No luxo, não basta atender

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

 

Ao falar em varejo de luxo é inevitável lembrar-se de grifes renomadas, glamour, objetos de desejo, lojas lindas e faturamentos milionários. Apesar de parecer um “mundo perfeito”, todos sabemos que nem tudo é o que parece ser. Mesmo as mais prestigiosas marcas ainda pecam no atendimento mesmo trabalhando com público de altíssimo poder aquisitivo e nível de exigência acima do comum. Os problemas vão desde falta de informação sobre o produto, história e valores da marca até a forma de abordagem. Há vezes que os profissionais de venda esquecem (ou não sabem) que é necessário ouvir cada cliente e saber o que é o luxo pra ele, quais são as suas necessidades.

 

Ser renomada, ter lojas em local privilegiado, decoração de bom gosto, produtos exclusivos e de alta qualidade são, sem dúvida, essenciais para o sucesso no mercado do luxo, porém se as empresas não se preocuparem em contratar pessoas e as capacitar a transmitir os valores da marca, seus diferenciais, e que transformem o relacionamento com clientes em algo próximo, profundo e duradouro, certamente poderão sofrer no futuro.

 

 

É imprescindível entender as características desse mercado, conhecer o consumidor e ter alto grau de entendimento das relações interpessoais na relação marca X cliente, que a cada dia está mais bem informado e exigente. São consumidores que dificilmente toleram falha ocasional de atendimento, por exemplo, e que desejam ser atendidos, entendidos e encantados. Toda a paixão ou admiração que alguns consumidores tem pela grife pode ser colocada em risco em uma situação negativa no ponto de venda.

 

As empresas devem possuir rigoroso CRM (Customer Relationship Management), ou seja, gestão de relacionamento com clientes, armazenando informações e detalhes de preferências de cada cliente e trabalhar essas informações. Afinal, CRM é um processo estratégico e não apenas ferramenta tecnológica. Vale destacar que no momento de venda de um produto de luxo, o aspecto emocional é muito forte, e deve ser entendido pelo profissional, que deve colocar a sua atenção totalmente à disposição de cada cliente, e jamais cometer erros (que ainda ocorrem no varejo premium e de luxo) como acessar o próprio celular durante a venda, comentar de algum cliente com outro funcionário ou tentar atender mais de um cliente simultaneamente.

 

E sua empresa? Está preparada para atender, entender e encantar o seu cliente?

 

Ricardo Ojeda Marins é Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Esquiar é bem menos perigoso do que as notícias contam

 


Tropecei no esqui há dois anos quando tirei férias no Chile. Foi um desafio interessante, pois jamais imaginei ficar em pé sobre aquelas duas prancha deslizantes. Descer uma pista por mais simples que esta fosse me parecia impossível. Nos tempos de guri, por exemplo, mantive distância prudente do skate, preferindo apenas aplaudir as manobras que meu irmão mais novo, o Christian, fazia na calçada da Saldanha Marinho ou na pista do Parque Marinha do Brasil, ambos em Porto Alegre. A experiência chilena me mostrou que com um pouco de esforço e coragem se vai ao longe. Depois de alguns dias de aula já me sentia à vontade e com capacidade para desviar de obstáculos, encarar algumas curvas e realizar manobras mais simples. Foi quando aprendi, também, que na neve não tem vez para a prepotência, pois, confiante, fiz uma descida descuidada, caí no chão e desloquei o ombro.

