Expressividade: é preciso coerência entre a palavra, o corpo e a voz

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Leia mais um trecho do capítulo “Santo de casa não faz milagre, mas tem expressão”, escrito para o livro “Expressividade — Da teoria à prática” (Revinter), organizado pela fonoaudióloga Leny Kyrillos, em 2005. É minha homenagem a fonoaudiologia e em referência ao Dia Mundial da Voz, comemorado em 16 de abril:

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Foto: Pixabay

 

SOBRANCELHA EDITORIAL

“É um absurdo aqueles estilosos âncoras sul-americanos que comentam a notícia e emitem opiniões. Isso não é jornalismo. Não se deve nunca fazer gestos dramáticos ao anunciar um fato. Os sentimento têm que ficar absolutamente de fora”

A crítica ao modelo de âncora que existe no telejornalismo brasileiro é de um dos mais carismáticos jornalistas da televisão americana, Bernard Shaw, que, por sinal, iniciou sua carreira em uma emissora de rádio, em Chicago. Durante 20 anos como profissional da CNN, Shaw participou das principais coberturas políticas nos Estados Unidos em reportagens, entrevistas e mediando debates eleitorais. Em 16 de janeiro de 1991, era um dos três repórteres da CNN que atraíra a audiência de mais de 1 bilhão de telespectadores com a cobertura da primeira noite do ataque das forças aliadas, na “Operação Tempestade no Deserto”, em Bagdá, no Iraque, Antes de se transformar em âncora da CNN, Shaw foi chefe do escritório da ABC News na América Latina e correspondente da CBS News.

 

O formato defendido por Bernard Shaw foi consagrado por Walter Cronkite, na década de 1960. O âncora era uma das personalidades mais respeitadas pela sociedade americana e fez da cobertura da Guerra do Vietnã um capitulo na história do telejornalismo internacional. Sua oposição explícita à guerra foi decisiva para o repúdio generalizado que se verificou nos anos 70. Uma das mais marcantes passagens da carreira de Cronkite foi em um dos raros momentos em que deixou de lado a postura de “âncora americano”, defendida por Shaw, ao declarar publicamente sua inconformidade com a presença dos Estados Unidos no Vietña, logo após voltar do campo de batalha, em 1969:

“… fica cada vez mais claro para mim que a única saída racional será negociar, não como vitorioso, mas como um povo honrado que jurou defender a democracia e fez o melhor possível”

O mais impressionante no poder de persuasão de Walter Cronkite não estava nas palavras, mas nos gestos. A expressão facial tinha significado. Expresava uma opinião, sim —- por mais que âncoras americanos defendam a tese de que não é este seu papel. Cronkite abusava do que Bernard Shaw definiu, em entrevista à jornalista Maria Cristina Poli, reproduzida pelo programa Vitrine, da TV Cultura, como “sobrancelha editorial”.

 

Bernard Shaw, que soube usar como poucos a tal sobrancelha, chamava atenção para um detalhe sobre os olhos capaz de revelar sentimentos. Mais do que isso, opinião. Levante as sobrancelhas logo após uma reportagem com um político negando qualquer envolvimento naquele famoso caso de corrupção, e o telespectador não terá dúvida: você coloca a palavra do político em dúvida. Guardadas as devidas proporções, a combinação da sobrancelha com os olhos no momento certo pode representar tanto quanto um editorial de um jornal impresso. Imagine unir a isto os movimentos do corpo e a palavra. É a expressividade que diante da câmera de vídeo ganha vida.

 

O psicólogo e professor americano Albert Mehrabian demonstra em pesquisa que 55% da transmissão da mensagem do orador para o receptor se dá através do corpo, gesto e expressão facial; 38% dependem da intensidade, tonalidade e outras características da voz; e apenas 7%, da palavra. Percentuais assim postos, leve em consideração o fato de que a maioria das entrevistas apresentadas nos telejornais, assim como as notícias lidas pelos apresentadores, é feita em plano fechado. E vamos compreender a responsabilidade que o rosto tem na comunicação. Nele se encontram informações e sentimento. De tristeza à alegria, de dor à satisfação, de ódio ao amor. Nesta composição, sobrancelhas e olhos se somam ao movimento da boca e dos lábios.

 

Os chineses desde muitos séculos avaliavam a personalidade dos indivíduos através da face. No mundo ocidental, o entendimento de que as relações interpessoais são mais influenciadas por canais de comunicação não-verbais do que verbais, apesar de mais recente, já vem do início do século passado. No entanto, manter a harmonia entre o que se diz e o que se expressa é uma tarefa que exige apuro técnico. Você quer transmitir tranquilidade mas não pára de morder os lábios. Quer demonstrar concentração, mas os olhos estão distantes e voltados para cima. Pensa em agradar a amiga que lhe deu aquele vestido duas vezes maior do que seu número, e retribui com um sorriso sem graça.

 

Os textos do capítulo “Santo de casa não faz milagre, mas tem expressividade”, publicados até agora, você tem acesso clicando aqui

Estudo mostra risco de colapso no atendimento a Covid-19 em cidades brasileiras

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Ouvi agora há pouco, a informação de repórter da CBN que o Rio não tem mais vagas de UTI na rede estadual e os único leitos disponíveis estão no Sul do Estado, havendo mais de 350 pacientes a espera de atendimento. A notícia desta manhã vai ao encontro dos dados que divulgamos mais cedo, no Jornal da CBN, a partir de estudo que mostra a capacidade de atendimento a pacientes com COVID-19, em leitos de enfermaria, leitos de UTI e respiradores mecânicos, nas principais capitais brasileiras. A simulação tem como base o ritmo de crescimento no número de pacientes infectados e necessitando atendimento, registrado em 19 de abril, pelo Ministério da Saúde —- esse trabalho tem sido atualizado a cada três dias.

 

São apresentados três cenários para cada uma das cidades analisadas. A taxa de ocupação tem como base 2019 — em dois cenários essa taxa de 2019 é reduzida em 50% e toda a oferta é destinada para pacientes com COVID-19; no terceiro cenário, toda a taxa de ocupação de leitos e respiradores é destinada às pessoas infectadas pelo novo coronavírus.

