Você é o melhor antídoto para o mau humor corporativo

 

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Uma das colunas do TweetDeck, aplicativo que uso para administrar minhas contas do Twitter, reúne todos as publicações que incluem a expressão “mundo corporativo”. É uma maneira simples de saber o que comentam sobre programa que apresento na rádio CBN e leva este nome, e ao mesmo tempo uma forma de identificar como as pessoas encaram o cenário corporativo.

 

Sei que indignados escrevem mais e mais alto, mas é surpreendente a quantidade de pessoas que reclamam do que fazem e onde fazem. “Nojento”, “mafiosos”, “decepções”e “não é o meu mundo” foram apenas algumas das palavras que encontrei em uma rápido olhar na coluna antes de escrever este texto.

 

Se este não é o meu mundo, qual será? Para viver temos de ter algum dinheiro no bolso, por menos que seja. E para ter esse dinheiro, é preciso produzir. E para produzir, trabalhar. Pode ser em casa, na garagem, na oficina, no consultório ou na casa de máquinas. Trabalhar é preciso. E cada vez mais e por mais tempo. Portanto, cabe a nós mudarmos este ambiente.

 

Lembrei-me deste assunto porque nesta última semana entrevistei dois caras que me ajudaram muito a pensar como é possível transformar este cenário, mesmo que não sejamos os donos da empresa ou um líder de departamento.

 

O primeiro deles foi do Dr. Esdras Guerreiro Vasconcellos, psicólogo que recebi no Mundo Corporativo e trouxe algumas ideias sobre como conviver com o estresse. Ele fala em convívio porque não há como nem se deve eliminá-lo. Sem o estresse não se produz nada; já a perda do controle dele, pode destruir tudo. Foi um dos alertas que fez.

 

Quanto as dificuldades que levam tantos funcionários a reclamar do seu trabalho e da sua empresa, uma frase de Vasconcellos que nos ajuda a pensar como somos fundamentais nesta transformação:

 

“Se você sabe que na segunda-feira vai enfrentar tais e tais problemas na empresa, e você ainda não tem uma solução para eles, pare um instante e cuide pelo menos de você”

 

(leia mais e assista a entrevista completa com Dr. Esdras Vasconcellos)

 

Outra entrevista que me ajudou a refletir sobre essa relação de ódio com o mundo corporativo foi a gravada, nesta terça-feira pela manhã, com João Paulo Pacífico, do Grupo Gaia, convidado da série de podcast CBN Professional. Ele é adepto da psicologia positiva e trouxe vários rituais que os 60 funcionários do grupo são incentivados a realizar.

 

A identificação de momentos de gratidão no seu cotidiano, a importância de trocas de sorrisos, o convite para que se espalhe gentileza e a necessidade de se celebrar cada passo à frente são movimentos marcados pela simplicidade, mas capazes de mexer com algo muitas vezes doloroso: a falta de motivação para fazer o que fazemos.

 

Pode parecer ingênuo diante da crueza com que as relações de trabalho são mantidas, mas no caso da Gaia a coisa está funcionando, convenceu-me Pacífico.

 

Com você, vai depender do seu desejo genuíno de mudar.

 

Nem sempre haverá condições de trocar de empresa ou cargo, mas sempre será possível trocar a sua disposição. Independentemente do chefe mala, do colega marrento, do salário pífio e do cliente que não olha no seu olho, comece essa transformação na sua atitude diante das tarefas marcadas e das pessoas com as quais se relaciona.

 

Afinal, o problema já está posto e não vai mudar porque você reclama dele.

 

Mude você!

 

PS: a entrevista com o João Paulo Pacífico estará disponível, em breve, na lista de podcast da CBN

Encantamento de clientes tem de ir além da propaganda dos bancos na televisão

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

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As propagandas dos bancos brasileiros na televisão nos remetem às antigas propagandas de margarina: famílias perfeitas, casas lindas, aquela mesa de café da manhã digna de hotéis de luxo. No caso dos bancos, tentam transmitir a ideia de relacionamento perfeito, agilidade, prestabilidade … “nem parece banco”, dizem os próprios bancos. Na prática, o cenário é bem diferente, mesmo que a instituição tenha foco no consumidor de alta renda.

