O varejo real é um atraso?

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

Entrada do Mappin

 

Ao mesmo tempo em que os aspectos tecnológicos, operacionais, arquitetônicos e estéticos têm evoluído e marcado presença no varejo atual, o atendimento e a criatividade estratégica e promocional de vendas deixam a desejar. A quatro dias da data máxima dos pais, o que se observa em termos de comunicação e inovação que possa gerar desejo ao comprador e ao presenteado é repetitivo e homogêneo.

 

O histórico do varejo às vezes é conservador, como lembra Paco Underhill. O setor de perfumaria, por exemplo, foi colocado nos primeiros magazines de New York no térreo para abrandar o cheiro e os dejetos dos cavalos. Os cavalos se foram, mas as perfumarias permanecem na entrada das lojas de departamento.

 

No Brasil, as lojas mais importantes não acreditaram nos shoppings pioneiros, enquanto hoje os shoppings ainda não acreditam nas vendas por internet.

 

Poucas lojas agregaram a função de caixa à vendedora, para facilitar e melhorar o atendimento, e muitas ainda possuem o apito desagradável nas peças sem fazer análise do custo benefício. O risco pode ser menor do que o custo do sistema.
Na maioria das lojas, a vendedora pergunta ao cliente se pode ajudar, ao invés de fazer perguntas específicas. Pecado mortal de atendimento.
A solução começa na valorização do vendedor, que é rara.Como profissão, Vendas é das mais importantes. Cabe ao vendedor concluir ou estragar todo o esforço da imensa cadeia produtiva que antecedeu a elaboração do produto que chega às suas mãos.

 

Ao não valorizar o vendedor, a ponto de negar o nome, a função de vendas fica desqualificada. E, o comprador não recebe o atendimento de vendas qualificado que deveria.

 

A modernidade absorvida pelo varejo em muitos aspectos, ainda não atingiu as boas práticas de vendas. É hora de colocar a “barriga no balcão”. E, tornar regra o bom atendimento.

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Milton Jung, às quartas-feiras.

7 comentários sobre “O varejo real é um atraso?

  1. Bom dia Carlos,
    Acho que foi a distancia entre o dono do negócio e seu cliente o que fez isso; substituíram vendedores pelo sistema, e nem me refiro a negociar desconto, pechincha, coisas da arte de vender. De produtos a serviços, venda e atendimento ao consumidor parecem não estar muito interessados em clientela. Me fazem sentir, ligeiramente refém. Estarei só? Abraço.

    • Mbserel,
      Acredito que a origem do problema é a pouca valorização do processo de vendas, da figura do vendedor e da função de vendas.
      Veja que não é por falta de avisos de autores renomados e bem conceituados.
      Produtos e serviços de qualquer natureza precisam ser vendidos. Aliás, deveriam, porque em muitos casos são apenas comprados.
      Você não está só.Particularmente continuo nesta luta. Mesmo porque é a área que mais aprecio.

  2. Carlos, uma coisa que sinto falta no comércio varejista é o canal direto com o consumidor.
    Normalmente, não temos a quem ou o como apresentar sugestões e críticas no atendimento.
    Também é um erro de nosso lado, ser atendido de forma inadequada e simplesmente virar as constas e ir ao outro estabelecimento buscar o produto.
    Temos que nos posicionar na insatisfação.
    É claro, o estabelecimento vendedor tem que estar aberto a este diálogo.

    • Rafael, considero que um canal direto e eficiente resolveria parte do problema do mal atendimento.
      Além disso não abriria mão do comprador misterioso, pois se usado como estímulo deixará toda a equipe de vendas permanentemente atenta.
      Entretanto a forma de aplicar estes sistemas irá depender do consumidor.
      Precisamos exigir o atendimento profissional.
      Vamos premiar os produtos e serviços que estiverem dentro das melhores práticas de vendas.com nossa preferência. Ao mesmo tempo vamos informar e reclamar do mal atendimento. Concordo com você.

  3. Meus cumprimentos pelo excelente e bem delineado artigo. Realmente, “Cabe ao vendedor concluir ou estragar todo o esforço da imensa cadeia produtiva que antecedeu a elaboração do produto que chega às suas mãos”. Este personagem na maioria acachapante das vezes anônimo – o vendedor – tem o poder quase absoluto de sedimentar ou aniquilar uma marca ou um produto. Dito por outras palavras: na cadeia produtiva, o destino de um investimento industrial está concentrado nele! Antônio.

  4. Antonio, e mesmo assim algumas empresas ainda não conseguem avaliar desta forma. Melhor para quem valoriza a equipe de venda.
    As organizações que dão importância aos vendedores e realizam um trabalho de formação e treinamento permanente sabem que não é fácil chegar nos resultados positivos.
    As demais, que não priorizam o trabalho de vendas certamente correm grande risco de serem abandonadas por seus clientes.
    Para que haja uma boa venda, é necessário cumprir com as técnicas de vendas, o conhecimento do produto, do cliente, e fazer tudo com motivação.
    Convenhamos que não será com principiantes desmotivados e despreparados que as boa práticas de vendas serão realizadas.

    Grande abraço e satisfação pela sua participação.
    .

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