Empreendedorismo: 4 passos para planejar seu negócio diante da crise

27 de abril de 201626 de abril de 2016 / miltonjung / 1 comentário

Diante da crise econômica, muitos empreendedores se vêm levados a diversificar seu negócio em busca de alternativas que façam aumentar seu rendimento. E este foi um dos temas propostos no Papo de Professor, promovido pelo Sebrae: como fazer isso sem perder a eficiência e a qualidade?

Partindo da premissa que empreendedorismo envolve inovação e riscos, não podemos apenas esperar que a crise nos atropele. É necessário buscar caminhos viáveis, a partir do próprio negócio que já realizamos.

Para planejar seu negócio neste cenário, proponho quatro passos:

Identifique os fatores que impactam seu negócio e quais fatores seu novo negócio vai impactar.

Determine o seu limite, até onde seu produto pode chegar, qual o alcance do serviço que você presta.

Antecipe-se e mapeie os imprevistos que possam surgir no seu caminho

Jamais tire o foco do que mais importa: o cliente

A resposta completa você assiste no vídeo acima.

Aqui você assiste a outros vídeos nos quais respondo perguntas sobre empreendedorismo

Mundo Corporativo: Gilberto Cavicchioli ensina a melhorar o atendimento ao cliente

26 de março de 201626 de março de 2016 / miltonjung / Deixe um comentário

“É muito fácil colocar um anúncio na parede, dizendo nosso foco é o cliente. isso é muito fácil de fazer, mas é difícil, ou é desafiador cumprir … eu costumo dizer: a crítica, a reclamação, na empresa moderna, ela é vista como meio mais barato de você aperfeiçoar os procedimentos e os processos internos”. O alerta é do consultor e especialista em gestão de pessoas Gilberto Cavicchioli, entrevistado por Mílton Jung, no Mundo Corporativo, da rádio CBN.

Cavicchioli é autor do livro “Cartórios e gestão de pessoas – um desafio autenticado” , no qual descreve a experiência que tem desenvolvido para qualificar o atendimento aos clientes e melhorar a performance destes serviços.

O Mundo Corporativo pode ser assistido ao vivo, quarta-feira, 11 horas, no site cbn.com.br. O quadro tem a colaboração de Alessandra Dias, Douglas Matos e Debora Gonçalves.

Acertos e erros na estratégia dos shoppings de luxo neste Natal

24 de dezembro de 201524 de dezembro de 2015 / miltonjung / 3 Comentários

Por Ricardo Ojeda Marins

Então, é Natal!

Muitos esquecem o verdadeiro significado da data e, independentemente da religião de cada um, é notável como o consumo é palavra-chave para boa parte de nós.

E por falar em consumo, já que aqui no Blog do Mílton Jung escrevemos sobre o mercado do luxo, inevitável não observar e analisar as políticas de promoções dos principais shoppings de luxo, em São Paulo. Ressalte-se que promoção, neste caso, não significa desconto ou liquidação e, sim, as estratégias para incentivar a venda.

Tem sido comum durante décadas, os shoppings, independentemente do segmento econômico em que atuam, promoverem sorteios de carros de luxo, como BMW e Mercedes-Benz. Este ano, a estratégia foi mantida apenas pelos shoppings do mercado de massa e premium; os de luxo preferiram caminhos diferentes.

Visitei os principais shoppings de luxo, na capital paulista, e me chamou atenção a promoção realizada pelo Cidade Jardim, na Marginal Pinheiros, zona Oeste, que ofereceu aos seus clientes um cupom, para cada R$850,00 em compras, que lhes dava o direito a concorrer a uma viagem para a Suíça – estratégia bastante coerente com o mercado do luxo contemporâneo, no qual o consumidor busca cada vez mais experiências diferentes do que simplesmente produtos. Viagens como essa têm enorme potencial para se tornarem inesquecíveis e gerar momentos incríveis na vida de cada um.

