Tô de saco cheio: um novo padrão no atendimento ao consumidor

23 de abril de 2013 / miltonjung / 15 Comentários

Um novo padrão de atendimento ao consumidor foi o tema de debate que tive oportunidade de mediar, alguns dias atrás, a convite da Editora Padrão, que colocou no palco os representantes de algumas das principais prestadoras de serviço do país. Itau, TIM, Claro, Oi, Sky e Nova.com – que reúne o comércio eletrônico de Ponto Frio, Extra e Casas Bahia – se fizeram presentes através de seus vice-presidentes e diretores responsáveis pelo atendimento ao cliente – uma turma que exerce o papel do marisco, frágil animal marinho que vive entre o mar e o rochedo. Longe de mim querer eximí-los da responsabilidade de prestar o melhor serviço possível. É para isso que usam o crachá da empresa. Mas, com certeza, ocupam uma função ingrata, pois têm de equilibrar as forças entre os interesses das corporações e os direitos dos clientes.

No palco, diante de plateia especializada e interessada no assunto, defenderam de forma convicta tudo que suas empresas realizam e deixam de fazer. Fora dele, ouvi, em off, frases do tipo “realmente, aqui em São Paulo nosso serviço é muito ruim”. Publicamente, foram unânimes em destacar a complexidade do serviço prestado, em especial daqueles setores com uma base de clientes tão grande quanto o da telefonia, por exemplo. Reclamam que a necessidade de atender legislações diferentes em cada cidade e Estado complica ainda mais as ações, além de torná-las caras. Um exemplo é a Lei de Entrega em vigor no Estado de São Paulo, na qual as empresas são obrigadas a informar a data e o turno em que a encomenda será entregue, sem cobrar taxa extra, regra estabelecida para que o cliente não tenha de perder o dia inteiro aguardando em “horário comercial”. A lei atrapalha, entre outras coisas, a logística das empresas, pois pode ocorrer de o caminhão ter de fazer mais de uma viagem para o mesmo bairro ou rua, no mesmo dia, em horários diversos. Sem contar que os Correios, maior empresa de entregas do Brasil, não tem a obrigação de atender o horário estabelecido, ficando a responsabilidade apenas para quem vende a mercadoria.

As empresas têm razão em parte no que reclamam, mas ao mesmo tempo não aceitam reduzir a velocidade dos seus planos de expansão e acabam vendendo mais do que podem entregar. Além disso, em lugar de “complexo e difícil”, palavras usadas para justificar falhas no atendimento, oferecem na propaganda o “simples e fácil”. Ou como bem definiu Marcelo Sodré, um dos criadores do Código de Defesa do Consumidor, também participante do debate: “as empresas vendem o Mundo dos Jetsons e entregam o Mundo dos Flinstones”.

Dito isso, registro que, a partir desta semana, criarei aqui no Blog a coluna “Tô de saco cheio”, na qual compartilharei com você, caro e raro leitor, problemas que enfrentamos no relacionamento com as empresas e prestadores de serviço. Por não ser especializado no assunto, a ideia é descrever minhas sensações e indignações como consumidor. Não tenho a pretensão de mudar o atendimento, quero apenas desabafar com você e, assim, evitar um ataque do coração, o que me levaria a ter de usar os serviços dos planos de saúde e a burocracia imposta por estas empresas quando você mais necessita (ops, já comecei).

Onde Estamos?

30 de outubro de 2012 / miltonjung / 4 Comentários

Por Julio Tannus

Um novo conceito de consumo

Deixou de ser “um modo passivo de absorção e de apropriação de bens e serviços, com a finalidade de preencher necessidades” para se constituir numa “atividade sistemática na qual se funda todo o sistema cultural contemporâneo”.

Uma nova ordem foi estabelecida: a precedência do consumo sobre a acumulação. Um sintoma dessa precedência: muitas vezes compra-se primeiro para depois resgatar o compromisso pelo trabalho.

