O que empresas de massa têm a aprender com a Gestão de Luxo

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

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No mercado do luxo, sabemos que a excelência na qualidade dos produtos e serviços é imprescindível, tanto quanto no atendimento, o que proporcionará a sensação mais importante nesta relação com o cliente: o encantamento. A busca dessa qualificação é necessária também em empresas que não atuam no segmento de luxo. Mas, por estarem em um mercado de massa, os produtos e serviços oferecidos por essas empresas poucas vezes atingirão o mesmo nível. Independentemente disso, com o mundo globalizado e o mercado competitivo, todos precisam estar antenados na arte de encantar – lição aprendida em livro assinado por Guy Kawasaki.

 

Recentemente, observei essa preocupação em um caso envolvendo um casal de idosos e a companhia aérea TAM. Os dois passageiros receberam atendimento de altíssima qualidade nos aeroportos de Guarulhos e de Miami. Um deles, prestes a embarcar em São Paulo, com bilhete em classe econômica, emitido a partir do programa de milhagem, com saúde frágil, sentiu-e mal ao chegar ao aeroporto internacional. No momento do check-in, foi pedido à TAM uma cadeira de rodas para que ele pudesse se locomover. Em menos de 5 minutos, a companhia forneceu não apenas a cadeira, como deixou um funcionário à disposição do passageiro, tendo-o guiado por todo o percurso, desde a passagem pela casa de câmbio, Sala VIP, portão de embarque até entrar na aeronave. Em Miami, no desembarque, o atendimento se repetiu, com o passageiro sendo transportado até a loja de aluguel de carro. O retorno para o Brasil, desde Miami, foi acompanhado da mesma atenção.

 

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As companhias aéreas são geralmente alvo de reclamação no Brasil e têm razão os que as criticam, pois pecam muito em seus serviços, principalmente em terra, por diversos motivos. Nesse caso, porém, é justo elogiar a excelência do atendimento prestado que encantou o passageiro mesmo ele não sendo um cliente da primeira classe ou executiva.

 

A experiência vivenciada pelo cliente é hoje algo percebido não apenas por consumidores de alto poder aquisitivo. Clientes de empresas que não são de luxo nem atuam no mercado premium também têm – e merecem – seu nível de exigência e a expectativa de um bom atendimento. Muitas companhias, de diversos setores, deveriam atentar-se a contribuição que o conhecimento de Gestão do Luxo oferece aos seus negócios, produtos, serviços e marcas, mesmo que atuando em setores mais populares, e aprender como encantar seu cliente, favorecendo a fidelização.

 


Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Resultado com faixas exclusivas de ônibus causa desânimo

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

 

A CBN, há uma semana, dentro do programa de análise do primeiro ano da gestão Haddad, entrevistou o engenheiro e mestre em Engenharia de Tráfego Prof. Sergio Ejzenberg da USP, que trouxe significativos subsídios ao tema da mobilidade urbana na cidade de São Paulo. Com o objetivo de ampliar o uso do transporte coletivo, Haddad aumentou a área destinada aos ônibus através de faixas e corredores exclusivos, chegando a 290 km. Ao mérito de atacar um dos principais entraves da cidade, o desânimo do resultado, pois não houve progresso, talvez retrocesso.

 

À complexidade do problema, o Eng. Ejzenberg simplificou a solução. Segundo ele, o aumento da área de circulação dos ônibus apenas trouxe mais rapidez aos atuais passageiros, o que não resolveu a questão da mobilidade, pois não houve acréscimo na frota. A meta não é a velocidade, é a capacidade. Para aumentar a capacidade é preciso aproveitar melhor o espaço colocando de 500 a 600 veículos por hora em cada uma destas áreas reservadas, enquanto estão sendo usados apenas os mesmos 30 ônibus por hora. O ônibus chega ao destino em menos tempo, mas não sai outro a seguir. Ao ocupar mais espaço com o transporte coletivo, Haddad reduziu o espaço para os automóveis. Além de não conseguir a transferência de passageiros dos automóveis para os ônibus, piorou as condições de tráfego para os usuários do transporte privado. Fato grave, não tanto quanto ao discutível aspecto econômico, pois são as pessoas que movem valores maiores no trabalho, mas pela quantidade. Metade da população usa transporte coletivo e metade usa transporte privado.

 

E como desgraça pouca é bobagem, ainda poderemos ter a proibição dos táxis circularem pelos corredores. Já são subutilizados e poderão ficar ainda mais, enquanto os automóveis disputarão espaços cada vez mais reduzidos.