 

Nas simulações se prevê que de 5% a 12% dos infectados tenham de receber atendimento hospitalar. Em um dos casos, o atendimento ocorre pelos serviços público e privado, conforme a cobertura dos planos de saúde; e nos outros dois, considera-se que o coronavírus atinja as populações mais pobres e aí a demanda aumenta na rede pública, com 80% dos atendimentos.

 

O trabalho foi realizado pela doutora Márcia Castro, professora da Escola de Saúde Pública da Universidade de Harvard e chefe do departamento de Saúde Global e População. Na entrevista ao Jornal da CBN, ela comentou que a atual pandemia ‘expõe as desigualdades locais da população’, já que se verifica a inexistência de infraestrutura em algumas regiões, o que deixa as pessoas mais expostas. Conforme essa exposição ocorre, maior é a pressão do sistema de saúde, especialmente no setor público, onde leitos e respiradores provavelmente não esteja mais à disposição nas primeiras semanas de maio, conforme a cidade analisada.

 

miltonjung · Jornal da CBN entrevisa Dra Márcia Castro, da Universidade de Harvard

 

RIO DE JANEIRO

 

Conforme o estudo, no Rio de Janeiro, o melhor cenário prevê que a rede pública alcançará o seu limite no dia 2 de maio, ou seja, em oito dias, com a ocupação de todos os leitos de enfermaria e de UTI; se houver leitos extras, esse limite será alcançado no dia 4 de maio — em qualquer uma das duas situações, o número de respiradores mecânicos é capaz de atender os pacientes até o dia 14 de maio. Ou seja, teremos respiradores, mas não teremos leitos, já na primeira semana do mês.

 

O pior cenário para o Rio, aquele que prevê uma quantidade bem maior de atendimento na rede pública, e com 12% dos infectados precisando de leitos, o colapso se dará agora na UTI; dia 28 de abril, nas enfermarias; e, na primeira semana de maio, no caso de ventiladores mecânicos.

 

O Rio, em todas as simulações até tem respiradores por um tempo considerável, mas faltarão leitos.

 

FORTALEZA

 

Em Fortaleza, a persistirem os sintomas, o colapso no atendimento está prestes a acontecer. No melhor cenário, já estará faltando leito de UTI; no dia seis de maio, não se terá mais leito de enfermaria; e no dia 8 de maio, chega-se ao limite de uso de respiradores. Ou seja, em Fortaleza, mesmo com leitos extras e hospital de campanha, não haverá mais espaço em UTI. As enfermarias e os respiradores serão suficientes apenas para a primeira semana de maio.

 

DISTRITO FEDERAL

 

No Distrito Federal, a falta de UTIs já será sentida agora e de enfermarias, nos dias 5 ou 6 de maio. Os ventiladores são suficientes para atender os pacientes até os dias 11 de maio. Na pior hipótese até o fim da próxima semana. Há um risco, portanto, de o colapso ocorrer já na semana que vem. De uma maneira geral, haverá respiradores para os pacientes de COVID-19, mas será necessário a criação urgente de leitos de UTI.

 

MANAUS

 

Manaus é um caso dramático: o sistema entra em completo colapso em duas semanas se não forem criados novos leitos de enfermaria e UTI e colocados à disposição mais respiradores mecânicos. No melhor cenário, dia 26 agora chega-se ao limite das UTIs; no dia cinco de maio, chega-se ao limite das enfermarias, e no dia 9 de maio, o número de respiradores não será mais suficiente para as pessoas.

 

Ainda durante a entrevista, a Dra Márcia fez questão de ressaltar que a única forma de se conseguir conter esse colapso em algumas das principais cidades brasileiras é com isolamento social acirrado, evitando circulação e aglomeração de pessoas e respeitando distanciamento. Maior será o caos quanto menor for o isolamento e as medidas restritivas. E diante disso, ela lamenta que falte um discurso único e focado neste sentido, no Brasil.

Sua Marca: experiências que valorizam a proximidade com o cliente

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“Uma loja pode ser apenas um ponto de vendas, mas pode ser um ponto de observação, análise; é um grande laboratório” — Jaime Troiano

Uma das mais renomadas consultorias do mundo, a McKinsey, decidiu abrir uma loja em um shopping de Minnesota, nos Estados Unidos, em uma ação que chamou atenção do público e de gestores na área de branding. Falamos desse tema no Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, com Jaime Troiano e Cecília Russo, em programa que foi ao ar no dia 14 de março, na CBN.

 

A principal intenção da McKinsey foi usar o ambiente físico de uma loja para observar o comportamento do consumidor no ponto de vendas. De acordo com Jaime e Cecília, desta maneira a empresa de consultoria conseguiu uma proximidade maior com a vida real dos clientes e um entendimento melhor do que fazem e como agem os consumidores no momento de comprar ou experimentar um produto.

 

A experiência da McKinsey é identificada como um modelo de extensão de marcas:

“Vai além da extensão de marca; se pensar que é um grande laboratório, faz todo o sentido: vendo produto e em troca ganho conhecimento”, comentou Jaime.

Uma outra forma de se estender uma marca para públicos e setores diferentes do original é a abertura de lojas no estilo pop-up, criadas para funcionar por tempo limitado, não muito longo, o suficiente para atiçar a curiosidade do consumidor — também úteis para testar novos mercados.

 

A Cheetos, da Pepsico, fez esse investimento ao criar uma loja, na avenida Paulista, na qual convidava o público a interagir em salas temáticas e conhecer o mascote Chester Cheetah e sua família — gerou uma experiência que apenas o consumo do seu produto não conseguiria proporcionar.

As pop-ups têm dois papeis: “mostrar a marca de uma outra forma, em geral mais interativa e criar um “buzz”, uma novidade em torno dela”, explica Cecília.

O que as experiências de extensão de marcas, destacadas pelos dois comentaristas, mostram é o valor da proximidade com o seu público.

 

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, 7h55 da manhã, no Jornal da CBN.