Na mesma região de São Paulo, outros dois shoppings de luxo, Iguatemi e JK Iguatemi,deixaram os sorteios de lado. Investiram na promoção “compre e ganhe”, na qual o cliente deveria gastar R$650,00 em compras e de prêmio teria o direito a dois panettones, no JK; e R$ 850,00 para ter direito a um panettone com um pote de Nutella, no Iguatemi. Inacreditável, não?

A meu ver, ambas foram promoções incompatíveis com empresas que lidam com clientes de alto poder aquisitivo. Como sabemos, o comportamento do consumidor AAA varia muito e sua compra é geralmente ligada a aspectos emocionais. Raramente um cliente nesta categoria se motivaria a consumir por conta de um sorteio qualquer ou de pequenos presentes.

Será que os shoppings não se esqueceram que parte de seus frequentadores é composta por clientes aspiracionais? Ou seja, são pessoas que talvez não consumam frequentemente em lojas de alto luxo, mas, sim, ocasionalmente, e pudessem ser motivadas a comprar mais neste período de Natal se houvesse uma promoção inspiradora.

Um shopping de luxo não pode querer atrair e manter fiéis seus clientes fazendo este tipo de oferta. Chega a ser patético o consumidor, depois de ter desembolsado R$ 850,00, ficar horas numa fila para ganhar panettone, por mais saboroso que este seja.

Bem verdade que bastaram alguns dias de promoção para o estoque de brindes “prometidos” ter se esgotado, o que nos remete a outra situação constrangedora: depois de clientes na fila do panettone, assistimos a clientes na fila de espera do panettone.

Sou admirador de ambos os shoppings, mas não há como negar o meu desapontamento.

Onde o Shopping Iguatemi não deixou a desejar foi na decoração (como você pode ver na imagem que abre este post), o que aliás já é uma tradição do empreendimento. Desta vez, foi assinada por Jeff Leatham, um dos melhores floristas do mundo e diretor artístico do luxuoso hotel Four Seasons George V, em Paris – impecável e de extremo bom gosto.

Consumo, erros e acertos à parte, não esqueça:

É Natal! Seja feliz!

Ricardo Ojeda Marins é Coach de Vida e Carreira, especialista em Gestão do Luxo pela FAAP, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. É também autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Os brutos que me perdoem, mas gentileza é fundamental

23 de outubro de 201523 de outubro de 2015 / miltonjung / 5 Comentários

Por Ricardo Ojeda Marins

Quando falamos em produtos e serviços de luxo inegavelmente esperamos a perfeição. Ou, talvez, a expectativa de que esta exista. Na verdade essa perfeição é (ou deveria ser) intrínseca ao produto de luxo,pois, como já falamos em alguns artigos aqui no Blog do Mílton Jung, esta é requisito para um produto ter tal consideração. Sem falarmos, claro, da alta qualidade, prestígio da marca, sua história e a história de seu criador.

Não podemos deixar de lado os aspectos intangíveis. O que é intangível é uma das principais chaves do sucesso (ou não) das marcas desse segmento. No varejo de luxo, onde a marca, representada por seus funcionários, tem contato direto com o cliente, é mais comum de aparecerem pequenas e, às vezes, grandes falhas no atendimento. A falta de gentileza é uma delas.

Claro que é essencial que vendedores conheçam a história e valores da marca, entendam o universo em que esse cliente está inserido e outros quesitos racionais. Porém, ser gentil é fundamental. Abordagem qualificada, atenção ao cliente e tratamento exclusivo resultam em encantamento. Sem isto, em decepção. Decepcionado, o cliente não volta e a imagem da marca começa a se deteriorar.

A falta de atenção também merece destaque. Recentemente pude observar cena em um hospital de luxo, em São Paulo, bastante significativa. O cliente era atendido e esperava o registro de sua entrada para o exame, enquanto a funcionário, sem olhar para ele, repetia gesto comum hoje em dia: dedilhava o seu celular. E como pude perceber, interagia em seu próprio perfil do Facebook. Algo que pode parecer simples, mas para o cliente, na condição, aliás, de paciente, foi nítido que naquele momento era como se ele nem estivesse ali. Um típico caso em que se identifica a possível falta de treinamento comportamental, que deve essencialmente ser aliado ao treinamento de produto.