 

Esse farto e valioso material deixado pelo Eng. Ejzenberg nesta entrevista à Fabíola Cidral ainda provou que ninguém é perfeito, porque o Professor depois de apontar tantas falhas deu nota 8 ao primeiro ano da gestão Haddad.

 

Ouça aqui a entrevista que foi ao ar no CBN São Paulo:

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Milton Jung, às quartas-feiras.

Passageiros secretos flagram motoristas sem respeito

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

Sem-ponto de ônibus

 

Não se sabe se a inspiração veio de Ian Fleming, o criador de James Bond, ou de modernas corporações que usam o cliente secreto. O fato é que as velhinhas cariocas estão se vingando dos motoristas de ônibus que não estavam parando para elas e para os demais idosos que tem o direito de viajar gratuitamente.

 

As autoridades cariocas decidiram contratar senhorinhas voluntárias para surpreender os motoristas desrespeitadores da lei, juntando-as a fiscais que, no ato da ocorrência, solicitam por rádio o bloqueio do veículo. Ao parar, o motorista recebe a multa de R$ 1.183,00, ouve a informação da obrigatoriedade de um curso de reciclagem e assiste ao fiscal expondo a sua falta diante dos passageiros para justificar o tempo de espera.

 

A prefeitura do Rio, por meio da Secretaria Municipal de Transportes, lidava com a informação que idosos, e estudantes, não estavam conseguindo usar o transporte público com regularidade. Foi criada então a Operação Gratuidade, em novembro de 2012, que já arrecadou R$ 566 mil, multando 478 coletivos.

 

Podemos prever que, dentro em breve, o problema de idosos e estudantes terá sido resolvido. E o passageiro secreto será mantido como manutenção. Um final feliz que poderia servir de exemplo pioneiro do uso do cliente secreto para o poder público. As mesmas vantagens obtidas no mundo corporativo com as técnicas de pesquisa do comprador camuflado poderiam ser potencializadas no setor público, que é muito mais amplo e suscetível a desvios.

 

Obras gigantescas com orçamentos de bilhões de reais poderiam ser mais bem controladas por fornecedores e clientes secretos. Temos a COPA, as OLIMPÍADAS, as obras do PAC e usinas hidroelétricas, metrôs, aeroportos, rodovias, ferrovias, portos, etc.. O cliente secreto como sistema, poderia vigiar, controlar, punir, motivar e premiar.

 

A propósito, também no Rio de Janeiro nos dias 5 e 6 de agosto haverá a 2ª Conferência Internacional do cliente secreto, coordenada pela MSPA – Mistery Shopping Providers Association Latin America. Que não será secreta, e exporá os mistérios do comprador misterioso.

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

GRU Airport: estão tirando o bode

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

 

A piada da sala caótica que recebe um bode para manipular piora e melhora, pode não ser engraçada, mas convenhamos, é explicativa e aplicativa. Se não, vejamos.

 

Um dos temas mais em evidência, desde que fomos escolhidos para sediar a Copa 14, é sobre nossos aeroportos. Principalmente porque episódios desagradáveis já tinham sido registrados inúmeras vezes, gerando brigas e confusões com passageiros. Inesquecíveis por sinal. Marta Suplicy que o diga. E tais fatos não geraram medidas para evitá-los, ao contrário. Os voos foram aumentados devido ao crescimento da demanda.

 

Sábado, a nova empresa criada em função da mudança na legislação, para dirigir o aeroporto de Cumbica, informou através da imprensa que já estão sendo executadas medidas para melhoria do atendimento. A GRU Airport que é constituída pela Invepar, conglomerado que tem a participação da Previ, Petros, Funcef, OAS, e da sul africana ACSA, possui 51% do capital, e assume a direção neste mês, entregue pela Infraero, dona de 49%, deste que é o maior aeroporto brasileiro.

 

Com ouvidos atentos, pois a FOLHA trouxe matéria sobre inovações no sistema de som, na segunda feira fui embarcar para Teresina no recém-batizado GRU Airport. A casa estava cheia, gente apressada, gente calma, gente que não desgruda do celular, gente que carrega volumes enormes como bagagem de mão. Cenário habitual para o maior aeroporto do país, que detém mais de 60% do movimento aeroportuário. A novidade, conforme a matéria dizia, era o som. Despoluição. De fato o que a cidade de São Paulo conseguiu fazer na despoluição visual, a GRU Airport fez no som. Permaneci mais de uma hora no saguão principal e o som não se manifestou. O fantástico é que o efeito é impressionante. O caos da circulação e dos espaços fica bem mais ameno com o silêncio dos alto falantes. Restrito aos portões de embarque. Melhorando ainda quando se entra nos novos sanitários. Limpos e sem chamadas irritantes.

