Cliente secreto produz cliente satisfeito

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

 

Somos clientes permanentemente. Ao usar os serviços públicos essenciais, ou ao comprar bens e serviços. Telefone, internet, TV a cabo, saúde, bancos, restaurantes, carros, imóveis, alimentos, roupas, etc. São itens necessários, e cotidianamente para adquiri-los dependemos do atendimento de vendedores. É a partir daí que começam os problemas.

 

A inegável evolução dos produtos e serviços aumentou a capacitação desejada para um bom atendimento, o que não tem ocorrido. As chances da boa experiência de compras, tão almejada pelas marcas, estão distantes da satisfação do consumidor. Quanto mais do encantamento deste comprador.

 

Além dos necessários treinamentos em vendas, do acompanhamento das estatísticas do PROCON e das pesquisas de mercado, há um caminho mais direto e bastante eficiente.

 

No ano de 1990, como sócio e diretor da CORI, empresa de moda feminina bastante focada no conceito de estilo de vida e comprometida com investimento em atendimento exclusivo e personalizado, fui surpreendido com uma matéria da Folha de São Paulo. Em chamada de primeira página registrava: “É da CORI o melhor atendimento”. O jornal tinha contratado a Buy&Test. Jovem empresa de clientes camufladas, que atuando no Shopping Ibirapuera pesquisou várias lojas das quais a CORI recebeu destaque absoluto .

 

Chamei então a entusiasmada dona da empresa de pesquisa, Stella Kochen, e após inteirar-me dos conceitos, critérios, e metodologia contratei os serviços de “espionagem”.

 

Foram dez anos de descobertas, acertos e consertos, inovações e premiações. As pesquisadoras faziam avaliação total. Da loja, da arrumação, da vendedora, da gerente. Conferiam a execução dos passos chaves das técnicas de vendas, a qualidade dos produtos, e, claro, a atitude e aparência da equipe. Cabelos, brincos, odores, mãos, unhas, esmaltes, batons, etc. A equipe de vendas, avisada e revisada, comprou a ideia do desafio de abraçar o caminho da mudança permanente e da atenção definitiva, buscando a excelência no serviço da venda. Os resultados das pesquisas eram mensalmente expostos a toda a equipe e os usávamos como treinamento e motivação. Sem punição, apenas a premiação, que levou muita gente à Nova Iorque.

 

De 1990 até hoje, Stella Kochen, acumulou extensa experiência, lidando com a prática do atendimento através de uma metodologia que configura a essência da ciência da compra. E, em outubro, a pesquisadora se apresentará como escritora. “Cliente secreto, a metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor” contará todas as facetas desta nova abordagem do velho e maltratado atendimento.

 


Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos, e escreve às quartas-feiras, no Blog do Mílton Jung

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16 comentários sobre “Cliente secreto produz cliente satisfeito

  1. E eu Carlos, acrescento palavras da própria Stella “O principal requisito para ter um cliente fiel é, sem dúvida, o contato personalizado, não só no varejo, mas nos setores de indústria e serviços”, diz Stella Kochen Susskind, coordenadora da pesquisa e presidente da Shopper.
    Ela reforça que o consumidor quer “ser tratado como indivíduo, e não como um número”, lembrando que cada um tem necessidades distintas. A naturalidade do vendedor, a atenção especial que ele destina ao cliente, o interesse manifestado com bom-senso são fundamentais, segundo ela. “Ficar oferecendo algo que a pessoa não quer comprar é um grande erro”, alerta Stella.

  2. Boa tarde Parabens pelo artigo pelo trabalho e deixo meu carinho e minha admiração …Conheço Stela , trabalhei como cliente secreto muito tempo na Buy&test .esse trabalho acrescentou muito em minha vida.. Aprendi e ensinei muita coisa..Que delicia poder fazer parte disso tudo….

  3. Julio, a função de vendas, ao contrário da opinião de muitos, é uma atividade que exige uma série de conhecimentos. Além do produto e das técnicas específicas de vendas, é preciso noções de comportamento do consumidor. Ou seja percepção necessário para saber o grau de acompanhamento que o cliente na sua frente gostaria de receber.
    Conhecimento e motivação para usá-lo são fundamentais para deixar o cliente ao menos satisfeito. Encantá-lo é o grande desafio.

