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Multicanais de vendas crescem, e os de comunicação decrescem

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Por Carlos Magno Gibrail

 

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Os multicanais reforçados pela intensidade do e-commerce vêm se alastrando dentro do setor comercial como um todo. As organizações começam a despertar para atender os clientes de todas as maneiras possíveis, em todos os momentos.

 

Ao mesmo tempo, o varejo físico, seu mais antigo membro, tem se especializado e moldado à altura das diferenciações exigidas pela concorrência dos outros canais. Está focando na experiência de compra ao vivo.

 

Enquanto isso, nos multicanais de comunicação os formatos antigos como o atendimento telefônico pessoal, tem piorado ou sido substituído por mensagens digitadas.

 

A situação se agrava ao constatarmos que mesmo nos setores que atendem diretamente compradores potenciais aos seus serviços e produtos também existem empresas onde a indiferença ou a dificuldade para um contato com pessoas é bloqueada. Quer através de telefone ou até mesmo um chat.

 

Nos remanescentes canais que ainda usam o telefone, cresce uma tendência reversa. Você procura uma pessoa, que conforme a empresa estará 80% ou mais do tempo em reunião, e quem o atende pedirá para que ligue depois. Não se dispõe a anotar recado e muito menos a ligar assim que o procurado se liberar.

 

Provavelmente não é este o sistema padrão da empresa, mas o fruto de um funcionário pertencente a uma organização que desconhece a premissa de Walt Disney:

 

“Trate seu funcionário como você quer que ele trate seu cliente”.

 

Ou uma empresa que deixou de considerar a importância do cliente e do funcionário, como lembra Tom Peters:

 

“O cliente vem em segundo lugar. Se você quiser realmente colocar os clientes em primeiro lugar, coloque os funcionários mais acima”.

De qualquer forma é ignorar a importância da linha de frente da organização, composta das pessoas que atendem os clientes no primeiro momento.

 

Por isso, o mesmo Tom Peters, o autor americano de “Best Sellers” sobre as organizações, em palestra aqui, lembrou a todos a insuperável experiência de ligar para a própria empresa e procurar por si mesmo. Além de afirmar que os executivos deveriam ser mais acessíveis, como boa parte daqueles bem sucedidos. E, a seguir pega o telefone e chama Fred, o dono da Fedex, que o atende de pronto e sem intermediários.

 

É a experiência física da comunicação.

 

Em extinção? Esperamos que não!

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

No varejo de multicanal os cinco sentidos fazem sentido

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Por Carlos Magno Gibrail

 

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O programa da NRF-National Retail Federation 2017, uma das mais importantes convenções de varejo do mundo, que será realizada em janeiro, na cidade de New York, reflete o foco atual das marcas comerciais. Tecnologia, internet, omni channel e fidelização de clientes são o cardápio principal.

 

Em uma análise das palestras pode-se a priori deduzir que devido ao surgimento e ao crescimento dos novos canais o espaço e a atenção reservados à loja física estão divididos.

 

Na verdade, há recursos exclusivos para as lojas físicas ainda não totalmente exploradas. Por exemplo, a utilização dos cinco sentidos. Nesse contexto remontamos a 2005 através de Martin Lindstrom e sua publicação de “BRAND SENSE construindo poderosas marcas através do Tato Paladar Olfato Visão e Audição”.

 

Essa obra, baseada na pesquisa da Millward Brown a respeito da ligação entre as marcas e o grau de sensibilidade que despertam nos consumidores, levou empresas a posições invejáveis no mercado. A Singapore Airlines, a Apple e a Disney se colocaram nos três primeiros lugares do ranking elaborado pela Interbrand.

 

A importância de cada sentido é relacionada ao setor em que a marca está relacionada.

 

Perfume, por exemplo, retrata o olfato como primordial; Roupa a Visão e o Tato. Entretanto, em linhas gerais a Interbrand concluiu que 83% das marcas usam a Visão, e 40% dos consumidores focam no Tato. Mas, o fato significativo é que ao usar o segundo sentido a marca cresce 30% e ao agregar o terceiro aumenta 70%.
Assim, se uma loja de roupa, ou de calçado, agregar a à Visão e Audição os demais sentidos –  Tato, Olfato e Paladar –  está armada a estrutura para uma experiência de compra real e emocional.

 

Esclareça-se que o Paladar é efetivado por servir algo que possa se tornar um ícone da marca como uma bebida, um doce ou outra forma de alimento capaz de seduzir e marcar.

 

Portanto, usar os cinco sentidos faz todo o sentido.