 

Nos dois anos que se seguiram aquela queda, treinei em academia, me preparei fisicamente, reforcei o ombro e me senti pronto para voltar a pista de neve. Era a meta das última férias, passadas nos Estados Unidos, para desespero de amigos que não se cansaram de me alertar para os riscos do esporte. Não bastassem os alarmistas, assim que desembarquei em Nova York, me deparei com a triste notícia do acidente de Michael Schumacher, que completou esta semana um mês internado no Centro Hospitalar Universitário de Grenoble, na França, para onde foi levado após sofrer sérias lesões no cérebro, resultado de queda que teve ao descer fora da trilha normal da pista da estação de esqui de Meribel. Na sequência, veio o tombo da chanceler alemã Angela Merkel quando praticava esqui cross-country na estação em Engadina, na Suiça, com fratura na pélvis, que apesar de não ser grave reforçou a pressão contra minha nova aventura. Mesmo assim tentei mostrar que eu jamais me arriscaria como eles, pois estava ciente da minha capacidade (ou incapacidade). Somaram-se aos acidentes com celebridades barreiras naturais que me impediram de chegar ao Estado de Vermont onde me aguardavam as pistas de Stowe. Primeiro foi a Delta que cancelou o voo quando estava na porta do avião, conforme já contei para você neste blog, e depois uma nevasca que não deixou que eu saísse de carro pelas estradas americanas. Com tantos percalços no caminho e pedidos de desistência, me restou viajar 40 minutos até Patterson, no estado de Nova York, e no último dia de férias brincar no pé da montanha de Thunder Ridge e sob orientação de um instrutor. O risco era tão baixo quanto a emoção de esquiar naquele ambiente e velocidade, que estavam aquem da minha expectativa. Por outro lado, economizei doses de estresse nos meus companheiros de viagem e na parte da família que ficou no Brasil.

 

Trago essas lembranças pessoais provocado pelo choque com a notícia de mais um acidente grave no esporte, desta vez envolvendo a atleta brasileira Laís Souza que treinava, nos Estados Unidos, para participar das provas de esqui aéreo, nos Jogos Olímpico de Inverno, em Sochi, na Rússia. Ela está internada em estado grave no Hospital da Universidade de Utah, em Salt Lake City, onde foi submetida à cirurgia para realinhar a terceira vértebra da coluna cervical, que foi deslocada na queda que sofreu. Ao contrário do que se imagina, Lais não se acidentou quando fazia manobras arriscadas, mas ao descer a pista com seu treinador e a colega de esporte Josi Santos, também atleta da equipe brasileira. Fico na torcida de que ela se recupere o mais breve possível e com o mínimo de sequela que as lesões permitirem e a medicina ajudar.

 

Apesar da sequência de notícias ruins envolvendo o esporte, o esqui está distante de ser das práticas mais perigosas, como mostram as estatísticas. O “Postugraduate Medical Journal” ensina que as chances de alguém morrer esquiando é de uma em 1,4 milhão, sendo muito mais perigoso correr (uma em 1 milhão) e pedalar (uma em 140,8 mil). Não tenho os dados do legado deixado em sobreviventes dos acidentes nesses esportes, mas devem ter relação semelhante ao número de mortes. Usar equipamentos corretos, seguir as normas de segurança, andar nas pistas sinalizadas de acordo com a sua habilidade reduzem de forma considerável os perigos nesta e em todas as demais atividades da vida.

 

Dito isso e sem esquecer a máxima “no creo em las brujas, pelo que las hay, las hay” decidi recomeçar, sábado, os treinos de golfe.

Mensalidades das escolas particulares estão assustadoras

 

Por Mílton Ferretti Jung

 

Esta manchete do jornal gaúcho Zero Hora é assustadora:

 

“Mensalidade escolar aumenta até 12%, o dobro da inflação”.

 

É claro que o título se refere a colégios particulares,mas nem todos os pais, cujos filhos estudam nos educandários citados na reportagem de Zero Hora,devem ter-se dado conta de que estão pagando preço tão acima da inflação. Muitos deles,sem dúvida,fazem das tripas coração para quitar,em dia, a importância contida nos boletos bancários mensais. Convém prestar atenção para o que se lê em ZH logo abaixo da manchete:

 

“Levantamento de Zero Hora em 10 colégios particulares aponta elevação média de 8,73%,enquanto em 10 universidades gaúchas reajuste ficou em 6,69%,diante da inflação de 5,91% em 2013”.