Expressividade: a evolução de âncoras e apresentadores de rádio e TV

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Leia o nono trecho do capítulo “Santo de casa não faz milagre, mas tem expressão”, escrito para o livro “Expressividade — Da teoria à prática” (Revinter), organizado pela fonoaudióloga Leny Kyrillos, em 2005. É minha homenagem a fonoaudiologia e em referência ao Dia Mundial da Voz, comemorado em 16 de abril:

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Foto: Pixabay

 

O RÁDIO NÃO ACABOU, VIVA A TV!

 

Foi em uma canal de televisão a cabo, desses que você encontra quase que por acaso enquanto está zapeando, que assisti a um debate com ex-figurões do rádio paulista. Gente respeitável que fez história nos tempos do galena —- este foi o nome herdado pelos receptores de rádio fabricados no início do século 20 devido ao sulfeto de chumbo em estado bruto, conhecido por galena, aplicado na peça que permitia a sintonia da emissora. Entre casos interessantes e discrepantes, os entrevistados uniram seus vozeirões para decretar: o rádio morreu. Para eles nada mais o que se faz atualmente é comparável com a programação que encantava a sociedade brasileira na era de ouro do rádio. Tempos em que, dos programas de auditório aos humorísticos, do radiojornalismo às radionovelas, celebridades surgiam e atores de talento indiscutível eram lançados para o delírio de um público que se amontoava nos estúdios para assistir, ao vivo, aos espetáculos. Paulo Gracindo, Mário lago, Ary Barroso, Emilinha Borba e Marlene são personagens desta que talvez tenha sido a primeira expressão da indústria cultural no Brasil.

 

É incontestável a decadência registrada a partir de 1955 quando a televisão já ganhava forma no País. Naquela época, profissionais de rádio migravam para o novo veículo acompanhados das verbas publicitárias. A televisão também encampava a programação radiofônica lhe acrescentando a imagem. Foi daí que vieram os teleteatros de sucesso estrondoso com os atores passando a ganhar fama à medida que reconhecidos pelo público. Era uma época ainda pobre na dramaturgia televisiva mesmo porque não havia constituído personalidade. A atriz Suely Franco lembrou de alguns desses momentos em entrevista a Rádio CBN. Ela começou na televisão como garota-propaganda da TV Tupi do Rio de Janeiro, em 1958. Não era coisa fácil. Os comerciais eram ao vivo e à base do improviso; não existia videotape. Ao falar sobre a importância do teleteatro no surgimento de talentos, Suely Franco comentou:

“Não há porque voltar ao tempo e reviver o teleteatro. A televisão desenvolveu uma linguagem própria e o teleteatro evoluiu para as novelas e minisséries. Eles somente existiam porque a televisão ainda buscava uma maneira de oferecer dramaturgia ao público.”

A televisão que em seus primeiros anos importou programas, profissionais e dinheiro do rádio, repetiu, também, comportamento e forma, naquela época. Os apresentadores das atrações radiofônicas, que levaram sua fama para o novo veículo, deram continuidade, nos shows de auditório, teleteatros e telejornais, ao modelo de comunicação que estavam acostumados. Paulo Tapajós, compositor, pesquisador de música popular e um dos principais construtores da Rádio Nacional do Rio de Janeiro — que desde o início de suas transmissões, em 1936, apresentava artistas ao vivo, radioteatro e notícia —- em programa especial da BBC Brasil sobre a história do rádio brasileiro, falou de como a televisão dependia do rádio:

“As primeiras experiências de televisão no Rio de Janeiro foram através da Rádio Nacional. Uma empresa francesa veio ao Rio oferecendo equipamentos, isso muito antes da TV Tupi existir. Nós fizemos pequenas transmissões, inclusive do nosso auditório de rádio com a apresentação de programas, se não me engano, como o Arco da Velha. Vários artistas se caracterizaram. E nós transmitimos para alguns receptores espalhados em pontos do Rio de Janeiro. Era uma transmissão dirigida”

Não por acaso durante muitos anos se ouviu na televisão a mesma voz embolada dos locutores de rádio que ficava ainda mais sem sentido diante das câmeras. Faltava expressividade. Na voz e nos gestos. Porque os movimentos de corpo eram restritos, ainda mais na apresentação dos telejornais em que qualquer aceno poderia ser entendido como falta de seriedade.

 

O Jornal Nacional, da TV Globo, estreou em 1º de setembro de 1969, e seus dois apresentadores titulares, Cid Moreira e Hilton Gomes, praticamente copiavam a voz e a postura dos locutores de rádio, agora em um estúdio de televisão —- não poderia ser diferente, afinal aquela era a escola deles. Sérgio Chapelin, que, assim como os demais apresentadores da época, havia iniciado carreira no rádio, assumiu uma das cadeiras da bancada do Jornal Nacional, em 1973. Ele formou, ao lado de Cid Moreira, uma das mais famosas duplas do telejornalismo brasileiro, e, em entrevista ao documentário “Âncora no Ar”, projeto experimental de Conclusão de Curso de Jornalismo da Faculdade Cásper Líbero, de São Paulo, justifica o modelo de comunicação adotado:

“A tentativa era você fazer um jornal bem radiofônico para que o telespectador não cochilasse diante da pobreza de imagens que se tinha. Então, se trabalhava com o quê? Com fotos e com arte que produzia alguma coisa”.

O próprio Jornal Nacional, que reforçou a ideia do apresentador de TV com postura radiofônica em seus primeiros anos de vida, foi responsável pela mudança deste comportamento. Gradual, é verdade, porque ao desenhar o formato de apresentação de seu principal telejornal, a Rede Globo optou pelo comportamento clássico, mais tradicional, que já havia sido superado nos Estados Unidos. Haja vista que, enquanto Cid Moreira era referência de apresentação no Brasil, o jornalista americano Walter Cronkite comandava o mais importante noticiário da televisão americana, o CBS Evening News, havia pelo menos sete anos. Lá, o rosto sisudo, o olhar estático no texto e as mãos, se restringindo ao movimento de trocas de laudas, não traduziam mais credibilidade. Os apresentadores haviam adotado a identidade do a âncora. Os jornalistas assumiam a apresentação das notícias e tinham participação efetiva na execução do telejornal.