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

O varejo avança e a “loja do futuro” pode ser do passado

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Por Carlos Magno Gibrail

  

 

  

 

Com o acentuado avanço da tecnologia e da expansão do comercio eletrônico, as lojas físicas estão diante de um cenário de rara oportunidade e simplicidade. Na medida em que a experiência de compra se torna o diferencial para as lojas físicas, é hora de atentar para o relacionamento humano com os clientes.

  

 

A reinvenção necessária do varejo físico deve considerar tanto a aplicação dos recursos tecnológicos à disposição quanto os antigos métodos de aproximação com os consumidores.

  

 

Por exemplo, é possível evitar as filas nos caixas e não se entende porque as lojas ainda não eliminaram esta função, criada dentro das condições de séculos atrás. Sob a luz da Teoria das Filas, de fácil acesso na Pesquisa Operacional, e usando aplicativos atuais, os vendedores podem executar esta tarefa, eliminando custos e melhorando o atendimento.

  

 

Através de CRM – Customer Relashionship Management, conceito originado há décadas, as informações disponibilizadas podem antecipar necessidades e desejos dos consumidores. E aplicadas na loja com o necessário calor humano.

  

 

A customização, a interatividade produto-consumidor, o co-branding e o conceito 24/7, que significa disponibilidade total em 24 horas 7 dias por semana, são opções que podem ser oferecidas e reconhecidas.

  

 

Nesse contexto, um bom exemplo é Jack Mitchell. Com duas lojas e um livro sobre gestão humana de varejo, Jack foi convidado para a NRF – National Retail Federation, de 2005, para expor aspectos de seu sucesso como lojista e autor. “Hug yours customers”, traduzido pela Sextante como “Abrace seus clientes”, teve excepcional avaliação pelos presidentes da Coca Cola, Ralph Lauren, Xerox, IBM, e Zegna, cujo comentário é bem elucidativo ao nosso texto:
 

 

 

“Devido à combinação de valores de ontem e de hoje, e também ao conceito de acolhimento, creio que a parceria Mitchells/Zegna – duas empresas familiares – sobreviverá aos desafios desta nova era de incertezas e oportunidades”.

  

 

E, Warren Buffett, não deixou por menos:

  

 

“Este livro é uma joia”

 
 

 

Jack Mitchell não decepcionou a plateia, sua palestra foi um sucesso. E, onze anos depois, com o avanço dos canais de varejo, vemos que a sua abordagem é a solução para a formatação da loja física atual.

  

 

O balcão, tirado há décadas das lojas, permite agora o abraço nos clientes. Vamos a ele.

  

 

Ilustra este post, palestra realizada há 4 anos por Jack Mitchell e disponível em seu site.
 
 

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

Mundo Corporativo: César Souza diz como aplicar a “clientividade” na sua empresa

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“Grande parte dos casos em que a empresa perde o cliente, não é só por problemas do pessoal de marketing, comercial e venda, não. Perde o cliente porque o pessoal do back-office, do entorno, que não lida diretamente com o cliente não sabe tratar adequadamente; por exemplo, o cliente fica inadimplente aí o que é que acontece? …. o jurídico manda aquela carta extremamente ofensiva para o cliente .. o pessoal de logística promete e não entrega no prazo”. A afirmação é do consultor César Souza, presidente da Empreenda, em entrevista ao jornalista Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da rádio CBN.

 

Para Souza, “o cliente infelizmente não está no centro (do negócio), tá ainda na periferia”. Com a intenção de mudar esse cenário encontrado na maioria das empresas, ele criou o conceito “clientividade” que alerta para a necessidade de se desenvolver estratégia para se conquistar e fidelizar cliente de forma constante e rentável. Ele é autor do livro “Clientividade – como oferecer o que o seu cliente quer” (Ed BestBusiness).

 

O Mundo Corporativo é apresentado, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas, no site e na página da CBN no Facebook. O programa é reproduzido aos sábados, no Jornal da CBN. Colaboraram com este quadro: Alessandra Dias, Wagner Magalhães e Débora Gonçalves.

Mundo Corporativo: Márcio Oliveira diz que o relacionamento com o cliente vem antes do marketing

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“Vamos pensar o relacionamento como algo mais estratégico, ou algo que veio antes do marketing na empresa, nasceu com ela, tem a ver com o propósito da empresa … o por quê aquela empresa existe. Além de querer ganhar dinheiro, o que mais que ela faz? Por que ela existe? Por que as pessoas vão querer consumir dela?” A proposta é do publicitário Márcio Oliveira, sócio da YouDB estratégias de marketing para relacionamento, em entrevista ao jornalista Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da rádio CBN.

 

Oliveira escreveu, com seus sócios Leonardo Barci e Marcelo Moreira, o livro “Mind the Gap – porque o relacionamento com os clientes vem antes do marketing” (Alinea Editora). Os autores alertam para a distância entre o que você fala, pratica e entrega e o que de fato acontece diariamente nas experiências, diretas ou indiretas, de relacionamento com os consumidores.