 

Uma das explicações – eu prefiro dizer desculpas – para “justificar” a alta,por mim classificada no início do texto como assustadora,foi dada por Osvino Toillier,vice-presidente do Sinepe – Sindicato das Escolas Privadas – segundo o qual essas são surpreendidas por gastos imprevistos,”assim como as pessoas”.

 

Na minha adolescência, estudei em dois colégios que estão entre os 10 privados do Rio Grande do Sul com maior número de alunos: o Anchieta,que na época tinha sua sede na Rua Duque de Caxias,e o Colégio Marista Nossa Senhora do Rosário. O meu pai podia se queixar do meu aproveitamento escolar,mas jamais ouvi dele uma palavra sequer sobre o quanto lhe custava me manter nessas duas instituições de ensino. Talvez,ele pagasse mensalidades bem menos altas do que as atuais. Para não dizer que jamais fui matriculado em colégio público,lembro-me que fiquei uma semana no Souza Lobo,mas voltei logo para o Sagrada Família,sãs freiras franciscanas. Estive internado por um ano e meio no São Tiago,escola marista,em Farroupilha-RS. Apelidaram-me nessa de fugitivo,tantas vezes tentei escapar do educandário. Só fiz essa digressão,porque os meus netos,todos em colégios particulares,não se espelharam no avô e,provavalmente,não leem os meus textos neste blog,ancorado pelo pai do Gregório e do Lorenzo.

 

Os meus três filhos também estudaram somente em escolas particulares. Aliás, os três – a Jacque,o Mílton e o Christian -concluíram sua escolaridade no Rosário,no qual,agora, está o Fernando,filho do Christian. Pego o fio da meada,quase perdido,para lembrar que enfrentei época de vacas magérrimas na Rádio Guaíba e nunca atrasei o pagamento das mensalidades escolares. Gostaria de ter cabeça tão boa que me permitisse recordar quanto custava,por mês,manter três filhos no Colégio Marista Nossa Senhora do Rosário. Seja lá como for,só posso imaginar que não tivesse de pagar mensalidades muito acima da inflação. Tenho muita pena dos pais menos abonados que se matam trabalhando para conseguir segurar os seus filhos em colégios particulares.

 

Milton Ferretti Jung é jornalista, radialista e meu pai. Às quintas-feiras, escreve no Blog do Mílton Jung (o filho dele)

Novelas, conceitos e preconceitos

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

 

A dois dias do fim de “Amor à vida” temos vivenciado ampla cobertura da mídia sobre a novela das 9hs da TV Globo. Nada mais natural, pois se trata do programa de maior audiência do país. E um dos mais antigos. Fato que lhe confere importância ao mesmo tempo em que se questiona o seu futuro, tendo em vista a atual tendência da queda de pontos no Ibope. Não é o que preocupa, por exemplo, o autor da próxima novela, Manoel Carlos, pois em entrevista a Veja, lembrou que na década de 60 até o cinema e os romances água com açúcar tiveram seu desaparecimento previsto.

 

Na verdade a segmentação de mercado explica a queda de pontos, ao mesmo tempo em que a posição se fortalece dentro do seu mercado específico. Certamente por isso que as novelas absorveram as inovações tecnológicas e operacionais, inclusive atuando no dia a dia da internet e das mídias sociais, mas não mudaram conceitos básicos. Até mesmo a longa duração está sendo mantida.

 

Se os conceitos não foram mudados, os preconceitos também não. É comum ouvir pessoas orgulhosamente se identificar com aversão a novelas. Em contrapartida, consumidores fidelizados e eventuais têm oportunidade de acompanhamento e participação como nunca tiveram. E ao considerarmos um contingente diário de mais de 20 milhões de pessoas assistindo ao mesmo programa durante oito meses, pode ser que não chegaremos a afirmar que as novelas são o pão nosso de cada dia, como exagerou Manoel Carlos, mas é um evidente fenômeno.

 

Mesmo extrapolando algumas vezes, ao abusar da inteligência da audiência ou transformando merchandisings em propaganda explícita, algumas novelas têm atuado nos usos e costumes criando situações educativas ou mesmo denunciando problemas como o tráfego de pessoas, o desrespeito aos idosos, e a ignorância no trato com doenças crônicas. Além de atacar os preconceitos com as minorias.

