Mundo Corporativo: César Souza diz como aplicar a “clientividade” na sua empresa

 

 

“Grande parte dos casos em que a empresa perde o cliente, não é só por problemas do pessoal de marketing, comercial e venda, não. Perde o cliente porque o pessoal do back-office, do entorno, que não lida diretamente com o cliente não sabe tratar adequadamente; por exemplo, o cliente fica inadimplente aí o que é que acontece? …. o jurídico manda aquela carta extremamente ofensiva para o cliente .. o pessoal de logística promete e não entrega no prazo”. A afirmação é do consultor César Souza, presidente da Empreenda, em entrevista ao jornalista Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da rádio CBN.

 

Para Souza, “o cliente infelizmente não está no centro (do negócio), tá ainda na periferia”. Com a intenção de mudar esse cenário encontrado na maioria das empresas, ele criou o conceito “clientividade” que alerta para a necessidade de se desenvolver estratégia para se conquistar e fidelizar cliente de forma constante e rentável. Ele é autor do livro “Clientividade – como oferecer o que o seu cliente quer” (Ed BestBusiness).

 

O Mundo Corporativo é apresentado, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas, no site e na página da CBN no Facebook. O programa é reproduzido aos sábados, no Jornal da CBN. Colaboraram com este quadro: Alessandra Dias, Wagner Magalhães e Débora Gonçalves.

Um comentário sobre “Mundo Corporativo: César Souza diz como aplicar a “clientividade” na sua empresa

  1. Sou muito fã do César, assisti pessoalmente algumas de suas palestras.
    No meu segundo ano como auxiliar técnico de engenharia, descobri uma coisa que mudou a minha vida profissional: o Balanced Score Card que aprendi sozinho por curiosidade sobre o tema. Adaptei-o a minha realidade brasileira de funcionários multi-tarefas, fazendo de tudo um pouco e tendo que entregar resultado no curto prazo. Foi com o BSC que descobri de fato como colocar o cliente interno e externo no centro do negócio. Como auxiliar técnico, atendia as necessidades dos clientes internos de todos os departamentos no local onde estava, indicava novos clientes para vendas, quando ia em locais que os nossos produtos não estavam, ouvia as reclamações dos clientes fora do meu ambiente de trabalho e no outro dia reportava para o SAC o problema apontado. Recebia pelo menos 1 novo fornecedor por semana para apresentar (vender) a qualidade da empresa, nas áreas produtivas, conhecia todas as histórias de vanguarda da minha empresa. Cheguei ao cúmulo de colocar fornecedores negociando entre si, dado que acabava conhecendo as necessidades deles também. Buscava de reservas hoteleiras para alguns prestadores de serviço que ficariam na cidade, a até mesmo resolver questões fiscais, e até mesmo ajudar na liberação de produtos pra embarque internacional. E fazia tudo isso porque o BSC me mostrou que focando de verdade no cliente, deveria partir das suas necessidades e não nas “prioridades” dos departamentos. Funcionou bem enquanto pude por em prática. Quero dizer que é possível pensar e colocar o cliente de fato no centro do negócio, mas para isso é preciso lideranças nas empresas que tragam esta visão e aos poucos torne como cultura da empresa. Só depois disso, é que de fato a missão será incorporada. Só que tudo isso é muito caro, e, como as punições legais para empesas que desrespeitam o cliente são tão morosas, é muito mais barato perder ele agora, pois, no fundo, todas dentro do mesmo setor agem igualzinho. Em longo prazo, a Clientividade paga e dá excelentes retornos após praticada, só que no curto prazo precisa de recursos, capital financeiro e humano pra implantar.

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