 

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas, no site http://www.cbn.com.br. O programa é reproduzido aos sábados, no Jornal da CBN e tem a colaboração de Alessandra Dias, Carlos Mesquita e Débora Gonçalves.

Empreendedorismo: identifique o alcance do seu negócio na internet

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A internet tem oferecido oportunidades diversas para empreendedores, mas não pode ser vista como a salvação de todos os negócios. É preciso identificar o potencial da sua ideia e o perfil do público que pretende alcançar.

 

Falei sobre o tema durante o Papo de Professor, do Sebrae, diante de uma das perguntas selecionadas: “existe uma teoria que diz que qualquer negócio na internet prospera. O que você acha disso? como os clientes da internet estão em todos lugar e em lugar nenhum, como fazer para conhecê-los?”

 

A resposta completa você encontra no vídeo acima.

 

Para assistir a outras questões relacionadas ao empreendedorismo, clique aqui.

Empreendedorismo: 4 passos para planejar seu negócio diante da crise

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Diante da crise econômica, muitos empreendedores se vêm levados a diversificar seu negócio em busca de alternativas que façam aumentar seu rendimento. E este foi um dos temas propostos no Papo de Professor, promovido pelo Sebrae: como fazer isso sem perder a eficiência e a qualidade?

 

Partindo da premissa que empreendedorismo envolve inovação e riscos, não podemos apenas esperar que a crise nos atropele. É necessário buscar caminhos viáveis, a partir do próprio negócio que já realizamos.

 

Para planejar seu negócio neste cenário, proponho quatro passos:

 

  1. Identifique os fatores que impactam seu negócio e quais fatores seu novo negócio vai impactar.

    2.  

  2. Determine o seu limite, até onde seu produto pode chegar, qual o alcance do serviço que você presta.

    3.  

  3. Antecipe-se e mapeie os imprevistos que possam surgir no seu caminho

    4.  

  4. Jamais tire o foco do que mais importa: o cliente

 

A resposta completa você assiste no vídeo acima.

 

Aqui você assiste a outros vídeos nos quais respondo perguntas sobre empreendedorismo

Mundo Corporativo: Gilberto Cavicchioli ensina a melhorar o atendimento ao cliente

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“É muito fácil colocar um anúncio na parede, dizendo nosso foco é o cliente. isso é muito fácil de fazer, mas é difícil, ou é desafiador cumprir … eu costumo dizer: a crítica, a reclamação, na empresa moderna, ela é vista como meio mais barato de você aperfeiçoar os procedimentos e os processos internos”. O alerta é do consultor e especialista em gestão de pessoas Gilberto Cavicchioli, entrevistado por Mílton Jung, no Mundo Corporativo, da rádio CBN.

 

Cavicchioli é autor do livro “Cartórios e gestão de pessoas – um desafio autenticado” , no qual descreve a experiência que tem desenvolvido para qualificar o atendimento aos clientes e melhorar a performance destes serviços.

 

O Mundo Corporativo pode ser assistido ao vivo, quarta-feira, 11 horas, no site cbn.com.br. O quadro tem a colaboração de Alessandra Dias, Douglas Matos e Debora Gonçalves.

Acertos e erros na estratégia dos shoppings de luxo neste Natal

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Por Ricardo Ojeda Marins

 

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Então, é Natal!

 

Muitos esquecem o verdadeiro significado da data e, independentemente da religião de cada um, é notável como o consumo é palavra-chave para boa parte de nós.

 

E por falar em consumo, já que aqui no Blog do Mílton Jung escrevemos sobre o mercado do luxo, inevitável não observar e analisar as políticas de promoções dos principais shoppings de luxo, em São Paulo. Ressalte-se que promoção, neste caso, não significa desconto ou liquidação e, sim, as estratégias para incentivar a venda.

 

Tem sido comum durante décadas, os shoppings, independentemente do segmento econômico em que atuam, promoverem sorteios de carros de luxo, como BMW e Mercedes-Benz. Este ano, a estratégia foi mantida apenas pelos shoppings do mercado de massa e premium; os de luxo preferiram caminhos diferentes.

 

Visitei os principais shoppings de luxo, na capital paulista, e me chamou atenção a promoção realizada pelo Cidade Jardim, na Marginal Pinheiros, zona Oeste, que ofereceu aos seus clientes um cupom, para cada R$850,00 em compras, que lhes dava o direito a concorrer a uma viagem para a Suíça – estratégia bastante coerente com o mercado do luxo contemporâneo, no qual o consumidor busca cada vez mais experiências diferentes do que simplesmente produtos. Viagens como essa têm enorme potencial para se tornarem inesquecíveis e gerar momentos incríveis na vida de cada um.

