“Transparência entre banco e cliente só no papel do extrato do caixa eletrônico” (Marcos Pompeu, 53)

Foi com a frase de um cidadão comum sobre a qualidade do papel que tiramos do caixa toda vez que fazemos uma transação eletrônica que iniciei minha apresentação no painel que discutiu a transparência na relação entre bancos e sociedade, no Semanc’09 – Seminário de marketing e relacionamento com clientes -, no Hotel Transamérica, em São Paulo, agora à tarde. O que parecia uma brincadeira descrevia bem a percepção de parte dos brasileiros sobre as instituições bancárias.

Poucos setores automatizaram tanto as operações como os bancos, o que teria acontecido não apenas para baixar custo, mas para se adaptar ao período de inflação, me explicou Marcos de Barros Lisboa, da Febraban e Itau-Unibanco, que estava no painel. Tenho certeza de que para boa parte do cidadão o primeiro contato com um computador se deu na ida ao caixa eletrônico. Mas se o acesso melhorou através das máquinas, o mesmo não aconteceu com a informação. Pouco se sabe sobre o juro cobrado ou o custo do produto comprado. Por incompetência ou má-fé, a comunicação é ruim. E sem comunicação não há transparência.

Não basta o banco informar (os contratos são documentos bastante detalhados), é preciso que o cliente seja formado. Por isso, repeti o que para mim é o mantra da boa comunicação: seja simples, direto e objetivo. Na hora de esclarecer qual o saldo bancário, de explicar o preço do dinheiro emprestado ou de assumir o motivo que impediu a liberação do crédito.

Aos bancos sugeri que abram espaços interativos de diálogo, o que vai além do faleconosco@meubanco.com.br. Um blog com um porta-voz da empresa esclarecendo dúvidas e permitindo a publicação de reclamações, seria uma caminho. Dar ao ombudsman independência e poder, sendo um representante do cidadão e não para-choque da instituição.

Algumas perguntas chegaram ao fim da conversa e não puderam ser respondidas e eu me comprometi de registrá-las aqui no blog. Vamos lá:

“A imprensa está disposta a contribuir com a melhoria da relação da sociedade com o sistema financeiro ? A imprensa não tem dedicado mais tempo às denúncias do que à educação da sociedade ?” (Isabel Duarte/Itau-Unibanco)

É papel dos veículos de comunicação prestar serviço ao cidadão e assim ajudar a sociedade e as instituições – financeiras ou não – a ter uma relação mais apropriada e transparente. A denúncia das irregularidades é parte deste aprendizado.

“Por falar em novas mídias, a iniciativa do Blog da Petrobrás foi muito criticada pela imprensa. Em sua avaliação quais foram os acertos e erros desta iniciativa e quais outros exemplos bem sucedidos no mercado ?” (Marcelo linardi/Santander Brasil)

Taí um problema de comunicação: a Petrobrás ter um blog para manter diálogo direto com o cidadão é uma boa ideia, mesmo que seja para antecipar entrevistas que serão publicadas na mídia – fato que desagrada boa parte dos jornalistas, afinal quem levanta a informação quer publicar em primeira mão. A fonte da informação não tem compromisso com o repórter e pode divulgá-la quando e da maneira que bem entender. No entanto, a percepção de boa parte da mídia foi que a proposta surgiu como forma de constranger a publicação de reportagens com denúncias contra a empresa e isso causou turbulência. Como não temo pela informação que investigo, não me senti constrangido. E espero que a Petrobrás – assim como as demais corporações brasileiras – saibam usar esta ferramenta para ampliar o diálogo com a sociedade.

Bons exemplos de empresas e COs com blogs corporativos: Randy Baseler da Boeing (www.boeingblogs.com/randy); Mark Cuban do Dallas Maverick (www.blogmaverick.com) e Jonathan Schwartz da Sun (blogs.sun.com/jonathan).

“Por falar em transparência, por que a mídia é tão acusada de torcer e distorcer fatos políticos, como os eventos atuais de Brasília ? Há interesses inconfessáveis ou incompreensões ?” (Armando Prado/Santander)

Pra começo de conversa vamos acabar com o mito da imparcialidade. Nascemos de uma família, construímos relações, torcemos para um time, estudamos em escolas diferentes, rezamos ou oramos dependendo a igreja que frequentamos. Em cada etapa construímos percepções e somos influenciados por este caldo de cultura que nos cerca. Tudo isso é decisivo na abordagem dos temas e nas escolhas que fazemos na cobertura jornalística.

Existe em parte da mídia viés ideológico na cobertura e isto pode, sim, em algumas situações, prejudicar a qualidade da informação. O esforço tem de ser no sentido inverso, impedir que a nossa convicção e a da empresa, seja esta qual for, nos impeça de oferecer ao cidadão a verdade dos fatos e espaço para o contraditório.

Há também incompetência no exercício da função que prejudica a avaliação e transmissão da mensagem, por falta de preparo do profissional.

Seja por um motivo, seja por outro, a sociedade precisa se organizar criando fóruns e instituições para fiscalizar e denunciar os meios de comunicação que colaboram com a desinformação da sociedade. Organismos com este objetivo existem nos Estados Unidos com resultados positivos, apesar da força das empresas de comunicação.