 

Um exemplo aconteceu comigo, há pouco tempo, em experiência com o Itaú Personnalité: após ser informado, através da fatura, pelo programa de relacionamento do banco, de que 315 pontos iriam expirar, descobri que o “saque” havia sido bem maior. Ao acessar o extrato online, tinham sido retirados 20.874 pontos. Registrei a reclamação no SAC da instituição, sem sucesso. Para o banco estava claro que, desde 2012, os pontos acumulados teriam validade de 36 meses. Reclamei no Banco Central que encaminhou o caso à ouvidoria da instituição na qual sou cliente. Novamente, sem sucesso. Algum avanço surgiu apenas quando registrei a queixa na página do banco no Facebook. Aceitaram devolver 5.822 pontos. Era pouco diante do que havia perdido, por isso solicitei nova apuração. Sobre a reclamação da ouvidoria, a resposta final foi que o banco tem direito, por contrato, de alterar a validade dos pontos no programa de benefícios e eu fui negligente em deixar que estes expirassem.

 

O esforço que alguns bancos têm feito para melhorar a relação com seus correntistas, especialmente quando tratamos das instituições que atuam no segmento premium e luxo, ponto central desta nossa coluna semanal, é evidente. Basta ver o crescimento no número de agências, bem decoradas e privativas, que levam as bandeiras do Bradesco Prime, HSBC Premier, CitiGold, Santander Select e o próprio Itaú Personnalité. Aos clientes de alta renda, são oferecidas vantagens especiais, produtos financeiros mais atrativos, atendimento multicanal personalizado e benefícios supostamente vantajosos. Estratégia que corre o risco de ser desperdiçada no momento em que a instituição deixa de se colocar no lugar do cliente, tampouco oferece a ele qualquer alternativa para amenizar o descontentamento.

 

Atendimento personalizado? Foco no cliente? Relacionamento? Esses conceitos não podem ser esquecidos pelos bancos. Atendentes sem preparo ou noção de como se aproximar do cliente, com falas prontas e lidas na tela de um computador e sem saberem explicar às questões feitas ao telefone, acabam substituindo a excelência apresentada no comercial de TV.

 

No caso específico do Itaú Personnalité, há gerentes de excelente qualidade, que prezam e investem no relacionamento, parte deles trouxe esta cultura do BankBoston, banco americano, comprado em 2006, que investia pesado na gestão de pessoas, formando profissionais altamente qualificados, tanto por conhecerem com profundidade os produtos oferecidos quanto pela sensibilidade para compreender o cliente. Uma lição de que esses aspectos precisam integrar a política geral do banco, caso contrário outros elos do processo fragilizam o relacionamento com os correntistas.

 

No mercado premium e luxo o descuido no atendimento tanto quanto a redução na qualidade de produtos e serviços beiram o inaceitável, pois estes são clientes muito mais exigentes e sensíveis à excelência prestada pela instituição com a qual se relacionam. Aconteceu, por exemplo, com o Bradesco Prime, conforme já conversamos em coluna anterior que você pode ler aqui:

 

Cortar benefícios no cartão é cortar relacionamento com cliente

 

O Itaú Personnalité também já havia, em 2013, mudado a oferta que fazia em seu programa de pontos dos cartões. Até então, cada ponto equivalia a 1 milha das companhias aéreas e hoje é necessário 1,25 ponto Itaú para receber uma milha. São cartões com anuidade que variam de R$360 (Platinum) a R$830 (Black), valores que podem variar conforme a movimentação financeira do correntista.

 

O corte de benefícios e o atendimento impróprio podem se traduzir em um golpe na relação cliente e empresa, especialmente porque a sociedade contemporânea exige que se invista cada vez mais em gestão de pessoas tendo como maior meta atender, entender e encantar – não apenas na publicidade.