Mudanças mais significativas na oferta:

Novos produtos e serviços
Conceito de “serviço” na venda de produtos
Novos meios de comunicação
Novos mercados a partir de novas tecnologias
Globalização – abertura e diversificação
Redução do papel dos Estados na economia
Incremento nos níveis de competitividade entre produtos e serviços
Surgimento dos Mercados Comuns

Um novo consumidor

As mudanças mais significativas no consumidor:
Maior consciência do poder de compra
Maior consciência de seus direitos
Maior nível de exigência e redução dos limites de tolerância
Maior nível de informação sobre o mercado de oferta
Maior individualidade – mercados cada vez mais segmentados
Surgimento de novos mercados (terceira idade, baixa renda)
Incorporação do conceito de “serviço” na compra de produtos
Preocupação crescente com a relação preço-valor
Preocupação ecológica
Redução do tempo disponível
Consumo compulsivo

O sistema de consumo atual

E não poderia deixar de citar o filósofo Jean Baudrillard em seu livro O Sistema dos Objetos:

Não há limites ao consumo. Se fosse ele aquilo que consideramos ingenuamente: uma absorção, uma devoração, deveria se chegar a uma saturação. Se dissesse respeito à ordem das necessidades, deveria se encaminhar a uma satisfação. Ora, sabemos que não é nada disso: deseja-se consumir cada vez mais. Esta compulsão de consumo não se deve a alguma fatalidade psicológica (o que o berço dá, a tumba leva, etc.) nem a uma simples coerção de prestígio. Se o consumo parece irreprimível, é justamente porque constitui uma prática idealista total que nada mais tem a ver (além de um certo limiar) nem com a satisfação de necessidades nem com o princípio de realidade. É que ela se acha dinamizada pelo projeto sempre frustrado e subentendido no objeto. O projeto imediatizado no signo transfere sua dinâmica existencial para a posse sistemática e indefinida de objetos/signos de consumo. Esta doravante somente pode ultrapassar-se ou reiterar-se continuamente para permanecer aquilo que é: uma razão de viver… Finalmente, é porque se funda sobre uma “ausência” que o consumo vem a ser irreprimível.

Julio Tannus é consultor em Estudos e Pesquisa Aplicada, co-autor do livro “Teoria e Prática da Pesquisa Aplicada” (Editora Elsevier) e escreve no Blog do Mílton Jung às terças-feiras.

Caruaru beberá mais cerveja que a Alemanha

22 de agosto de 2012 / miltonjung / 5 Comentários

Por Carlos Magno Gibrail

Estamos numa fase de oportunidade única para o varejo brasileiro. Os próximos dez anos determinarão as marcas que dominarão as décadas seguintes. Os R$ 2,2 trilhões de consumo serão R$ 3,5 trilhões até 2020, que corresponderá a 65% do PIB. Mesmo com a tributação altíssima que vivemos, além do represamento do capital para o trabalho na esfera pública, quando o talento está nas empresas privadas.

Estas previsões fazem parte do mapa de consumo que a revista Exame traçou para 2020. Baseada em dados da consultoria McKinsey e da Escopo, empresa de Geomarketing.
Embora saibamos que o consumo em si não trará sustentabilidade ao crescimento, dois fatores, a renda per capita e o bônus demográfico, propiciarão as grandes chances de efetivarmos um salto na renda, e nos tornarmos o quinto maior mercado consumidor do mundo.

A história tem demonstrado que ao atingir a renda per capita entre US$ 12 mil dólares e US$ 17 mil os países geram as maiores taxas de consumo. Estamos com US$ 11 mil, a um passo de desencadear um significativo salto. De outro lado, os estudos demonstram que ao chegar com 60% da população economicamente ativa no mercado de trabalho, se obtêm o ápice do bônus demográfico. Este estágio será alcançado em 2022. Depois disso a relação entre ativos e inativos irá diminuir e o aumento de renda ficará à mercê da produtividade real.