  4. Armando Italo, dentro das técnicas de vendas, o pecado mortal, ou a penalidade máxima para ser cobrada sem o goleiro, é a frase : “Posso ajudar?”
    Há livros e filmes de treinamento de vendas e atendimento com este título, de tão grave que é esta frase numa abordagem inicial de vendas.
    Assim, quando você entrar em uma loja e alguém usar esta frase, é melhor fugir imediatamente, pois estará diante de um dinossauro em atendimento. O problema é que estará arriscado a ouvir inúmeras vezes.

  5. Sr. Carlos Magno, me permita três perguntas para o empresário e especialista no assunto:

    1-É verdade que lojas e seus vendedores, através de câmeras, ficam de olho nos carros dos clientes que adentram nos estacionamentos dos centros de compras, para que assim, calibrem o assédio e o atendimento? -Eu fiz um teste com “pequenas”, na Rua Augusta, e o tratamento e carinho foram de acordo com o automóvel que eu pilotava. Com lojistas e seus vendedores também é assim?

    2-Se cada filial tem um gerente, que gerencia com sua personal batuta; como manter a harmonia? Tipo: o som da banda que toca aqui é o mesmo da que toca ali. Pode ouvir tranquilo. -No papel de consumidor, percebo tratamento diferente em diferentes lojas de uma marca de Jeans que uso há anos.

    3-Tenho intenção de estabelecer comércio de moda com total respeito ao consumidor e convicção de que cliente é patrimônio. Este caminho vale a pena, ou é melhor comprar uma bicicleta de bambú?

    Desde já, agradeço!

  6. Marcelo, as respostas:
    1.O atendimento profissional visa em primeiro lugar sondar qual a necessidade e desejo do cliente. A partir daí as alternativas apresentadas deverão estar de acordo com o estilo e a capacidade de compra deste consumidor. A percepção é do vendedor, que foi bastante treinado para isto.
    2.O conceito e identidade da marca serão sempre mantidos. Pode haver alguma variação em torno de características locais. Por exemplo , nos coquetéis ou desfiles o serviço de bufê deve respeitar o clima e os paladares da cidade, ou mesmo da região.
    3.Como não entendo de bicicleta de bambu, posso afirmar que pelo menos na moda isto é realidade.Na CORI onde estive por 40 anos é assim e na STROKE onde estou há 1 ano também é assim.

  7. Oi Carlos,
    Por incrível que pareça ainda consigo identificar lojas que julgam os clientes pela aparência. Experiência própria.
    Bjs

    Parabéns para a Stella.

  8. Dora, é falta de treinamento e também de controle. É o tipo da falha que pode ser facilmente detectada pelo comprador secreto. É só escalar uma compradora mal vestida.
    Outro aspecto bastante detectado é a antecipação desnecessária da qualificação do acompanhante. Por exemplo com pessoas mais velhas perguntar se o acompanhante é filho, quando é o marido. Ou, quando o acompanhante é neto , quando é filho.
    Há falha mais grave quando se identifica que a melhor vendedora da loja atende mal clientes novos, pois está confortável com a carteira de clientes fidelizados. É um fato grave, pois a loja não se renova através de sua atuação.
    Vender é para profissionais com conhecimento e motivação para usá-lo.

    • Carlos,

      Talvez já tenha contado aqui exemplo de vendedor preocupado (e mal preparado) em não perder a venda pela falta de produto, mas sempre cabe a repetição. Fui comprar uma camisa do Grêmio em loja de esportes no shopping Jardim Sul. Na falta dela, o vendedor não se fez de rogado. Relacionou artigo esportivo, futebol, uniforme, time e Estado e teve a grande sacada: “Pode ser a do Inter?”. Para onde você acha que mandei o cidadão?!

  9. Milton, comentário 15, o mínimo neste caso seria a indicação da loja mais próxima , ou melhor ainda verificar qual a loja da cadeia que teria a camisa do Grêmio, nem que fosse em Porto Alegre, e pedir a transferência.
    As lojas de esportes cada vez mais estão optando pelo auto atendimento, o que é péssimo pois o praticante é um aficionado bem informado que não admite “ignorância” ou um iniciante que precisa de informação.

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