 

O modelo americano não foi implantado na TV Globo devido ao momento político de restrições de liberdades. A emissora nascia no momento mais duro do regime militar. Era o governo do general Emílio Garrastazu Médici. Haveria dificuldade, ainda, para encontrar jornalistas capacitados para a apresentação de notícias em televisão —- aqueles que tinham boa voz costumavam ser radialistas —- ou de aceitar a linha editorial, que não se atrevia a fazer oposição à ditadura já que era uma concessão pública.

 

Seja qual tenha sido o motivo, ao assumir o modelo clássico de apresentação, a TV Globo influenciou as emissoras concorrentes no Brasil, retardando a chega do âncora ao telejornalismo brasileiro —- fato que, de certa maneira, atrasou o desenvolvimento de recursos que proporcionariam mais expressividade na apresentação. Por contraditório que pareça, mesmo com a opção pelo formato tradicional tendo sido mantida durante muitos anos no Jornal Nacional, foi neste programa que o público começou a identificar as primeiras mudanças na forma de apresentação. Intervenções frequentes do jornalista Armando Nogueira, na época diretor de jornalismo da Rede Globo, com orientações específicas a cada um dos apresentadores, em pleno estúdio de gravação, levaram Sérgio Chapelin e Cid Moreira a uma entonação diferente — por mais que o cacoete radiofônico predomine na locução de ambos até os dias de hoje. A dificuldade para esta mudança pode ser vista na afirmação de Chapelin, em depoimento ao documentário “Âncora no Ar”:

“O Armando Nogueira sempre dizia para a gente: ritmo, ritmo, ritmo. E eu imaginava que era falar como no rádio”.

A interferência —- positiva, diga-se de passagem —- de Armando Nogueira na forma de apresentação dos locutores não se limitou aos recursos vocais. Havia a preocupação com a redação, como explica o próprio jornalista:

“Os jornalistas de televisão escreviam como se fosse para o jornal impresso. O ritmo das frases era incompatível com o tempo da televisão que exigia períodos curtos e orações diretas”.

Foi no início da década de 1970 que surgiu o primeiro trabalho de fonoaudiologia voltado especificamente para a comunicação na televisão, com a contratação, pela TV Globo, de Glorinha Beuttenmüller, sobre quem falaremos mais adiante. Essa foi uma das muitas colaborações da emissora na mudança do formato de apresentação de notícias nos veículos de comunicação eletrônicos, porque mais tarde iria influenciar, também, o rádio brasileiro.

 

Em 1975 —- em pleno Governo João Figueiredo — a Bandeirantes decidiu quebrar um paradigma da televisão no Brasil. Enquanto as demais concorrentes copiavam o modelo da TV Globo, a emissora paulista lançava o Jornal da Bandeirantes com apresentação de Ferreira Martins —- este, típico exemplar do modelo tradicional —- e Joelmir Beting —- que se transformou no primeiro jornalista brasileiro a apresentar um telejornal, como explica no documentário “Âncora no Ar”:

“A gente estava testando um novo formato para um novo conteúdo. De um apresentador-comentarista, não locutor … Até se fez alguns anúncios que diziam que aqui quem trata a notícia é quem entende da notícia, quem faz a notícia, descaracterizando completamento o trabalho do locutor”

As diferenças na forma de apresentação ficavam mais evidentes à medida que Ferreira Martins seguia desenvolvendo sua locução com base no texto escrito, enquanto Joelmir improvisava —- seja por competência, seja por carência. Muitas vezes o jornalista teve de conversar com o telespectador para encobrir uma falha técnica. A improvisação e a intimidade do apresentador com a notícia resultaram em um novo formato que iria ganhar mercado na década seguinte.

 

Nos anos 80, com a democratização do País, mudou, também, o comportamento da audiência. O telespectador pedia jornalistas comprometidos com ele. Gente que agisse de maneira natural, falasse olhando no seu olho, tivesse opinião e expressão. A mudança de postura da audiência levou os apresentadores de televisão a trocar seu comportamento no ar. Os ombros relaxaram, o olhar ganhou naturalidade, e a locução, um tom coloquial. Foi um aprendizado difícil porque havia uma sociedade em transformação que reivindicava novas atitudes. Os jornalistas sabiam disso, mas tinham poucas referências no mercado nacional. Foram criando de maneira intuitiva ferramentas mais apropriadas para o vídeo. Alguns encontravam respaldo no trabalho de fonoaudiólogas, que estudavam novas técnicas de apresentação, Houve mudanças cenográficas, inclusive. O Jornal Nacional, por exemplo, mudava o enquadramento burocrático dos apresentadores, dando movimento às câmeras e profundidade no cenário —- a intenção era mostrar ao público que as notícias, também, tinham abordagem mais completa. A qualidade da comunicação deu um salto a olhos vistos. Olhos dos telespectadores, o que é melhor.

 

Já o rádio, tão importante para o surgimento da televisão na década de 1950, passou a ser influenciado por esta. À medida que os apresentadores dos telejornais começaram a aplicar técnicas de fonoaudiologia dando para cada tipo de notícia uma entonação diferente, modulando o tom da voz e a intensidade, entre outro recursos, os locutores foram obrigados a mudar o que até então era o padrão radiofônico. Ao renovar na forma e no conteúdo, o veículo contratou os prognósticos mais pessimistas. Existem, atualmente, quase 3 mil emissoras brasileiras que cobrem 96% do território nacional e atingem 95 milhões de pessoas todos os dias. Está em 90% dos domicílios e em 83% da frota de carros. Ganhou vida também na tecnologia à medida que a velha galena, que já havia se transformando com o transistor, ainda ganhou ares futuristas, ao incorporar os bits e se propagar no mundo pela internet.

 

Experiências atuais de emissoras radiojornalísticas como a CBN, Bandeirantes e Jovem Pan põem em dúvida o atestado de óbito apresentado naquele debate a que me referi no início deste capítulo. Um programa que, por sinal, era para comemora os 80 anos de vida do rádio no Brasil.