É o que acredita Aldo Massachio, de Harvard, quando disse à Exame: “As empresas que se estabelecerem líderes no Brasil até 2020 deverão se perpetuar nessa posição nas décadas seguintes”.

Não é à toa que até 2013 serão abertos mais de 70 Shoppings Centers, e que grandes varejistas que consideravam apenas cidades com mais de 500 mil habitantes estão abrindo novas unidades em cidades de 150 mil habitantes.

Este panorama estabelece claramente a oportunidade ao mesmo tempo em que fixa 2022 como data limite da impunidade à má administração pública. Se não vierem as reformas tributárias, políticas e morais, adeus crescimento. Antes disso, segundo a Exame, Caruaru terá consumo médio de cerveja maior que o da Alemanha, e os brasileiros consumirão três vezes mais cerveja que os alemães. Saúde!

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos, e escreve às quartas-feiras, no Blog do Mílton Jung

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Cliente secreto produz cliente satisfeito

15 de agosto de 2012 / miltonjung / 16 Comentários

Por Carlos Magno Gibrail

Somos clientes permanentemente. Ao usar os serviços públicos essenciais, ou ao comprar bens e serviços. Telefone, internet, TV a cabo, saúde, bancos, restaurantes, carros, imóveis, alimentos, roupas, etc. São itens necessários, e cotidianamente para adquiri-los dependemos do atendimento de vendedores. É a partir daí que começam os problemas.

A inegável evolução dos produtos e serviços aumentou a capacitação desejada para um bom atendimento, o que não tem ocorrido. As chances da boa experiência de compras, tão almejada pelas marcas, estão distantes da satisfação do consumidor. Quanto mais do encantamento deste comprador.

Além dos necessários treinamentos em vendas, do acompanhamento das estatísticas do PROCON e das pesquisas de mercado, há um caminho mais direto e bastante eficiente.

No ano de 1990, como sócio e diretor da CORI, empresa de moda feminina bastante focada no conceito de estilo de vida e comprometida com investimento em atendimento exclusivo e personalizado, fui surpreendido com uma matéria da Folha de São Paulo. Em chamada de primeira página registrava: “É da CORI o melhor atendimento”. O jornal tinha contratado a Buy&Test. Jovem empresa de clientes camufladas, que atuando no Shopping Ibirapuera pesquisou várias lojas das quais a CORI recebeu destaque absoluto .

Chamei então a entusiasmada dona da empresa de pesquisa, Stella Kochen, e após inteirar-me dos conceitos, critérios, e metodologia contratei os serviços de “espionagem”.

Foram dez anos de descobertas, acertos e consertos, inovações e premiações. As pesquisadoras faziam avaliação total. Da loja, da arrumação, da vendedora, da gerente. Conferiam a execução dos passos chaves das técnicas de vendas, a qualidade dos produtos, e, claro, a atitude e aparência da equipe. Cabelos, brincos, odores, mãos, unhas, esmaltes, batons, etc. A equipe de vendas, avisada e revisada, comprou a ideia do desafio de abraçar o caminho da mudança permanente e da atenção definitiva, buscando a excelência no serviço da venda. Os resultados das pesquisas eram mensalmente expostos a toda a equipe e os usávamos como treinamento e motivação. Sem punição, apenas a premiação, que levou muita gente à Nova Iorque.

De 1990 até hoje, Stella Kochen, acumulou extensa experiência, lidando com a prática do atendimento através de uma metodologia que configura a essência da ciência da compra. E, em outubro, a pesquisadora se apresentará como escritora. “Cliente secreto, a metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor” contará todas as facetas desta nova abordagem do velho e maltratado atendimento.