Convenhamos, isto já deveria ser mais do que sabido por todos: gentileza e educação são aspectos que profissionais de atendimento devem ter independentemente do segmento em que atuam. Afinal, quem não gosta de ser bem atendido, entendido e encantado?

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Em hotel de luxo, portas abertas à mordomia

18 de setembro de 201517 de setembro de 2015 / miltonjung / 2 Comentários

Por Ricardo Ojeda Marins

Um mordomo à sua disposição. Talvez a frase remeta leitores aqui do Blog para tempos passados. Seculares quem sabe. A verdade é que os serviços de mordomia, em hotéis de luxo, prevalecem, e claro, acompanham a evolução do comportamento e das exigências de viajantes de alto poder aquisitivo

A rede de hotéis St. Regis, marca de luxo da Starwood Hotels, é a prova disso. O serviço de mordomo em seus hotéis é marca registrada preciosa da experiência desde os primeiros hóspedes, recebidos em 1904, ano em que foi inaugurado The St. Regis New York, unidade da rede na Rua 55, a alguns passos do Central Park, em Manhattan, e onde a presidente Dilma Rousseff se hospeda quando está na cidade. Sua visão era oferecer um serviço excepcional e esse compromisso com a excelência foi incorporado pelos mordomos St. Regis, que desde aquela época até os dias de hoje mantém como regra o encantamento de seus clientes.

Afinal, o que faz um mordomo? Um mordomo poderá ajudá-lo em tarefas como fazer e desfazer malas (uma das tarefas mais odiadas pelos seres mortais, segundo pesquisas de opinião), chegar após o seu despertar para abrir as cortinas, entregar o café ou chá, bem como o jornal do dia e a previsão do tempo. Ele ainda poderá providenciar que suas roupas sejam passadas e fiquem alinhadas. No caso da rede St. Regis, o cliente conta ainda com o e-butler, atendimento por e-mail, no qual o mordomo recebe sua solicitação online, o que é perfeito para os hóspedes mais “digitais”.

Supérfluo para alguns, necessidade para outros. Em uma viagem de lazer ou a trabalho, economizar o tempo de desfazer uma mala ou se preocupar com uma peça de roupa para ser passada pode representar algo bem valioso. Afinal, hoje, para o consumidor contemporâneo, tempo livre é o seu bem mais raro e para muitos é um sonho de consumo.

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em “arketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Com a palavra, o presidente

4 de setembro de 20154 de setembro de 2015 / miltonjung / 4 Comentários

Por Ricardo Ojeda Marins

Há algumas semanas, comentei em meu artigo aqui no Blog do Mílton Jung sobre a deficiência e falta de personalização no atendimento de bancos brasileiros. Foi dado um exemplo específico onde eu mesmo fui o cliente insatisfeito e perplexo pelo atendimento que até aquele momento havia recebido.

Justo reclamar quando nos sentimos prejudicados ou mal atendidos, com certeza. Justo, também, elogiar quando o atendimento está a altura do que esperamos.

Naquele momento, eu reclamava do serviço prestado pelo banco Itaú Personnalité que havia retirado pontos e benefícios de meu cartão de crédito.

Cansado do atendimento mecanizado, que apenas negava minhas contestações e insatisfações, resolvi enviar o registro de minhas reclamações para o presidente do banco. Sim, o presidente Roberto Setubal. Para minha surpresa, no dia seguinte, recebi contatos das áreas de Qualidade e Ouvidoria da organização.

Ao contrário do atendimento que havia sido prestado até então, além de assumir o compromisso de cuidar das minhas solicitações e reclamações, conversei com funcionarias atenciosas, especializadas e com profundo conhecimento dos produtos do banco. Elas não apenas prestaram as informações corretas referentes às minhas indagações quanto ao Programa Sempre Presente, como pediram desculpas pelo transtorno causado até então. Após a análise, as milhas reclamadas foram devolvidas e a política de pontuação do programa dos cartões mais bem esclarecida.