 

Esta pequena medida, bem que poderia incentivar as companhias aéreas e a ANAC, a reduzir a fala dentro dos aviões. Ou, ao menos em inglês, se é que é inglês aquilo que muitas vezes se ouve.

 

Se ainda não dá para tirar o bode totalmente, pelo menos o berro já resolve.

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras

Foto-ouvinte: Congestionamento de passageiros

 

 

Congestionamento na CPTM

Recado e foto de Antonio Marcos Souza, ouvinte-internauta do Jornal da CBN:

Sei que o assunto é recorrenrte mas, infelizmente, não tenho alternativa se não tentar denunciar este “câncer” do transpote público paulistano chamado CPTM. Hoje, novamente, esta empresa proporcionou aos usuários da linha Esmeralda ( Calmon Viana – Brás) mais um espetáculo de incompetência, descaso e desrespeito ao passageiro, ao cidadão e ao ser humano.

Resposta da CPTM publicada na área de comentários do Blog (publicado às 17h03):

Nos horários de pico há grande concentração de usuários em todos os meios de transporte, e na Linha 12-Safira (Brás-Calmon Viana) não é diferente. Além disso, parte do aumento da demanda crescente na CPTM, que em 2005 transportava 1,4 milhão de passageiros/dia e hoje 2,4 milhões/dia, também se deve às melhorias já realizada no sistema, que acaba atraindo mais usuários.

Todas as seis linhas da CPTM estão sendo modernizadas. As obras abrangem troca dos sistemas de sinalização, telecomunicações, rede aérea e via permanente (trilhos), além da readequação de estações. São essas obras que permitirão que os 105 trens novos que já estão sendo entregues para a frota, tenham um melhor desempenho, resultando na redução do intervalo e no aumento da oferta de lugares.

Para recapacitar o sistema sem interromper a prestação de serviço, a CPTM vem fazendo um grande esforço para adequar o cronograma de obras, sem paralisar a operação de trens, priorizando sempre o atendimento aos usuários.

Foto-ouvinte: Por R$3,00 não tem direito a abrigo

 

Sem-ponto de ônibus

A cadeira de plástico e o guarda-sol não estão incluídos no preço da passagem de ônibus que está mais cara desde essa quarta-feira, na cidade de São Paulo. Os R$ 3,00 que o paulistano passou a pagar não dão direito a ponto de ônibus com cobertura e assento, apenas um pedaço de pau enterrado na calçada. A imagem foi flagrada na avenida das Cerejeiras, Jardim Japão, zona norte da capital, pelo ouvinte-internauta Daniel Lescano.

Empresa começa operar após brigas, bombas e ameaças

 

Concorrência acirrada atrasou início das operações da Leblon, na cidade de Mauá. Os ônibus da empresa começam a rodar, oficialmente, no dia seis de novembro. O MP investiga ações violentas

Ônibus da Leblon, Maua

Por Adamo Bazani/CBN

A prefeitura de Mauá, na Grande São Paulo, determinou que as operações da Empresa Leblon Transporte de Passageiros, vencedora da licitação do lote 02, que contempla 18 linhas, comecem no dia seis de novembro. Será um sábado, ideal para os passageiros se adaptarem às mudanças, e já no primeiro dia útil da semana, terem algum conhecimento das linhas que deixarão de ser prestadas pela Viação Januária, cujo grupo responsável, Baltazar José de Sousa, perdeu o certame público.

Apesar de a Empresa Leblon Transporte, do Paraná, ter vencido a licitação em 2008, esta só conseguiu autorização para iniciar as operações em novembro, principalmente por causa dos recursos jurídicos impetrados pelas empresas TransMauá e Estrela de Mauá, ambas do mesmo dono da Viação Januária, que contestaram a licitação.

Os recursos da TransMauá e Estrela de Mauá chegaram até o Superior Tribunal de Justiça, em Brasília, instância na qual foram derrubados pelo presidente Ari Pargemdler, que teve o voto seguido por todo o colegiado do STJ, conforme já havia revelado a reportagem.