 

É arte que copia a vida e é também copiada. É fantasia e ficção, mas é muito real como negócio e por isso deve ser consumida como tal.

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Milton Jung, às quartas-feiras.

Falta de respeito à lei causa morte e acidentes de caminhão, no Rio e São Paulo

 

 


A terça-feira se iniciou encrencada para os motoristas de São Paulo e Rio de Janeiro devido a acidentes de caminhões em algumas de suas principais vias de tráfego. Logo cedo, assim que o Jornal da CBN entrava no ar, noticiamos que as marginais Pinheiro e Tietê apresentavam problemas na circulação em função dos acontecimentos. Aparentemente, foi o acidente na Pinheiros que causou maiores problemas depois que um carreta de 40 toneladas transportando plástico tombou na via expressa, em direção à rodovia Castelo Branco. Houve necessidade de equipamento especial e operação cuidadosa para destombar o veículo e liberar as faixas. O motorista não se feriu, mas terá de dar explicações do motivo de estar rodando na Marginal Pinheiros dentro de horário de restrição, que se inicia às quatro horas da manhã e foi criado com o objetivo de diminuir os congestionamentos e os riscos aos motoristas de carro que usam a via.

 

Nada do que aconteceu em São Paulo se compararia com a notícia que chegou do Rio de Janeiro assim que o Jornal da CBN se encerrou. Recebemos a informação de outro caminhão que havia provocado acidente ao se chocar com uma passarela de pedestres, na Linha Amarela. Desde as primeiras notícias na rádio, assim como as imagens que a GloboNews transmitia ao vivo, davam a ideia de que o caso carioca seria ainda mais grave. No decorrer da cobertura, infelizmente, nossa percepção se confirmou e soube-se que quatro pessoas morreram e cinco ficaram feridas após o caminhão, que estava com a caçamba levantada, derrubar a passarela. Na Linha Amarela, os caminhões só podem rodar após às 10 horas da manhã, mas o motorista disse à polícia que estava atrasado e para ganhar tempo decidiu cortar caminho.

 

As duas maiores cidades brasileiras têm buscado soluções para reduzir o impacto do trânsito e aumentar a segurança restringindo a circulação e a velocidade de carros e caminhões em horários e áreas específicos. Porém, a falta de respeito de motoristas – muitas vezes profissionais como os personagens das notícias desta manhã – e a fiscalização capenga impedem que os resultados sejam efetivos. Enquanto todos acreditarem que a vida em sociedade carece de respeito às regras, mortes e transtornos se repetirão seja no trânsito, como hoje, seja nas obras, como no Itaquerão há dois meses, seja nas boates, como na Kiss, em Santa Maria, há um ano.

O verão de Porto Alegre e o compromisso de 12 partidos com a sustentabilidade

 

O calor insuportável em Porto Alegre e seus efeitos já foram descritos neste blog, semana passada, pelo titular de todas às quintas-feiras, Milton Ferretti Jung. Tive a oportunidade de conferir, neste fim de semana, a realidade que tem influenciado o hábito dos gaúchos e contaminado todas as conversas. Verdade que cheguei à cidade na sexta-feira, véspera de mudança na temperatura devido a entrada de frente fria, mesmo assim pude perceber o sofrimento dos meus conterrâneos neste verão. O desembarque no aeroporto Salgado Filho e o passeio até a área de estacionamento foram suficientes para tirar o fôlego e pedir, urgentemente, um carro com ar condicionado. Ao chegar na sede da Assembleia Legislativa, onde haveria de mediar encontro do Fórum Social Temático 2014, antes das boas vindas, ouvi comentários solidários em função do terno cinza e da camisa social que vestia. Apesar de conhecer o verão porto-alegrense, confesso que me surpreendi com o cenário que encontrei. E os gaúchos, que por lá vivem, também: no elevador, soube que a madrugada anterior havia registrado 30,8ºC, a mais quente desde 1910 quando se iniciaram os registros oficiais da temperatura; no supermercado, me lembraram que havia sido constatado pico histórico do consumo de energia com 6.570 megawatts (MW), no Estado. Em meio ao ar de sofrimento que as informações eram passadas, confesso, que senti uma certa ponta de orgulho dos viventes.