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos, e escreve às quartas-feiras, no Blog do Mílton Jung

Mundo Corporativo: O poder da comunicação no varejo

30 de março de 2012 / miltonjung / 2 Comentários

“O Brasil é um dos países em que mais se compra por impulso, ao menos 10% das compras no varejo ocorrem desta maneira”, é o que diz o professor de comunicação da Unversidade Federal do Rio de Janeiro, Gilberto Strunck. Na entrevista ao Mundo Corporativo, da Rádio CBN, Strunck fala das estratégias de comunicação e design que ajudam a venda de produtos e serviços. A partir de experiências que apresenta, percebe-se que boa parte das vezes nossas escolhas não são conscientes, somos induzidos a levar alguma coisa para casa pela disposição na loja, tipo da embalagem e oferta apresentada, entre outros tantos fatores explorados pelos fabricantes.

Autor do livro “Comunicação por impulso – trade marketing, merchandising e o poder da comunicação e do deign no varejo”, lançado pela Editora 2AB, Gilberto Strunck diz que, ao contrário do que pensa o senso comum, os homens compram muito mais por impulso do que as mulheres: “elas são profissionais”.

O Mundo Corporativo vai ao ar, às quartas-feiras, 11 horas, no site da rádio CBN. O programa é reproduzido aos sábados, no Jornal da CBN. Participe pelo Twitter @jornaldacbn e pelo e-mail mundocorporativo@cbn.com.br

Mulheres que compram

30 de novembro de 2011 / miltonjung / 4 Comentários

Por Carlos Magno Gibrail

Na sexta-feira, o varejo norte-americano mudou os rumos da economia mundial, ao apresentar movimentação altamente positiva na tradicional promoção “Black Friday”. Quando após o dia de Ação de Graças apresenta descontos significativos.

Esta é uma medida vital para as previsões econômicas, refletindo o papel importante do sistema comercial no contexto global.
Ao observador atento cabe lembrar a personagem que aciona este mecanismo de compra. A mulher. Compradora absoluta deve ser permanentemente ouvida sobre seus desejos.

Das pesquisas qualitativas de mercado*, que encomendei à OUT OF THE BOX, sobre o comportamento de compras das mulheres, das quais desenhei estratégias e reconsiderei conceitos, destaco alguns ensinamentos:

– Todas admitem que tem seu “dia de perua”, embora reprovem em princípio: “Tem dias que eu penso assim: hoje eu vou de perua! Por exemplo, eu tenho um par de sapatos cheio de coisas, que eu gosto muito de usar, mas não uso com uma roupa emperiquitada, e sim com uma roupa básica – uma perua básica!”

– Produtos precisam sempre levar em conta o “feminino”. “A executiva não é muito inspiradora, não “anima” muito, as mulheres não tem muito que falar dela”.

– A roupa é o produto mais importante para a mulher. “A primeira coisa que penso quando acordo é na roupa que eu vou vestir”. “Por melhor que tenha sido à noite”.

– O brinco é a peça essencial. “A peça mais importante é o brinco”. “Já esqueci a calcinha e não voltei para colocá-la, mas com o brinco já voltei”.

– O aspiracional é o produto a ser vendido. “A mulher atual não quer comprar o “uniforme” da profissional, ela quer a roupa que se identifica com o aspiracional da mulher bonita, bem cuidada, bem resolvida de nossos dias”.

Neste universo, destaco a hegemonia da moda do vestuário. A inovação dos produtos regida pela natureza – primavera, verão, outono, inverno – sabiamente apreendida pelas roupas, é o grande diferencial. Atingirá certamente os demais produtos de consumo. Já acostumados à velocidade de Steve Jobs, teremos que nos adaptar a dinâmica das tendências de moda. Para a felicidade geral das mulheres que compram. Que tal automóveis de verão e de inverno para acompanhar os últimos lançamentos do SPFW (São Paulo Fashion Week)?

Bem, para quem quiser discutir pessoalmente sobre este tema, estarei abrindo o Seminário FASHION LAW em São Paulo dia 8, falando mais um pouco em Moda.