Esse caso mostra algo que é essencial em qualquer negócio: o olhar do dono, do criador, do fundador. Aliás, uma lição que os brasileiros já haviam aprendido com o Comandante Rolim Amaro que recebia os passageiros da TAM no pé da escada do avião e os estendia tapete vermelho.

Obviamente sabemos que em empresas gigantes como os bancos, é impossível que cada processo da organização passe pelos olhos do dono. Ou do presidente. No caso que tratamos, foi necessário chegar até ele para um cliente ser atendido com a dignidade e respeito que todos os demais merecem.

Centrais de atendimento enormes com um número grande de atendentes versus uma quantidade grande de clientes são passíveis de erros. O nível de competição que temos hoje e o acesso às informações têm tornado os clientes mais exigentes. E investimento em treinamento e capacitação das equipes é essencial.

Independentemente do tamanho da empresa, a chave do sucesso hoje nas organizações é uma estratégica gestão de pessoas, com política de valorização do capital humano. Afinal, produtos não mudam tanto de uma empresa para outra. O verdadeiro diferencial está no atendimento, no relacionamento no conhecimento que seus funcionários têm dos produtos e na forma como encantam (ou não) os seus clientes. É fundamental também dentro dessa gestão mapear e desenvolver líderes com uma efetiva gestão de desempenho.

Os clientes das empresas, sejam bancos, lojas ou outros tipos de negócios, estão nas mãos das pessoas.

Sua empresa tem as pessoas certas para atender, entender e encantar o seu cliente? Sua empresa investe na seleção, desenvolvimento e capacitação de seus profissionais? O líder maior da corporação está disposto a encarar este desafio?

Fique atento, é provável que os seus concorrentes digam sim para todas estas perguntas.

A foto deste post é do álbum de Verlaciudad, no Flickr

Mundo Corporativo: Luiz Carlos Dutra, da FSB Consumo, fala como as marcas podem engajar consumidores

29 de agosto de 201528 de agosto de 2015 / miltonjung / Deixe um comentário

Para engajar o consumidor, que às vezes é consumidor e às vezes é cidadão, o desafio das empresas é desenvolver conteúdo e de maneira integrada. Esta transformação se deu, especialmente nos últimos cinco anos,com a evolução das redes sociais. A opinião é de Luiz Carlos Dutra, sócio-diretor da FSB Consumo, em entrevista ao jornalista Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da rádio CBN. Dutra fala, também, das mudanças na estratégia de comunicação para as empresas que atuam no setor B2B.

O Mundo Corporativo vai ao ar, às quartas-feiras, 11 horas, no site http://www.cbn.com.br. Os ouvintes participam pelo e-mail mundocorporativo@cbn.com.br e pelo Twitter @jornaldacbn e @miltonjung (#MundoCorpCBN). O programa é reproduzido aos sábados, no Jornal da CBN.

Encantamento de clientes tem de ir além da propaganda dos bancos na televisão

21 de agosto de 201523 de agosto de 2015 / miltonjung / 5 Comentários

Por Ricardo Ojeda Marins

As propagandas dos bancos brasileiros na televisão nos remetem às antigas propagandas de margarina: famílias perfeitas, casas lindas, aquela mesa de café da manhã digna de hotéis de luxo. No caso dos bancos, tentam transmitir a ideia de relacionamento perfeito, agilidade, prestabilidade … “nem parece banco”, dizem os próprios bancos. Na prática, o cenário é bem diferente, mesmo que a instituição tenha foco no consumidor de alta renda.

Um exemplo aconteceu comigo, há pouco tempo, em experiência com o Itaú Personnalité: após ser informado, através da fatura, pelo programa de relacionamento do banco, de que 315 pontos iriam expirar, descobri que o “saque” havia sido bem maior. Ao acessar o extrato online, tinham sido retirados 20.874 pontos. Registrei a reclamação no SAC da instituição, sem sucesso. Para o banco estava claro que, desde 2012, os pontos acumulados teriam validade de 36 meses. Reclamei no Banco Central que encaminhou o caso à ouvidoria da instituição na qual sou cliente. Novamente, sem sucesso. Algum avanço surgiu apenas quando registrei a queixa na página do banco no Facebook. Aceitaram devolver 5.822 pontos. Era pouco diante do que havia perdido, por isso solicitei nova apuração. Sobre a reclamação da ouvidoria, a resposta final foi que o banco tem direito, por contrato, de alterar a validade dos pontos no programa de benefícios e eu fui negligente em deixar que estes expirassem.