 

O calor ficou em segundo plano ao menos no auditório Dante Barone, da Assembleia Legislativa, onde participei da mesa de diálogo “Cidades Sustentáveis e Eleições 2014”. E não foi o ar condicionado o responsável por essa sensação agradável. O Programa Cidades Sustentáveis conseguiu o compromisso de 12 dos maiores partidos políticos em atuação no Brasil de debaterem a inclusão nos seus programas de governo, para a eleição estadual deste ano, de políticas públicas que façam parte da agenda de sustentabilidade. Os representantes dos partidos também se comprometeram a aprovar a proposta de emenda constitucional que cria o Plano de Metas, nos mesmos moldes que temos em vigor na cidade de São Paulo e mais 34 municípios brasileiros. Além de assinarem a carta-compromisso, cada um deles subiu ao palco e defendeu a proposta publicamente. Como alertou o colega André Trigueiro, que fez ótima palestra na abertura do encontro, “é uma premissa ética, o que se prometeu tem que ser cumprido”. Historicamente, lembrou Trigueiro (e ratifico o pensamento dele), não tem sido essa a regra no Brasil. Mesmo assim, deixei a reunião com a esperança de que poderemos ter debate mais rico nestas eleições, incluindo temas que vão influenciar na qualidade de vida do cidadão. E, quem sabe, reduzir o impacto das temperatutas extremas nas nossas cidades.

De Mistérios Lexigramados e Soletrados – II

 

Por Maria Lucia Solla

 

 

Palavras saltaram feito pipoca do nome do Papa, por três dias. Um pouquinho por dia. E eu focada. Preparava o café da manhã e voltava para as letrinhas que compõem o nome do Sumo Pontífice da Igreja Católica. Fazia minha caminhada na praia e voltava para elas e para ele. E assim passava o dia.

 

Decidi não pesquisar na internet sobre o que se disse e o que ainda se diz sobre ele, porque queria me fechar para opiniões e deixar que seu nome o revelasse.

 

Até aí, minha postura era a da pesquisa, mas estava afoita para ver a mensagem desta vez. Encontrei mais de cento e cinquenta palavras, e elas mesmas me mostravam a que grupo pertenciam. Me remetiam a elementos Sagrados, Naturais e Míticos, como PIO, ARCA e CINCO, que me faz pensar na Estrela de Cinco Pontas. Com ARCA veio uma porção de representantes do Reino Animal: ASNO, SAPO, CARPA, CORSA, PORCA, RÃ, CRINA, FOCA, RAPINA. Na área do Sagrado tem PAI e PÁSCOA, tem PIA, COPA e PIRA. Tem AR, explícito, tem ÂNCORA, FRANCO e FORÇA.

 

Não encontrei POmPA, porque isso me parece não lhe ser confortável. Tem CAPA, mas não tem espada.

 

E é por esse caminho que eu ia, quando decidi sentar no chão e formar o nome do Papa, com as letrinhas posando para uma foto.

 

Quando sentei no chão, fui relaxando, e aí sim, sete palavras se apresentaram uma a uma, até formarem a frase:

 

PAPA FRANCISCO, ORAI AO PAI POR NÓS.

 

Assim, não há mais nada que eu possa dizer.

 

Excelente semana, com muita Luz!