*Pesquisa realizada na cidade de São Paulo através de 1 Discussão em Grupo, junto a mulheres de classe A1/A2, na faixa dos 30/55 anos. E, através de 2 Grupos de Discussão de mulheres classe A/B, entre 25 e 45 anos.

Carlos Magno Gibrail é doutor em marketing de moda e escreve, às quartas-feiras, no Blog do Mílton Jung

Adrenalina é cartão de crédito na 5a. Avenida

4 de novembro de 2010 / miltonjung / 5 Comentários

Por Abigail Costa

Geralmente o tempo é muito curto. Com sorte pode chegar a quatro, cinco minutos, se o assunto for interessante. Caso contrário não se segura no ar. Como eles adoram falar: “Não paga o tempo gasto”.

O “menor” tempo não siginifica jogo rápido. A reportagem pode durar míseros 1 minuto e 30 segundos – dá um trabalho! O que faz muita gente pensar que esse “emprego” é dos bons: “Imagina a maioria trabalha pouco, aparece na TV e ganha bem”.

Foi isso que o Paulo, zelador do prédio, perguntou à minha mãe: “Como o serviço da sua filha é bom! É só um pouquinho”.

Nesse “pouquinho” você, literalmente, roda a cidade quando não sai dela.

100, 150 quilômetros na estrada. Até pegar a dita cuja, até conseguir se livrar do trânsito, lá se foram algumas horas.

Certo dia saímos do asfalto para encontrar o entrevistado. Ainda tinha pela frente uma outra estrada de terra vermelha. “A poeira você tira de letra. Fecha os vidros, liga o ar e relaxa”, dirão. Impossível !

Se é estrada de terra tem buraco, se tem buraco o pneu entra e sai, e você vai junto, vai pra esquerda, volta pra direita, feito aqueles bonecos de posto de gasolina. Só que o boneco é de plástico, não tem quadril, não tem nervo ciático.

Os humanos (eu) têm.

Vou me queixar com quem? Mas tenho que falar, isso dá uma aliviada.

Como é que tem gente que faz raly ? E as costas?, disse alto

Imagine pegar um fim de semana pra isso? Solavancos!

Ao lado, meu companheiro de “serviço” que também pulava revelou que esse era seu esporte preferido: “Adrenalina na veia!” – gritou entusiasmado.

Isso te faz sentir o sangue correr mais rápido? Pois eu prefiro um cartão de crédito.

Quinta Avenida, Manhatan, Loja Channel, bolsa 2.55. Pede para a vendedora. Sente o cheiro do couro. Passa os dedos sobre a corrente dourada gelada. Próximo passo: é MINHA!

Entrega o cartão pra moça…. Espera ela digitar o valor. Coloca os quatro números da senha.

Isso é adrenalina pura. Sem poeira, sem buraco, sem dor nas costas.

Ok, um peso maior na consciência. Mas passa, assim que a fatura é paga. Simples assim.

Abigail Costa é jornalista e escreve no Blog do Mílton Jung, adora esportes radicais

Água que cai do céu não está sobrando

15 de outubro de 2010 / miltonjung / Deixe um comentário

Afonso Capelas Jr mantém o blog Sustentável na Prática, dentro do portal Planeta Sustentável, e ofereceu um dos textos sobre a água para que publicássemos neste Blog Action Day:

Entre o final de 2009 e o começo deste ano tivemos mais de 40 dias de dilúvio em vários lugares do Brasil. Em São Paulo, por exemplo, foram exatos 47 dias seguidos de chuvas – e chuvas fortíssimas – causando aqueles estragos todos que já sabemos. Diante desse cenário de aparente fartura de água muita gente se anima com a ideia de que já não há mais motivos para economizar. Ao contrário, acreditam que, como está sobrando água nas represas, temos mesmo é que gastá-la sem critérios.