O esforço que alguns bancos têm feito para melhorar a relação com seus correntistas, especialmente quando tratamos das instituições que atuam no segmento premium e luxo, ponto central desta nossa coluna semanal, é evidente. Basta ver o crescimento no número de agências, bem decoradas e privativas, que levam as bandeiras do Bradesco Prime, HSBC Premier, CitiGold, Santander Select e o próprio Itaú Personnalité. Aos clientes de alta renda, são oferecidas vantagens especiais, produtos financeiros mais atrativos, atendimento multicanal personalizado e benefícios supostamente vantajosos. Estratégia que corre o risco de ser desperdiçada no momento em que a instituição deixa de se colocar no lugar do cliente, tampouco oferece a ele qualquer alternativa para amenizar o descontentamento.

Atendimento personalizado? Foco no cliente? Relacionamento? Esses conceitos não podem ser esquecidos pelos bancos. Atendentes sem preparo ou noção de como se aproximar do cliente, com falas prontas e lidas na tela de um computador e sem saberem explicar às questões feitas ao telefone, acabam substituindo a excelência apresentada no comercial de TV.

No caso específico do Itaú Personnalité, há gerentes de excelente qualidade, que prezam e investem no relacionamento, parte deles trouxe esta cultura do BankBoston, banco americano, comprado em 2006, que investia pesado na gestão de pessoas, formando profissionais altamente qualificados, tanto por conhecerem com profundidade os produtos oferecidos quanto pela sensibilidade para compreender o cliente. Uma lição de que esses aspectos precisam integrar a política geral do banco, caso contrário outros elos do processo fragilizam o relacionamento com os correntistas.

No mercado premium e luxo o descuido no atendimento tanto quanto a redução na qualidade de produtos e serviços beiram o inaceitável, pois estes são clientes muito mais exigentes e sensíveis à excelência prestada pela instituição com a qual se relacionam. Aconteceu, por exemplo, com o Bradesco Prime, conforme já conversamos em coluna anterior que você pode ler aqui:

Cortar benefícios no cartão é cortar relacionamento com cliente

O Itaú Personnalité também já havia, em 2013, mudado a oferta que fazia em seu programa de pontos dos cartões. Até então, cada ponto equivalia a 1 milha das companhias aéreas e hoje é necessário 1,25 ponto Itaú para receber uma milha. São cartões com anuidade que variam de R$360 (Platinum) a R$830 (Black), valores que podem variar conforme a movimentação financeira do correntista.

O corte de benefícios e o atendimento impróprio podem se traduzir em um golpe na relação cliente e empresa, especialmente porque a sociedade contemporânea exige que se invista cada vez mais em gestão de pessoas tendo como maior meta atender, entender e encantar – não apenas na publicidade.

Aproveito para deixar mais dois artigos escritos aqui no Blog sobre os bancos e o mercado de luxo:

O que os bancos no Brasil podem aprender com o mercado de luxo

Nos bancos nem tudo está na palma da mão

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung

Após reforma, hotel Ritz Paris anuncia reabertura sem perder a majestade

7 de agosto de 20157 de agosto de 2015 / miltonjung / 1 comentário

Por Ricardo Ojeda Marins

Um ícone do luxo parisiense e mundial, o Hotel Ritz Paris passa por reforma desde 2012. Reforma, aliás, avaliada em 140 milhões de euros (cerca de 532 milhões de reais). Para a alegria dos amantes de um dos hotspots mais prestigiosos da capital francesa, o hotel anunciou sua reabertura oficial para março de 2016 e já está aceitando reservas. A previsão é de que o hotel fará um private reopen ou seja vai oferecer as primeiras reservas para seus clientes assíduos, antes de abrir para o público em geral oficialmente.