 

Os textos do capítulo “Santo de casa não faz milagre, mas tem expressividade”, publicados até agora, você tem acesso clicando aqui

Expressividade: prefira falar em pé

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Desde a semana passada, divido com você o capítulo “Santo de casa não faz milagre, mas tem expressão”, escrito para o livro “Expressividade — Da teoria à prática” (Revinter), organizado pela fonoaudióloga Leny Kyrillos, em 2005. É minha homenagem a fonoaudiologia e em referência ao Dia Mundial da Voz, comemorado em 16 de abril. Agora, você lê a oitava parte deste capítulo:

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EM PÉ, POSIÇÃO COM SENTIDO

 

Visite um  estúdio de rádio e você verá lá dentro a mesa com os microfones, várias cadeiras em volta e um computador ao centro. Vá a uma emissora de televisão e você encontrará uma bancada para a apresentação do programa. Em ambos os casos, os apresentadores ficam sentados. Posição que, se mantida por longo tempo, é, comprovadamente, prejudicial à saúde. Os reflexos desta postura podem ser sentidos, por exemplo, na coluna, com a pressão sobre as vértebras e dores nas costas; na circulação do sangue, provocando formigamento nas pernas; e na própria respiração.

Ao permanecer sentado você pressiona o diafragma, músculo que separa da cavidade torácica a abdominal e, como já comentamos no capítulo anterior, que intervém ativamente na respiração.

O problema é mais frequente para os profissionais de rádio que apresentam programas, algumas vezes, por até três horas, sem direito a sair do lugar (na televisão, a tendência é que a duração seja menor). A situação é semelhante para quem costuma realizar palestra que na maioria das vezes acontece atrás de uma mesa e sentado. Falar por muito tempo nestas condições provoca desconforto e cansaço que podem ser notados na voz.

 

Na televisão, há algum tempo, já assistimos a telejornais em que os apresentadores estão em pé. Longe da posição estática imposta pelas bancadas, eles se movimentam pelo cenário que pode ser, inclusive, virtual, dado os recursos técnicos à disposição. A intenção foi criar mais um artifício para atrair o telespectador tornando a apresentação mais ágil e expressiva. A medida beneficia também a respiração proporcionando uma fala mais confortável.

 

No início da história do rádio havia um número considerável de programas apresentados em pé. Nos de auditório, o apresentador interagia com o público. No radioteatro, os atores tinham mais facilidade para dramatizar as cenas. Com o fim dessa linha de programas, os locutores foram parar nas cadeiras. A postura tornou ainda mais formal a narração dos textos. Era uma época em que os radialistas tinham de ter de preferência uma voz grave e potente. Enchiam o peito de ar, baixavam o queixo e olhavam por debaixo das sobrancelhas cerradas, imitando os tenores nas óperas, para soltar o vozeirão. Os recursos técnicos eram limitados, o que de certa maneira prejudicava os que não se encaixavam nesse perfil. Com o tempo, o padrão radiofônico se desenvolveu, atendendo a exigência do próprio público. Apesar dos avanços, os radialistas permanecem sentados em suas cadeiras por comodismo ou porque os estúdios ainda são construídos à moda antiga.

 

Conheço, até hoje, apenas um âncora de rádio no Brasil que arriscou mudar de posição. O jornalista Heródoto Barbeiro, já apresentado no capítulo anterior, responsável por um programa que tem três horas e meia de duração, na Rádio CBN, começou a experiência intercalando alguns momentos sentados, outros em pé. Logo essa passou a ser a posição preferencial. Mais adiante, simplesmente aboliu a cadeira. Com um microfone acoplado ao fone de ouvido, ao estilo das operadoras de serviços de atendimento telefônico, ganhou mobilidade. Enquanto fala, comenta ou entrevista, se movimenta. Ao dar pequenos passos massageia os pés no chá com mais benefícios à saúde. Quando quer descansar, inova mais uma vez. Fica de cócoras, encostado na parede.

 

Com fonoaudiólogos integrando as equipes de trabalho das emissoras de rádio e a aplicação de recursos de economia, talvez se consiga mudar o hábito que ainda impera no rádio. Logo aí em frente, tempo não tão distante, imagino estúdios em que o locutor possa falar em pé, com bancadas altas e tendo à disposição cadeiras para quando este entender oportuno. A novidade certamente provocará narizes torcidos e muxoxos nos corredores. Mas, afinal, não é isso que sempre acontece quando há quebra de comportamentos?

 

Os textos do capítulo “Santo de casa não faz milagre, mas tem expressividade”, publicados até agora, você tem acesso clicando aqui

Oito passos para implantar um autoatendimento customizado e eficiente

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Por Carlos Magno Gibrail

 

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Ilustração Pixabay

 

Se você já vivenciou uma situação em que não consegue expor suas necessidades no relacionamento com marcas de serviços e produtos que comprou ou pretende comprar, ou recebeu insistentes propostas de empresas da qual já era cliente, temos a boa notícia que estes são inconvenientes do passado. Ao menos para empresas bem digitalizadas e centradas nos clientes.

 

O curioso é que a busca pelo bom atendimento, almejado desde os primórdios do comércio, pode agora se aproximar de um padrão, otimizado por ferramentas do mundo digital.

 

A frase de Fábio Costa da Salesforce, dita no Mundo Corporativo da CBN, sobre a relação cliente/empresa, é emblemática para este contexto quando afirmou que:

“Para o CRM, no mínimo, a empresa precisa saber do cliente o tanto que ele sabe da empresa”.

A propósito do bom atendimento, Fabio Miranda, da Hi Platform, aposta no autoatendimento digital como a solução adequada e pertinente ao momento de transição que vivenciamos.

 

Vale para os serviços e para as compras. Com 1.200 clientes Hi Platform, perfazendo 10 milhões de contatos mensais, Fábio tem observado uma evolução do autoatendimento e detectado que 60% das solicitações são simples, e podem ser atendidas com baixo custo, ficando as interações mais complexas, por exemplo, para o chat ou em última instância para o telefone.

 

Com o crescente aumento atual dos volumes demandados, a economia resultante é significativa. Em média, o custo unitário fica em R$, 070, enquanto para o telefone os valores variam de  R$ 7 a R$ 14.

