os serviços de telefonia e internet nos aviões com SMP serviço móvel pessoal.

De acordo com a Diretoria de Marketing da TAM na palavra de Manoela Amaro: “O uso de celular a bordo foi uma demanda detectada por meio de pesquisas com nossos passageiros que desejam estar conectados ao trabalho, à família e a amigos enquanto viajam”.

A percepção que se tem é que o Comandante Rolim buscava sempre a diferenciação com base no conforto dos passageiros. A questão é saber que público dentre os principais segmentos de estilo de vida dos passageiros da TAM , que a Manoela Amaro está atendendo, ao liberar o uso do celular. O seu pai, pelo feeling, talvez nem precisasse de sistemas de pesquisa, pois diuturnamente estava atendendo em Congonhas os passageiros até o embarque, na escada dos aviões, em cima do tapete vermelho, ao lado do comandante e da chefe de serviço da aeronave. “Boa viagem, Gibrail” foi o que ouvi inúmeras vezes.

A ANAC certamente ao promulgar a liberação do uso do celular levou em conta fundamentalmente o aspecto tecnológico, já testado e aprovado. A OnAir , fornecedora da TAM, aplicou em 135 mil vôos em 356 cidades e 83 países. O serviço permite que apenas oito passageiros utilizem os celulares para ligações telefônicas ao mesmo tempo. Não há restrições para envio de torpedos nem no número de passageiros acessando a internet por meio de smartphones.

Esqueceram apenas de perguntar aos passageiros. Ou, com a “barriga no balcão” como Rolim fazia, ou com a metodologia que permitiu que 0,004% do universo de eleitores brasileiros pesquisados pudesse projetar o resultado de mais de 130 milhões de votos.
Nos Estados Unidos, alerta dado pelos comissários de bordo através do sindicato de classe, levou o Congresso a proibir o uso dos celulares em função da liberdade individual dos cidadãos. Ao mesmo tempo inúmeras pesquisas demonstram que os americanos apoiam a manutenção da proibição.

A FCC Comissão de Comunicações dos Estados Unidos em Washington proíbe o uso de celulares em aviões, em parte devido a algumas preocupações não resolvidas sobre possíveis interferências nos sistemas de telefonia e demais equipamentos de navegação das aeronaves.

O presidente da OnAir, Benoit Debains rebate: “Nos Estados Unidos a situação tem um aspecto emocional forte”, porque segundo ele o ruído normal do vôo não deixa os demais passageiros ouvirem o usuário falando.

As restrições de poucas aeronaves, poucos usos simultâneos e tarifas altas, logo deverão ser ultrapassadas e certamente estaremos diante de um ambiente insuportavelmente poluído.

Como historicamente no embate entre as grandes corporações e os indivíduos, as primeiras sempre vencem, há duas saídas para os que querem sossego nos voos. Separação entre usuários e não usuários ou chegada dos novos consumidores, hoje em fase de gestação. Aqueles que Nizan Guanaes descreve em artigo de ontem na Folha como “os escritores de celulares”. O escrito se sobrepondo sobre o falado no aparelho destinado originalmente à fala.

O torpedo não interrompe reuniões, exige menos firulas, propicia linguagem direta, é mais eficiente, serve mais, incomoda menos. A tese de Guanaes tem coerência, ressência, é contemporânea e pode se adiantar a massificação do celular em aeronaves. E estaremos protegidos.

Carlos Magno Gibrail é doutor em marketing de moda e escreve as quartas no Blog do Mílton Jung