 

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Na mesma região de São Paulo, outros dois shoppings de luxo, Iguatemi e JK Iguatemi,deixaram os sorteios de lado. Investiram na promoção “compre e ganhe”, na qual o cliente deveria gastar R$650,00 em compras e de prêmio teria o direito a dois panettones, no JK; e R$ 850,00 para ter direito a um panettone com um pote de Nutella, no Iguatemi. Inacreditável, não?

 

A meu ver, ambas foram promoções incompatíveis com empresas que lidam com clientes de alto poder aquisitivo. Como sabemos, o comportamento do consumidor AAA varia muito e sua compra é geralmente ligada a aspectos emocionais. Raramente um cliente nesta categoria se motivaria a consumir por conta de um sorteio qualquer ou de pequenos presentes.

 

Será que os shoppings não se esqueceram que parte de seus frequentadores é composta por clientes aspiracionais? Ou seja, são pessoas que talvez não consumam frequentemente em lojas de alto luxo, mas, sim, ocasionalmente, e pudessem ser motivadas a comprar mais neste período de Natal se houvesse uma promoção inspiradora.

 

Um shopping de luxo não pode querer atrair e manter fiéis seus clientes fazendo este tipo de oferta. Chega a ser patético o consumidor, depois de ter desembolsado R$ 850,00, ficar horas numa fila para ganhar panettone, por mais saboroso que este seja.

 

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Bem verdade que bastaram alguns dias de promoção para o estoque de brindes “prometidos” ter se esgotado, o que nos remete a outra situação constrangedora: depois de clientes na fila do panettone, assistimos a clientes na fila de espera do panettone.

 

Sou admirador de ambos os shoppings, mas não há como negar o meu desapontamento.

 

Onde o Shopping Iguatemi não deixou a desejar foi na decoração (como você pode ver na imagem que abre este post), o que aliás já é uma tradição do empreendimento. Desta vez, foi assinada por Jeff Leatham, um dos melhores floristas do mundo e diretor artístico do luxuoso hotel Four Seasons George V, em Paris – impecável e de extremo bom gosto.

 

Consumo, erros e acertos à parte, não esqueça:

 

É Natal! Seja feliz!

 

Ricardo Ojeda Marins é Coach de Vida e Carreira, especialista em Gestão do Luxo pela FAAP, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. É também autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Os brutos que me perdoem, mas gentileza é fundamental

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Por Ricardo Ojeda Marins

 

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Quando falamos em produtos e serviços de luxo inegavelmente esperamos a perfeição. Ou, talvez, a expectativa de que esta exista. Na verdade essa perfeição é (ou deveria ser) intrínseca ao produto de luxo,pois, como já falamos em alguns artigos aqui no Blog do Mílton Jung, esta é requisito para um produto ter tal consideração. Sem falarmos, claro, da alta qualidade, prestígio da marca, sua história e a história de seu criador.

 

Não podemos deixar de lado os aspectos intangíveis. O que é intangível é uma das principais chaves do sucesso (ou não) das marcas desse segmento. No varejo de luxo, onde a marca, representada por seus funcionários, tem contato direto com o cliente, é mais comum de aparecerem pequenas e, às vezes, grandes falhas no atendimento. A falta de gentileza é uma delas.

 

Claro que é essencial que vendedores conheçam a história e valores da marca, entendam o universo em que esse cliente está inserido e outros quesitos racionais. Porém, ser gentil é fundamental. Abordagem qualificada, atenção ao cliente e tratamento exclusivo resultam em encantamento. Sem isto, em decepção. Decepcionado, o cliente não volta e a imagem da marca começa a se deteriorar.

 

A falta de atenção também merece destaque. Recentemente pude observar cena em um hospital de luxo, em São Paulo, bastante significativa. O cliente era atendido e esperava o registro de sua entrada para o exame, enquanto a funcionário, sem olhar para ele, repetia gesto comum hoje em dia: dedilhava o seu celular. E como pude perceber, interagia em seu próprio perfil do Facebook. Algo que pode parecer simples, mas para o cliente, na condição, aliás, de paciente, foi nítido que naquele momento era como se ele nem estivesse ali. Um típico caso em que se identifica a possível falta de treinamento comportamental, que deve essencialmente ser aliado ao treinamento de produto.

 

Convenhamos, isto já deveria ser mais do que sabido por todos: gentileza e educação são aspectos que profissionais de atendimento devem ter independentemente do segmento em que atuam. Afinal, quem não gosta de ser bem atendido, entendido e encantado?

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.