 

Para um sistema consistente Miranda sugere uma série de providencias, entre as quais destacamos:

 

  1. Entenda o perfil do seu consumidor, seus hábitos online e offline, padrões de consumo, e canais que interage  (Facebook, Instagram, Twitter, telefone, Chat, e-mail)
  2. Mapeie os assunto e serviços mais frequentes e utilizados, e quais podem ser automatizados e quais os mais críticos.
  3. Monte uma estratégia omnichannel.
  4. Automatize, tenha uma central de relacionamento no site, com FAQ inteligente, Chatbots plugados no Facebook, Messenger, Chat online, Wapp, Blog. Faça integrações com uma URA para ter canal de voz e romper com a barreira do on e offline obtendo uma estratégia de automatização de ponta a ponta.
  5. Monte um núcleo responsável pela digitalização da operação, e mantenha gestão, refinamentos, melhorias, treinamentos e profissionais adequados.
  6. Enxergue a área como investimento, e com a automatização aplique os recursos obtidos reinvestindo em áreas que impactem a experiência dos clientes. Que tal um professor de educação física atendendo a área de artigos esportivos?
  7. Utilize a automação também internamente, com Chatbot como intranet, e podendo alimentar o CRM automatizadamente.
  8. Invista na cultura da empresa, para que todos entendam as mudanças.

 

Considerando os procedimentos elencados por Miranda, inferimos que as ferramentas disponibilizadas podem oferecer um autoatendimento customizado ao cliente.

 

Cabe então às empresas contratar sistemas que não desapontem seus clientes. Eles estão à disposição.

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Expressividade: respirar melhor ajuda a comunicar melhor

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Aqui vai a sétima parte do capítulo “Santo de casa não faz milagre, mas tem expressão”, publicado no livro “Expressividade — Da teoria à prática” (Revinter), organizado pela fonoaudióloga Leny Kyrillos, em 2005. Trago esse texto para o Blog em homenagem a fonoaudiologia e em referência ao Dia Mundial da Voz (16/04):

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Foto: Pixabay

 

UMA PAUSA PARA RESPIRAR

 

Não, não estou convidando você para fechar o livro, sair à rua e respeitar um pouco de ar puro. Se quiser aproveitar a desculpa, fique à vontade. Mas, por favor, volte em seguida para esta leitura. O título, logo aí em cima, é para reforçar a ideia de que a pausa na locução, entre tantas outras mensagens implícitas, serve para respirar. Ao retomar o fôlego, garantimos a expressividade da fala. Mantemos o controle da ação.

 

A voz pode ser entendida como resultado do ar que circula no sistema respiratório. A sua produção ocorre na laringe, onde se encontram as pregas vocais — juro que prefiro a expressão “cordas vocais”, além de mais sonora parece-me mais significativa, mas não me atrevo mudar, mesmo porque sou minoria neste livro. Quando o ar é inspirado e entra nos pulmões as pregas se afastam. Ao falar, o ar sai dos pulmões fazendo-as vibrar e se transforma em ondas que ganham ressonância na boca, nariz e faringe. A articulação deste som ocorre pela ação da língua, dos lábios, mandíbulas e palato. Chega aos ouvidos do interlocutor completando o processo de comunicação. Assim, o ar é percebido como som e, portanto, quanto melhor a respiração, melhor a possibilidade de se comunicar corretamente.

 

O jornalista Heródoto Barbeiro, em seu livro “Falar para liderar —- uma manual de media training”, revela conhecimento de causa, fruto de sua competência na arte de comunicar e de seu comportamento influenciado pelo zen-budismo, ao escrever:

“Tem coisa que a gente pensa que já nasce sabendo e por isso não admite que alguém nos ensine. Entre elas está o respirar, o comer e o sorrir. Você vai dizer que se não soubesse respirar e comer já teria morrido, mais ou menos alguma coisa parafraseando Descartes: “respiro, logo existo”. Não é bem assim”.

A lista das coisas que acreditamos saber mas temos muito a aprender é bem maior, sem dúvida. Você não tem certeza de que sabe pensar? E ter relações sexuais? Temos muito, ainda, a entender com os orientais. Fiquemos, por agora, com o tema respirar.

 

A ciência Yogue, há mais de 3 mil anos, proclama que a vida é respiração. Não apenas porque a morte é resultado certo em pouco minutos se ficarmos sem ar, ao contrário da ausência de comida, água ou sono. Os Yogues, de sabedoria avançada e profunda, aos desenvolverem uma percepção extra-sensorial ficaram admirados pelo fenômeno da respiração. Compreenderam que para respirar conscientemente é preciso determinação e concentração. Feito assim, conectamos corpo e mente e encontramos o equilíbrio necessário na busca pela qualidade de vida.

 

Há muitos anos, profissionais, que têm na voz ferramenta de trabalho, são orientados a respirar com o diafragma. Nas primeiras tentativas que fiz para falar em voz alta e usar este tipo de respiração tinha a sensação de estar me preparando para a dança do ventre. Com o passar do tempos entendi bem a diferença entre os dois movimentos e preferi ficar apenas com o primeiro. Hoje, apesar de não ser um especialista no assunto, arrisco outras formas de respiração: pausada, circular, abdominal, diafragmática ou completa, dependendo da necessidade. Já aprendi que este ato vai muito além da absorção do oxigênio e eliminação do gás carbônico. Em meio ao trânsito, antes de uma apresentação ou quando não estou relaxado para dormir, muitas vezes expirar e inspirar profundamente são suficientes para encontrar um ponto de equilíbrio.

 

Observe sua respiração. Se estiver curta e rápida, sua mente estará trabalhando de forma agitada, nervosa. Se for irregular, você deve estar perturbado ou ansioso. Mas se sua respiração for suave, é sinal de tranquilidade. Aceite-a como está e ela mudará, como tudo na vida muda. Tudo surge e passa, e observando a respiração por um período, você tomará consciência disso. Controle seu ritmo respiratório e você controlará sua mente.