Não é bem assim. De fato, em janeiro quatro das 11 principais represas que abastecem a Região Metropolitana de São Paulo estavam com sua capacidade quase acima do chamado “nível de segurança para armazenamento”, que é o limite máximo de operação que um reservatório pode suportar. O sistema Cantareira, por exemplo – responsável pelo abastecimento de quase 9 milhões de pessoas – tinha mais de 96% de suas represas cheias d´água. Foi preciso descarregar o excedente nos rios para evitar o transbordamento.

O assessor de Meio Ambiente da Sabesp, Marcelo Morgado, explica: “As chuvas intensas e enchentes causam a falsa ilusão de abundância de água e até induzem à menor preocupação com o desperdício”. Na verdade, o que a gente nunca se dá conta é que depois das águas de março passamos por um longo período de estiagem durante o final do outono e boa parte do inverno, especialmente aqui no Sudeste do país.

Morgado lembra que localmente, dependemos muito desse estoque de águas das chuvas nas represas durante o verão, para suportar a estiagem do inverno. “Por outro lado, globalmente, é preciso levar em consideração que as mudanças climáticas não são uma tendência puramente linear, mas vêm acompanhadas de distúrbios no tempo, alguns dos quais já estamos vivenciando e que provocam alterações no regime de chuvas. Ou seja, chuvas torrenciais podem ser sucedidas por períodos de estiagem severa e prolongada”.

Antes mesmo de colocar a culpa nas questões climáticas, acredito que é preciso adotar uma nova postura: a da utilização racional da água e, de resto, de todos os outros recursos naturais deste planeta. É um hábito que pode fazer parte do nosso comportamento diário sem alterar em nada a nossa qualidade de vida e de bem estar. Ao contrário, vai até prolongá-los. Assim como também podemos procurar agir de modo inovador, reconsiderando formas de aproveitamento de tanta água limpa que cai do céu, mas não é inesgotável.

Vamos pensar juntos nessas possibilidades?

Parecido não é igual

27 de maio de 2010 / miltonjung / 1 comentário

Por Abigail Costa

Queria ter a capacidade de colocar os gastos no papel.
Queria. Todos eles.
Fazer exatamente o que recomendam os economistas.

A primeira pergunta a ser feita é:
Precisa ou deseja?

Em seguida, se tiver dinheiro antes da compra, pesquise.
Se nao tiver dinheiro, espere o pagamento entrar, poupe e, depois, muito depois, compre.

Das vezes que fiz isso, (nem me lembro quando ou quantas) …
Só lembro que foi uma decepção total.

Marcou-me a cara de desapontamento do vendedor:
– Senhora, nao tem mais. Esse produto acabou, na semana passada.
Ai que ódio…

A minha cara deve ter sido pior.
– Como não? Eu trouxe o dinheiro pra pagar à vista!

Bem feito.

Claro que não foi isso que me impede de trabalhar em cima de uma planilha.
A equação é simples.
Sou imediatista.
Vi, desejei, pronto – levo pra casa.
Nesse “desejei” entenda-se impulso em muitos momentos.

Não devo ser única, caso contrário seria objeto de estudo.

Tenho a impressão que quando entro nas lojas, os sapatos sorriem pra mim.
Com a mesma carinha dos cachorros abandonados a espera da adoção.

Pego o sapato preto.
Se tivesse o poder da fala o vermelho diria:
– Mas eu vou ficar sem o meu irmão, me leva também!

Definitivamente, não sei decidir entre as cores e as marcas.
Enquanto escolho, experimento, vem aquela sensação gostosa de prazer.

Dá prá parcelar?
A pergunta é quase que automática pra levar os “irmãos coloridos” para o meu closet.

Passado o cartão, digitada a senha, uma outra sensação nem tão gostosa assim passa a tomar conta da cabeça.

Jesus ! Nem precisava, já tinha uns três parecidos.
Uma voz interior, coisa de amiga, me conforta.
– Mulher, parecido não é igual. Fica em paz e ponto.