Fundado em 1898 e localizado na Place Vendôme, o hotel faz parte da história da capital francesa. A reforma não fará o hotel perder sua essência. Decorações grandiosas e o ambiente íntimo e tranquilo vão permitir aos hóspedes encontrar sempre a atmosfera inigualável da arte de viver à francesa.

Quanto custa se hospedar em um dos hotéis mais luxuosos de Paris? A diária de menor valor: 985 dólares (cerca de 3.400 reais).

Como já se espera de empresas do segmento de luxo, o Ritz não seria diferente: o hotel é símbolo de história, prestígio e sofisticação, e já recebeu hóspedes como princesa Diana, Charles Chaplin, e Coco Chanel – que inclusive manteve uma suíte por mais de 30 anos. Hoje esta suíte, aberta ao público, leva o nome dela: Coco Chanel Suite.

Por falar em Chanel, o hotel vai abrigar o Chanel au Ritz – primeiro spa da grife – dedicado aos cuidados com a pele e a escola de culinária Ritz Escoffier. Já a gastronomia contará com a assinatura do chef Nicolas Sale.

Ao assistir ao vídeo que abre este post, você haverá de concordar que o Ritz Paris é, de verdade, sinônimo do luxo: tem história e tradição, além de dar valor ao “feito à mão”, ao sob medida, à perfeição e à arte de encantar o cliente.

O que empresas de massa têm a aprender com a Gestão de Luxo

26 de junho de 201525 de junho de 2015 / miltonjung / 3 Comentários

Por Ricardo Ojeda Marins

No mercado do luxo, sabemos que a excelência na qualidade dos produtos e serviços é imprescindível, tanto quanto no atendimento, o que proporcionará a sensação mais importante nesta relação com o cliente: o encantamento. A busca dessa qualificação é necessária também em empresas que não atuam no segmento de luxo. Mas, por estarem em um mercado de massa, os produtos e serviços oferecidos por essas empresas poucas vezes atingirão o mesmo nível. Independentemente disso, com o mundo globalizado e o mercado competitivo, todos precisam estar antenados na arte de encantar – lição aprendida em livro assinado por Guy Kawasaki.

Recentemente, observei essa preocupação em um caso envolvendo um casal de idosos e a companhia aérea TAM. Os dois passageiros receberam atendimento de altíssima qualidade nos aeroportos de Guarulhos e de Miami. Um deles, prestes a embarcar em São Paulo, com bilhete em classe econômica, emitido a partir do programa de milhagem, com saúde frágil, sentiu-e mal ao chegar ao aeroporto internacional. No momento do check-in, foi pedido à TAM uma cadeira de rodas para que ele pudesse se locomover. Em menos de 5 minutos, a companhia forneceu não apenas a cadeira, como deixou um funcionário à disposição do passageiro, tendo-o guiado por todo o percurso, desde a passagem pela casa de câmbio, Sala VIP, portão de embarque até entrar na aeronave. Em Miami, no desembarque, o atendimento se repetiu, com o passageiro sendo transportado até a loja de aluguel de carro. O retorno para o Brasil, desde Miami, foi acompanhado da mesma atenção.

As companhias aéreas são geralmente alvo de reclamação no Brasil e têm razão os que as criticam, pois pecam muito em seus serviços, principalmente em terra, por diversos motivos. Nesse caso, porém, é justo elogiar a excelência do atendimento prestado que encantou o passageiro mesmo ele não sendo um cliente da primeira classe ou executiva.

A experiência vivenciada pelo cliente é hoje algo percebido não apenas por consumidores de alto poder aquisitivo. Clientes de empresas que não são de luxo nem atuam no mercado premium também têm – e merecem – seu nível de exigência e a expectativa de um bom atendimento. Muitas companhias, de diversos setores, deveriam atentar-se a contribuição que o conhecimento de Gestão do Luxo oferece aos seus negócios, produtos, serviços e marcas, mesmo que atuando em setores mais populares, e aprender como encantar seu cliente, favorecendo a fidelização.