Com a palavra, o presidente

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

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Há algumas semanas, comentei em meu artigo aqui no Blog do Mílton Jung sobre a deficiência e falta de personalização no atendimento de bancos brasileiros. Foi dado um exemplo específico onde eu mesmo fui o cliente insatisfeito e perplexo pelo atendimento que até aquele momento havia recebido.

 

Justo reclamar quando nos sentimos prejudicados ou mal atendidos, com certeza. Justo, também, elogiar quando o atendimento está a altura do que esperamos.

 

Naquele momento, eu reclamava do serviço prestado pelo banco Itaú Personnalité que havia retirado pontos e benefícios de meu cartão de crédito.

 

Cansado do atendimento mecanizado, que apenas negava minhas contestações e insatisfações, resolvi enviar o registro de minhas reclamações para o presidente do banco. Sim, o presidente Roberto Setubal. Para minha surpresa, no dia seguinte, recebi contatos das áreas de Qualidade e Ouvidoria da organização.

 

Ao contrário do atendimento que havia sido prestado até então, além de assumir o compromisso de cuidar das minhas solicitações e reclamações, conversei com funcionarias atenciosas, especializadas e com profundo conhecimento dos produtos do banco. Elas não apenas prestaram as informações corretas referentes às minhas indagações quanto ao Programa Sempre Presente, como pediram desculpas pelo transtorno causado até então. Após a análise, as milhas reclamadas foram devolvidas e a política de pontuação do programa dos cartões mais bem esclarecida.

 

Esse caso mostra algo que é essencial em qualquer negócio: o olhar do dono, do criador, do fundador. Aliás, uma lição que os brasileiros já haviam aprendido com o Comandante Rolim Amaro que recebia os passageiros da TAM no pé da escada do avião e os estendia tapete vermelho.

 

Obviamente sabemos que em empresas gigantes como os bancos, é impossível que cada processo da organização passe pelos olhos do dono. Ou do presidente. No caso que tratamos, foi necessário chegar até ele para um cliente ser atendido com a dignidade e respeito que todos os demais merecem.

 

Centrais de atendimento enormes com um número grande de atendentes versus uma quantidade grande de clientes são passíveis de erros. O nível de competição que temos hoje e o acesso às informações têm tornado os clientes mais exigentes. E investimento em treinamento e capacitação das equipes é essencial.

 

Independentemente do tamanho da empresa, a chave do sucesso hoje nas organizações é uma estratégica gestão de pessoas, com política de valorização do capital humano. Afinal, produtos não mudam tanto de uma empresa para outra. O verdadeiro diferencial está no atendimento, no relacionamento no conhecimento que seus funcionários têm dos produtos e na forma como encantam (ou não) os seus clientes. É fundamental também dentro dessa gestão mapear e desenvolver líderes com uma efetiva gestão de desempenho.

 

Os clientes das empresas, sejam bancos, lojas ou outros tipos de negócios, estão nas mãos das pessoas.

 

Sua empresa tem as pessoas certas para atender, entender e encantar o seu cliente? Sua empresa investe na seleção, desenvolvimento e capacitação de seus profissionais? O líder maior da corporação está disposto a encarar este desafio?

 

Fique atento, é provável que os seus concorrentes digam sim para todas estas perguntas.

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung

 

A foto deste post é do álbum de Verlaciudad, no Flickr

4 comentários sobre “Com a palavra, o presidente

  1. Prezado Ricardo é claro que, também a resposta veio pela evidência pública que o blog causou. (Audiência qualificada)
    Um concorrente do Itaú disse sim, para mim. A conclusão, todos são iguais!
    Infelizmente, parece que nesse ramo de atividade, o cliente é tratado pela média de qualidade e não com a precisão que todos merecem. Parece que na medida que os negócios tomam grande vulto, como a instituição citada no texto, as atenções voltam-se para as questões de produzir e vender.
    Se o fundador ou maior acionista fizerem uma visita às agências, como um correntista comum, teria uma surpresa desagradável.
    O consumidor é quem reprova o produto e as instituições, não a crise. Nela o oportunista faz fortuna e proporciona consumidor feliz!

  2. Rafael e Ric, uma forma de o dono entender como está o seu negócio é estar o mais próximo possível da operação; além disso, é possível identificar este cenário através de técnicas tais como a do “cliente oculto” que já foi tema do programa Mundo Corporativo e tema para as colunas do nosso colega de Blog, Carlos Magno Gibrail

  3. Pingback: Com a palavra, o presidente | Mercado do Luxo

  4. Ricardo, excelente texto. Atualmente os produtos oferecidos pelas empresas acabam se equivalendo, então o diferencial fica mesmo por conta da qualidade do atendimento e por uma política voltada para o relacionamento com o cliente. Quem faz a imagem da empresa são as pessoas, portanto o investimento no capital humano é imprescindível e a cultura do atendimento voltado ao cliente deve estar presente em todos os níveis hierárquicos e fazendo assim parte da cultura da empresa.

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