Por Carlos Magno Gibrail
mobilidade está entre as demandas atuais do consumidor
Depois de 14 anos encabeçando a lista dos atributos que as marcas precisam para serem consideradas de respeito pelos consumidores, o Atendimento cai para terceiro lugar. Essa informação é da pesquisa CIP Centro de Inteligência Padrão* realizada pela CA Ponte Estratégia com a Stella Kochen Susskind Consulting. Divulgada e apoiada pela Revista Consumidor Moderno.
A perda da liderança após 14 anos evidencia uma ruptura significativa, ampliada pelo fato de que o comparativo com o ano passado dá uma queda de 57% para 27% na avaliação da importância do Atendimento para o consumidor.
Ao estar ranqueado atrás de “Qualidade e Variedade de produtos”, com 29% em primeiro lugar, e de “Preços atrativos, promoções, ofertas vantajosas e facilidade de pagamento”, com 28% em segundo lugar, o “Atendimento” aparece em terceiro lugar com 27% de importância. Fato que a primeira vista pode ser lido como uma tendência do brasileiro passar a ser um consumista à busca de ofertas, sem considerar a relação com as marcas que aprecia.
Para quem milita há anos com a relação consumidor/compras esta nova posição do Atendimento é um susto, que na verdade é revertido ao ouvir a Stella Susskind, executora desta e das pesquisas anteriores:
“O Atendimento no Brasil virou commoditie, a maioria das empresas atende da mesma maneira:
– Bom dia, meu nome é Anne, qual é o seu?
– Qual é o nome do seu cachorrinho?
– Muito obrigado por pisar na nossa loja!
Isto quando não vira inquérito policial, com uma infinidade de perguntas, sem, é claro, um cumprimento amável, um olhar simpático, bom humor, etc.”
Stella complementa afirmando que existe uma grande oportunidade de reverter favoravelmente o valor do Atendimento ao colocar naturalidade e criatividade neste processo. A seguir elenca as demandas atuais:
– Mobilidade: quero tudo fácil, de preferência em um lugar só ou próximo;
no caminho de casa.
– Trânsito infernal, queremos rodar menos
– Violência, queremos segurança
– Atendimento diferenciado respeitando o aspiracional de personalidade de cada consumidor
– Várias gerações consumindo: Baby Boomers, X, Milenials. Cada uma com suas demandas e hábitos
– O brasileiro viaja, algo que não acontecia com frequência no século passado
E mais…
– UNIQUENESS ! “Eu sou único, o atendimento também tem que se diferenciar”
CHEGA DO MESMO !
Estamos, portanto, diante de uma grande oportunidade de diferenciação. As marcas que assumirem uma postura de atendimento dentro das novas demandas, certamente serão identificadas como aquelas que respeitam o consumidor, oferecendo produtos e serviços numa relação de empatia, naturalidade e individualidade.
Marcas de respeito
Os entrevistados na pesquisa escolheram as categorias de produtos que tiveram experiências de compra nos últimos seis meses e avaliaram o grau de respeito que as empresas envolvidas tem com o consumidor. Numa escala de 0 a 10.
Destaques:
Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.
* A Pesquisa: foram pesquisadas 1490 pessoas, de 25 de outubro a 3 de novembro pela WEB através do aplicativo Mindminers, do Distrito Federal, Goiás, Minas Gerais, Pernambuco, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul e São Paulo. Considerando um Universo de homens e mulheres com acesso a internet, das classes A,B,C,D no critério Brasil e maiores de 18 anos.
Mílton Jung 