 

Aprender as técnicas de respiração é importante para combater a ansiedade que influencia na forma de se expressar pela fala. O nervosismo leva a pessoa a falar muito e rapidamente, dois aspectos que podem ser desastrosos na comunicação. Portanto, se houver limite de tempo para sua mensagem, não apresse o discurso, preferia uma versão menor e mais direta. Se a informação tiver de ser transmitida em um momento de estresse e emoção, não esqueça: foque na respiração, controle-a, se necessário for, e isto vai se refletir, até mesmo, na qualidade da sua voz.

 

Outras orientações você encontra na fonoaudióloga mais próxima de sua casa.

 

Os textos do capítulo “Santo de casa não faz milagre, mas tem expressividade”, publicados até agora, você tem acesso clicando aqui

Escrever e rezar

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foto: Pixabay

 

Na série de textos que publico desde a semana passada, resultado de capítulo escrito em livro que tem como tema a Expressividade, deparei com trecho dedicado ao silêncio e ao quanto devemos valorizá-lo no discurso. Silêncio é pausa e a pausa enfatiza o dito e o a ser dito; oferece espaço à reflexão, o que nos leva à aceitação, à indignação ou à depressão.

 

 

Verdade que no livro falava do silêncio em outra dimensão —- mas foi o suficiente para me despertar para o que experimentamos hoje. Nunca como agora, o silêncio tem sido tão freqüente em nosso cotidiano, mesmo que o confinamento imposto pelo vírus seja em família. É um choque diante do que vivenciávamos até então, em que a algaravia das redes sociais nos impedia de ouvir o outro e a nós mesmos.

 

O silêncio de agora, que está na rua com poucos carros que se atrevem a passar, e com a ausência das crianças no pátio da escola na esquina, nos permite tanto ouvir os passos do vizinho no corredor da casa ao lado quanto os passarinhos que se divertem com a calmaria urbana.

 

De todos os sons que se acentuam, nenhum é mais incômodo do que o da própria mente, onde nossos pensamentos percorrem o passado e o futuro, sem respeitar o presente. É como se o tempo todo, você estivesse dialogando com alguém que o conhece mais do que nenhum outro seria capaz de conhecê-lo. Sabe de seus segredos, seus medos e suas fragilidades. Uma ameaça constante, da qual não conseguimos nos afastar porque segue dentro da gente. Persegue a gente.

 

Imagino que refletir o silêncio dessa maneira é um sinal de alerta, que não devemos desdenhar. Desde os primeiros dias de isolamento, médicos, gaiatos e amigos nos chamam atenção para a necessidade de protegermos também nossa saúde mental. Porque do vírus, temos alguns instrumentos para nos defender: a reclusão, o distanciamento, a máscara e a sorte de não cruzar por alguém contaminado. Da mente, não há como fugir. Está ali o tempo todo. De cara lavada. Sem máscaras.

 

O medo que nos cerca pela doença que viraliza, que faz sofrer, infecta e mata, se estende a todas as outras ameaças que temos em pensamento. O que estava lá guardado em algum lugar qualquer da alma, renasce. O pecado redimido volta a ser pecado. O temor recluso retorna para nos apavorar. Um sentimento indescritível de que você seja a causa de um mal maior que vai contaminar pessoas inocentes.

 

Recomenda-se meditação. Fala-se em buscar alguma distração. Prefiro escrever, com todos os limites da minha escrita; e rezar, com todas as dúvidas da minha crença. São os únicos instrumentos que tenho em mãos para conter toda essa apreensão, após um mês em confinamento completado nesta terça-feira.

Expressividade: pausa é silêncio, complementa a palavra ou muda seu sentido

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Leia a sexta parte do capítulo “Santo de casa não faz milagre, mas tem expressão”, publicado no livro “Expressividade — Da teoria à prática” (Revinter), organizado pela fonoaudióloga Leny Kyrillos, em 2005. Trago esse texto para o Blog em homenagem a fonoaudiologia e em referência ao Dia Mundial da Voz (16/04):

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SILÊNCIO RODRIGUIANO

 

A importância da palavra é inquestionável. Quem a domina, comanda. Haja vista a preocupação com a formação de monopólios do setor de comunicação. Nos regimes totalitários as emissoras de televisão, os transmissores de rádios e as oficinas dos jornais são alvos preferenciais. Não há democracia sem liberdade de expressão. No Brasil, um dos pioneiros desta luta pelo direito do cidadão expressar opinião foi Nélson Rodrigues que, em 1943, revolucionou a dramaturgia com a peça Vestido de Noiva. Pernambucano, nascido em 1912, este jornalista e romancista transformou-se no mais importante autor do teatro contemporâneo. Morto aos 68 anos, forjou um legado de conceitos e ideias batizado pela crítica de “rodriguianos”. Ironicamente, um dos homens que mais souberam manejar as palavras era, também, um apreciador do silêncio:

“A maioria das pessoas imagina que o importante, no diálogo, é a palavra. Engano, e repito: — o importante é a pausa. É na pausa que duas pessoas se entendem e entram em comunhão”.

Pausa é silêncio. E, por assim ser, gera expectativa de quem ouve, motivo pelo qual deve ser usada como parte da mensagem para chamar atenção do receptor seja pela quebra de ritmo, seja pelo próprio vazio em si. Se palavras têm diferentes significados, não-dizer também ganha razão dentro do contexto. Pode ser insatisfação ou respeito. Leva à reflexão ou provoca indignação. É complemento da palavra ou muda seu sentido.

 

Na locução do texto, o silêncio leva o ouvinte a compreender a mensagem desde que feito de forma natural e no momento certo. Exclamação, vírgula e ponto são marcas de um discurso que devem ser respeitadas e permitem a retomada do fôlego do orador. No processo de comunicação, em que os interlocutores estão focados na compreensão do sentido das palavras e orações, a pausa não é menos importante, mesmo que o ouvinte não as perceba conscientemente.