 


Maria Lucia Solla é professora de idiomas, terapeuta, e realiza oficinas de Desenvolvimento do Pensamento Criativo e de Arte e Criação. Aos domingos escreve no Blog do Mílton Jung

Mundo Corporativo: o que o mercado espera dos novos executivos

 

 

O novo executivo não fala mais em oferta, mas em demanda; não fala em produto, mas em serviço; não é mais força de trabalho operacional, é força intelectual. A explicação é de Rodrigo Vianna, diretor executivo da Talenses, entrevistado do programa Mundo Corporativo da rádio CBN. Especializado no recrutamento de executivos, Vianna fala ao jornalista Mílton Jung dos desafios impostos pelo mercado de trabalho que está ainda mais competitivo e como se adaptar a essa realidade, além de mostrar o caminho para a internacionalização destes profissionais.

 

O Mundo Corporativo vai ao ar às quartas-feiras, 11 horas, ao vivo, no site da rádio CBN, com participação dos ouvintes-internautas pelo e-mail mundocorporativo@cbn.com.br, pelo Twitter @jornaldacbn ou com perguntas pelo grupo de discussão Mundo Corporativo no Linkedin. O programa é reproduzido aos sábados, no Jornal da CBN.

Descubra SP: me sinto em casa, no Pateo do Colegio

 

 

Fui entrevistado pela Fabiana Novello para a série Descubra SP, um dos programas da CBN em homenagem aos 460 anos de São Paulo. A ideia era indicar um dos lugares que mais gostamos da Capital e não tive dúvida em escolher o Pateo do Colegio, local de fundação da cidade, onde todo segundo sábado do mês nos encontramos no Adote um Vereador. A história bem contada pela Fabiana tanto quanto bem sonorizada pelo Claudio Antonio você ouve aqui:

 

Conte Sua História de SP 460: o bonde que levava à zona do meretrício

Por Antonio Favano Neto

 

 

Estudava no Liceu Coração de Jesus, nos Campos Elíseos, e morava no Alto da Mooca. Para estudar, ia de de ônibus cujo ponto inicial era na rua do Oratório com Fernando Falcão e o ponto final, na praça Clóvis Bevilacqua. Caminhava até o Largo do Tesouro e tomava o bonde Júlio Conceição, próximo do Liceu, porém muito mais perto da zona do meretrício, que existia oficialmente em São Paulo: as famosas ruas Iaboca e Aimorés, hoje o maior centro comercial de confecções do Brasil. O mais curioso é que o bonde saía do Largo do Tesouro apinhado de homens nos estribos, completamente lotado, e ao chegar no segundo ponto de parada, na rua José Paulino, parecia que a tropa de choque da antiga Força Pública com seus meganhas prenderia a todos. Não ficava um passageiro nos estribos, desciam correndo como crianças para dentro da zona.

 

Quando o dinheiro dava, eu pegava o ônibus Estações que fazia o rodízio das estações do Norte, Sorocabana e Luz, fazendo um contorno por todo o centro expandido de São Paulo da época. Defronte a Caixa Econômica Federal, ao lado do relógio da Praça da Sé, saía o ônibus circular Linha 1, que passava pelo Largo São Bento, Paissandu, Viaduto do Chá, Largo São Francisco, Praça João Mendes e Sé. Eram ônibus americanos de última geração, Thin Coach, com breque a ar que fazia barulho ao ser acionado, que mais parecia um aviso aos pedestres: estou perto, cuidado.

 

Das coisas mais pitorescas, eram as mães que acordavam de madrugada para levar os filhos na rua do Gasômetro para as crianças respirarem a fumaça do gás que saía dos bueiros. Na rua Santa Rosa existia o trenzinho da Companhia de Gás de São Paulo com cinco vagões, que partia do Largo do Pari com destino à rua da Figueira para descarregar o carvão que chegava da Europa, via Porto de Santos. Isto tudo na contra-mão do trânsito.

 

Antonio Favano Neto é personagem do Conte Sua História de São Paulo. A sonorização é do Cláudio Antonio. Conte você também mais um capítulo da nossa cidade, mande seu texto para milton@cbn.com.br ou agende entrevista no Museu da Pessoa pelo e-mail contesuahistoria@museudapessoa.net. Outras histórias de São Paulo você encontra no meu blog, o Blog do Mílton Jung