Dois minutos depois já estou conformada.
E assim, de loja em loja, de semana em semana, de parcela em parcela.
É claro que desse jeito não tem ser humano com orçamento fechado.

Certa vez alguém disse:
– Só se gasta o que se tem.
A frase me pegou igual conselho de avó.

Tinha que acreditar, não é?

Abigail Costa é jornalista e escreve às quintas-feiras no Blog do Mílton Jung, enquanto aprecia os cartões de crédito na bolsa nova.

Condenados ao consumo, Deus que nos perdoe !

26 de março de 2010 / miltonjung / 20 Comentários

Por Rosana Jatobá

-Oi, você vem sempre aqui?

-A cada 3 meses. E você?

– Sempre!

-Mas como ? Nunca te vi…

– É que chego e saio logo. Sempre tem alguém interessado em me levar pra casa.

-Pois é. Eu tive a mesma idéia. Você é incrível! Não consigo ficar só olhando. Dá vontade de pegar, apertar, descobrir seus segredos, tudo isso que você tem pra oferecer!

-Então me leva daqui, vai! Te faço um desconto!

– O problema não é dinheiro. É que estou tentando controlar meus impulsos.

– Se você me deseja, é porque não está mais satisfeito com o que tem..

-Não posso me queixar. Mas voce é muita tentacão!

-Então não resista . Eu não vou te decepcionar. Sou mais atraente, aceito muitos tipos de programa, e posso te transportar para onde você nem imagina…

-Ai, meu Deus! Você venceu! Vamos. Eu me chamo Paulo . Como posso te chamar?

– Iphone 3gs 32gb . Sou da familia Apple. Meu pai se chama Steve Jobs e acabei de ganhar um irmão que é um sucesso também , o IPAD. Ele tem uma grande tela IPS de alta resolução retroiluminada por LED e com a tecnologia Multi-Touch incrivelmente ágil. Além de um chip extremamente poderoso. Tudo isso em uma estrutura bastante fina e leve para que você possa levar para onde quiser. O iPad é o melhor dispositivo da sua categoria!!

Paulo se rendeu à paixão e engrossou as estatísticas dos 45 milhões de brasileiros que cedem aos apelos das facilidades tecnológicas e trocam de celular todo ano. Levou o Smartphone e aposentou seu Motorola .

Mas a solidão do aparelho no fundo da gaveta só durou 3 meses. O Iphone 3gs 32gb , motivo da traição, também fora trocado pelo irmão caçula. Quem manda fazer propaganda?

Aos dois, agora inúteis e abandonados, só restavam os lixões ou aterros sanitários. Mal chegaram àquele lugar feio, fétido e famigerado e já ouviram:

-Saiam daqui! Está lotado. Não venham deixar seus rastros de contaminação no meu solo, poluindo os lençois freáticos. Já temos mais de 180 milhões de baterias de celular nos aterros do país, a maioria feitas de metais pesados e tóxicos como níquel, bromo e cádmio!! Isso sem falar nos outros 100 milhões de equipamentos eletrônicos que são desovados aqui todos os anos!!!

-Ok, vamos embora. Este lugar cheira à morte!

Desiludidos, voltaram para o fundo escuro da gaveta.

Na manhã seguinte, um restinho de bateria lhes garantiu a ousadia:

-Vamos atrás dos nossos direitos! Vamos ao Tribunal de Justiça Sustentável, dar entrada numa ação de indenização por danos materiais, morais e ambientais!

Dito e feito.

O consumidor Paulo foi citado e juntou aos autos a contestação. A defesa se baseava na liberdade de comprar . Direito adquirido com a Revoluçao Industrial , do século 18.

A audiência de instrução foi marcada e começou o embate jurídico, introduzido pelo Juiz :

– Consumidor Paulo, o senhor é acusado de comprar estes dois aparelhos eletrônicos aqui presentes , num prazo de apenas 3 meses, para obter praticamente as mesmas funções tecnológicas. Conduta pela qual deve responder civil e penalmente, nos termos do artigo 2, do Código da Sustentabilidade: “O ser humano poderá consumir apenas para satisfazer necessidades básicas”.