O secretário de Mobilidade Urbana de Mauá, Renato Moreira dos Santos, conversou com exclusividade com este repórter nesta quinta-feira sobre a expectativa pelo início de operaçao da Leblon: “É uma oportunidade importante para Mauá ter uma operadora com padrão de transporte premiado e que atua num dos melhores sistemas do País”. Em relação a bilhetagem eletrônica, Renato Moreira dos Santos falou que não haverá perda financeira para o usuário. Ele prevê benefícios e diz que o processo está bem adiantado em relação ao sistema a ser utilizado: “A empresa Leblon Transporte está atendendo ao edital de licitação. Até os dias 20 ou 25 deve estar concluída a interoperabilidade. Os equipamentos da Leblon e da Viação Cidade de Mauá vão se comunicar”

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Faixa reversível faria ônibus andar melhor

 

FAIXA REVERSÍVEL

A opinião é de especialistas em mobilidade urbana, que defendem a medida até mesmo para desafogar o número de passageiros do sistema de trens de São Paulo

Por Adamo Bazani

A cena é comum em várias vias de movimento intenso da Capital Paulista. Uma longa fila de carros e ônibus ladeada por uma faixa do sentido oposto, demarcada por cones, onde carros de passeio com dois, no máximo, cinco passageiros, trafegam com mais tranqüilidade. Enquanto isso, o ônibus, com 30, 50, 70 ou mais de 100 passageiros fica parado no meio do congestionamento.

Boa parte dos especialistas em trânsito e transportes vê nessa imagem que ainda a política de mobilidade das grandes cidades, em especial São Paulo, privilegia o transporte individual.

A pergunta parece ser simples demais, a resposta mais ainda: Se o ônibus consegue transportar na rua ou avenida o equivalente a até 70 carros, dependendo do seu porte, por que ele não recebere a preferência e as faixas reversíveis não se transformam em corredores?

Os investimentos seriam os mesmos. Os mesmos cones, os mesmos horários, os mesmos agentes e o mesmo dinheiro servindo um número maior de pessoas.

E quanto aos pontos de ônibus? Como seriam os embarques e desembarques?

Aí que viriam as vantagens financeiras e operacionais do sistema. Com um número menor de ônibus, as empresas e a cidade poderiam atender uma demanda maior de pessoas que necessitam de deslocamentos diários. Isso porque, a transformação de faixas reversíveis em corredores poderia propiciar a criação de linhas semi-expressas, que lotam já nos terminais e podem percorrer o trajeto até o fim de maneira mais rápida, com menos paradas.

A lógica é tão simples que, além de dinamizar e baratear os transportes por ônibus, incentivaria o uso de transporte coletivo nos horários de pico.

Mas e os carros com dois ou mais ocupantes?

É a lógica da democracia. A maioria tem prioridade. Se um carro leva duas pessoas em 4 metros de comprimento, um ônibus leva isso em apenas um banco repartido, sendo que, no mínimo, um ônibus convencional oferece de 35 a 40 lugares.

Foi isto que pensou Enrique Peñalosa, prefeito de Bogotá, que implantou o Transmilênio, considerado um dos sistemas de corredores de ônibus mais modernos e eficientes, cujas obras começaram em 1998 e em 18 de dezembro de 2000 foram concluídas. “É a democratização do espaço público” – defende até hoje o colombiano.

Além do trânsito e dos transportes por ônibus, a utilização de faixas reversíveis como corredores de ônibus pode ajudar a desafogar o quase esgotado sistema. É o que revela reportagem do Jornal Agora São Paulo, publicada nesse sábado, 7 de agosto.

O texto de Willian Cardoso destaca o sofrimento dos passageiros da linha 11 Coral, da CPTM, entre Guaianazes, na zona Leste da Capital e o bairro da Luz, no centro. Entre 6h30 e 7h30 passam pela estação 21 mil passageiros, sendo que a capacidade de transporte é de 20 mil, de acordo com a própria CPTM. O número de pessoas transportadas aumentou de maneira considerável nos últimos 10 anos: em 2000 eram 25 mil passageiros contra 200 mil no pico.

Na ocasião, o jornal entrevistou o especialista em transporte público Horácio Augusto Figueira, que defende o uso das faixas reversíveis para ônibus.

“A superlotação dos trens da zona Leste é uma tragédia anunciada. Ele defende a transformação da faixa reversível da Radial Leste em um corredor expresso para ônibus biarticulados nos horários de pico”- escreve o jornal. Isso, para Figueira, poderia atrair parte dos passageiros dos trens para o ônibus, auxiliando na diminuição da superlotação das estações.

Não só a Radial Leste, como, na visão de estudiosos, outras faixas de carros poderiam ser transformadas em corredor. Em São Paulo, há mais de 15 faixas reversíveis, sendo que a minoria prioriza o ônibus.

A faixa para ônibus na estrada M Boi Mirim, na zona Sul, tem se mostrado uma alternativa interessante.

Adamo Bazani, busólogo e repórter da CBN