 

Valorizar o silêncio foi a primeira recomendação que ouvi ao ser convidado para um desafio inédito na minha carreira profissional: narrar futebol na televisão. Faço questão de ressaltar o veículo no qual iria exercer a função porque, fosse no rádio, não caberia neste capítulo e sequer mereceria tal destaque. O diretor de jornalismo da Rede TV!, na época de fundação da emissora, era Albertico Souza Cruz que, motivado pela ideia do jornalista Juca Kfouri, passou a defender mudança substancial na cobertura dos jogos de futebol. Ambos entendiam que a exuberância e a qualidade das imagem que fazem parte de uma transmissão televisiva, eram suficientes para atender as necessidades do telespectador, cabendo ao locutor o papel de coadjuvante. No que, no meu entender, tinham plena razão, a tal ponto que aceitei o trabalho, apesar da minha inexperiência como narrador esportivo (as brincadeiras em torno da mesa de futebol de botão, ainda na infância, nunca constaram do meu currículo).

 

Hoje em dia, as emissoras de televisão oferecem à audiência uma quantidade enorme de imagens de um mesmo jogo com a presença, nos estádios, de um sem-número de câmeras. Somam-se a isso todos os recursos técnicos de reprodução, câmera lenta e computação gráfica à disposição do público. De casa, munido de um controle remoto, é possível selecionar a cena a que se pretende assistir e escolher o melhor ângulo para rever aquele lance duvidoso. Do lado de fora do campo, às vezes até dentro do gol, microfones captam todo e qualquer barulho. O grito quase impublicável do torcedor, o choro do craque machucado, a orientação do técnico, que tenta organizar seu time, o chute na bola e até o barulho da chuva. Seja qual for o som que fizer parte do espetáculo, chega até os aparelhos de televisão, capazes de amplificá-lo em equipamentos ainda mais potentes.

 

Em meio ao espetáculo de som e imagem que se transformou a transmissão esportiva, o narrador precisa encontrar o lugar dele. Deixar de lado a participação emotiva e quase histérica que ocupa, atualmente, nas principais emissoras de televisão. “Valorizar o silêncio”, como repetia Alberico a todo momento no ponto eletrônico que me acompanhava nas coberturas dos jogos de futebol. Atender a esta exigência significava me limitar as informações básicas, como o nome de quem estava com a bola ou o que sinalizava o árbitro. Abrir mão do “óbvio ululante” —- apenas para usar mais uma referência rodriguiana. Ou será que o telespectador, depois de todas as imagens à sua frente, ainda precisa ser informado que “o chute foi com o pé direito, no canto esquerdo do goleiro”?

 

O silêncio, confesso, incomodava a mim — que desde o início defendi a proposta, mas tinha dúvidas de como seria recebida e de minha própria capacidade profissional para a função — e aos telespectadores — acostumados a gritaria que reina nas transmissões esportivas. Somente os mais refinados se deram conta de imediato que ali se quebrava um paradigma do telejornalismo esportivo. Saía o “animador de auditório”, entrava o “narrador de futebol de televisão” —- papel que espero possa, um dia, ser desempenhado por alguém mais bem preparado do que eu.

 

O momento mais significativo desta experiência foi durante a partida entre Bayer de Munique, da Alemanha, e Real Madrid, da Espanha. O jogo, válido pela Copa dos Campeões da Europa, marcava a despedida do craque alemão Lothar Matheus. Faltando cinco minutos para a partida se encerrar, o técnico do Bayer decidiu fazer uma homenagem a Matheus e promoveu a substituição dele. O árbitro parou o jogo para que esta fosse realizada. Juca Kfouri, que comentava, e eu, apenas trocamos olhares e silenciamos. Durante oito minutos, o telespectador em casa teve o direito de assistir ao adeus de um dos mais interessantes jogadores do futebol internacional, sendo cumprimentado por colegas, adversários e árbitro, aplaudido em pé por todos que estavam no estádio, e, finalmente, caminhando, já solitário, até o fim de um corredor onde estava a porta do vestiário, sem a interferência do locutor e comentarista. Nenhuma palavra substituiria aquelas cenas. Valorizamos o silêncio e a inteligência do telespectador.

 

Os textos do capítulo “Santo de casa não faz milagre, mas tem expressividade”, publicados até agora, você tem acesso clicando aqui

Sua Marca: a sua relação com as marcas mudará depois da pandemia?

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“Estamos vendo parte substancial da população brasileira reagindo em termos de consumo de uma forma distinta, quase como se estivéssemos aprendendo (a consumir)” —- Cecília Russo

Forçados pelo confinamento e o risco de contrair o novo coronavírus, os consumidores mudaram sua dinâmica, relacionando-se com as marcas no comércio on-line, encomendando pelo WhatsApp ou, em alguns casos, terceirizando essa compra, através de parentes, amigos ou vizinhos mais jovens que vão ao mercado em lugar dos mais velhos e daqueles que estão no grupo de risco da Covid-19. Por outro lado, empresas —- independentemente do tamanho —- tiveram de rever a forma de vender e se relacionar com o consumidor.

 

No Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, Jaime Troiano e Cecília Russo conversaram com Mílton Jung sobre a possibilidade desse momento proporcionar uma mudança no hábito de consumo das pessoas. Para Jaime, há duas perguntas a serem respondidas diante dessa transformação:

“Será que este é um cenário pedagógico em que vamos aprender a consumir marcas com maior racionalidade, ser mais rígido com preços, etc? Ou será, que esta é uma fase em que estamos recalcando vários desejos de consumo; e eles ficarão apenas hibernando?”

Pelas experiências anteriores, no Brasil e outros países, Jaime acredita que o mais provável é que o desejo — seja de consumo, seja de relacionamento — não vai morrer, ao contrário, voltará talvez em força ainda maior, podendo ajudar a economia a se recuperar mais rapidamente do que se imagina.

 

De acordo com Cecília, já é possível identificar esse comportamento, a medida que tanto pessoas quanto empresas fazem planos para quando a pandemia terminar:

“Não seremos um novo consumidor depois da pandemia; acho que a gente sai com mais atenção a cada novo momento que nós vamos viver. E as marcas que amamos fazem parte disso”.

Como ninguém tem certeza do que acontecerá, a sugestão é que as marcas não se precipitem, vivam semana a semana, analisando comportamentos e se adaptando ao momento presente. Lembre-se, também, do que já foi dito na edição anterior do Sua Marca Vai Ser Um Sucesso: as marcas que mostrarem uma empatia com esse momento vão se sair melhor.