-Mas a lei me garante o acesso irrestrito aos bens materiais. Vivo na chamada “sociedade de consumo”, alimentada pela produção, baseada no descartável, no supérfluo. Comprar é uma obrigação, e consumir, uma necessidade. Tenho que acompanhar as mudanças de modelo ou o lançamento de um novo, porque minhas compras garantem crescimento do PIB, emprego e renda para bilhões de habitantes. Este é o modelo econômico.

-Este modelo está falido. Ele é predador e representa o esgotamento dos recursos naturais. Estamos em dívida com o planeta, precisamos preservá-lo e buscar uma relação de consumo equilibrada. Temos que impor limites ao progresso econômico e entender que os recursos naturais são de extrema importância para a preservação humana e de todos os seres da natureza.

-“Data venia”, Meretíssimo, não fui eu que dei causa a essa degradação ambiental. Agora que tenho dinheiro na vida, não posso ser privado de comprar. A gente trabalha pra quê?

-Para cultivar os prazeres do espírito! Todos terão que cooperar e aderir ao Consumo Consciente. As futuras gerações estão ameaçadas! É importante buscar um novo paradigma, baseado na racionalidade das relações de consumo, para que o homem e a natureza andem lado a lado.

-Mas eu não saberei mudar depois de 40 anos inserido neste sistema!

-Sugiro que leia o livro “Gaia: Alerta final” do cientista James Lovelock. O senhor irá despertar para uma nova consciência, afastando-se desta visão antropocêntrica que valoriza o ter, em detrimento do ser. Vai adquirir novos valores voltados para a realidade e entender que o ser humano não é o único dono do planeta e, sim, parte da natureza e extremamente dependente das relações ecossistêmicas. Profiro a seguinte sentença:

“Para fins de ressarcimento por danos morais, condeno-o a encaminhar os dois reclamantes aqui presentes ao posto de recicalgem mais próximo desta Comarca, a fim de que ganhem vida nova.

-Mas Excelência, esta tarefa é do fabricante!

– A Política Nacional de Resíduos Sólidos impõe obrigações aos empresários, aos governos e aos cidadãos no gerenciamento dos resíduos. É a responsabilidade compartilhada pelo ciclo de vida dos produtos.

E continuou:

“A pena será convertida em serviço ambiental: plantar 100 árvores para compensar as emissões de CO2 pelo consumo extravagante.” Sem mais, a audiência está encerrada!

Paulo abriu mão do recurso e cumpriu a decisão judicial. Mas naquela mesma semana fora acometido por novos desejos implacáveis de consumo.

Atormentado pela culpa, foi à missa no domingo e confessou seu pecado:

-Seu padre, fui condenado pela Justiça Sustentável , já cumpri a pena, mas não consigo refrear meus impulsos consumistas. Já estou de olho num Smartphone que a Motorola vai lançar com a plataforma Android , do Google. Penso também no Storm, da Blackberry.

-Cuidado, meu filho. A Terra pode se vingar dos maltratos e nos condenar ao tão temido fogo do inferno aqui mesmo neste Planeta. O aquecimento global já é visível..

– Eu sei, eu sei, seu padre, vou tentar me conter. Prometo! Sua benção e piedade…

– O Senhor já o perdoou, meu filho. Vá em paz. E fuja das vitrines como o diabo foge da cruz: elas têm o mesmo poder de sedução de uma mulher! Se for inevitável passar em frente a uma loja, lembre-se das Escrituras sagradas: “Orai e vigiai, para que não entreis em tentação”!

Rosana Jatobá é jornalista da TV Globo, advogada e mestranda em gestão e tecnologias ambientais da USP. Toda sexta, conversa com os leitores do Blog do Mílton Jung.

Visite o álbum digital de fotografias de Txiribiton/