 

Aproveito para deixar mais dois artigos escritos aqui no Blog sobre os bancos e o mercado de luxo:

 

O que os bancos no Brasil podem aprender com o mercado de luxo

 

Nos bancos nem tudo está na palma da mão

 

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung

Como (não) usar o certificado digital no seu computador Mac – II

 

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Falamos há alguns dias sobre as peripécias que enfrentei para instalar um certificado digital novo nos meus computadores Mac que rodam desde há algum tempo o sistema iOs Yosemite (10.10.3). Se você se deu o trabalho de ler o post ficou sabendo que, por recomendação do suporte técnico da Serasa, fui obrigado a mudar para um Windows, colocar uma versão ultrapassada do Internet Explorer e desativar o antivírus. Surreal!

 

Leia aqui, se for do seu interesse, o texto “Como (não) usar o certificado digital no seu computador – I”

 

A reclamação registrada no site da empresa não deu resultado, mas quatro dias após publicar o post aqui no Blog, recebi mensagem com explicações da assessoria de imprensa da Serasa. Se não resolveu nem resolverá nas próximas semanas o meu problema, ao menos o comunicado esclareceu pontos importantes.

 

O sistema Yosemite (10.10.3), como já desconfiávamos, não está entre as versões homologadas pelo fornecedor do token, o StartSign GD. A previsão é que isto vá ocorrer somente no segundo semestre, apesar de o sistema operacional estar rodando no mercado desde fevereiro. Se você é usuário Mac e atualiza seu computador, a boa notícia é que, dentro de um mês, a Serasa terá à disposição o certificado de outro fornecedor já homologado. Então, paciência!

 

Em relação as “gambiarras digitais” – downgrade do Internet Explorer e desativação do antivírus – propostas pelo suporte técnico, a Serasa esclarece que estas não fazem parte do procedimento padrão do atendimento: “o procedimento correto seria pedir para o usuário fazer o teste no browser Firefox”, explicou a assessoria. Ou seja, em vez de”rebaixar” a versão do I.E teria de ter instalado o Firefox, no Windows.

 

A nota encerra com um pedido de desculpas e a informação de que estão verificando, internamente, as falhas cometidas no atendimento.

Tô de saco cheio: um novo padrão no atendimento ao consumidor

 

Camelôs na 25 de Março

 

Um novo padrão de atendimento ao consumidor foi o tema de debate que tive oportunidade de mediar, alguns dias atrás, a convite da Editora Padrão, que colocou no palco os representantes de algumas das principais prestadoras de serviço do país. Itau, TIM, Claro, Oi, Sky e Nova.com – que reúne o comércio eletrônico de Ponto Frio, Extra e Casas Bahia – se fizeram presentes através de seus vice-presidentes e diretores responsáveis pelo atendimento ao cliente – uma turma que exerce o papel do marisco, frágil animal marinho que vive entre o mar e o rochedo. Longe de mim querer eximí-los da responsabilidade de prestar o melhor serviço possível. É para isso que usam o crachá da empresa. Mas, com certeza, ocupam uma função ingrata, pois têm de equilibrar as forças entre os interesses das corporações e os direitos dos clientes.

 

No palco, diante de plateia especializada e interessada no assunto, defenderam de forma convicta tudo que suas empresas realizam e deixam de fazer. Fora dele, ouvi, em off, frases do tipo “realmente, aqui em São Paulo nosso serviço é muito ruim”. Publicamente, foram unânimes em destacar a complexidade do serviço prestado, em especial daqueles setores com uma base de clientes tão grande quanto o da telefonia, por exemplo. Reclamam que a necessidade de atender legislações diferentes em cada cidade e Estado complica ainda mais as ações, além de torná-las caras. Um exemplo é a Lei de Entrega em vigor no Estado de São Paulo, na qual as empresas são obrigadas a informar a data e o turno em que a encomenda será entregue, sem cobrar taxa extra, regra estabelecida para que o cliente não tenha de perder o dia inteiro aguardando em “horário comercial”. A lei atrapalha, entre outras coisas, a logística das empresas, pois pode ocorrer de o caminhão ter de fazer mais de uma viagem para o mesmo bairro ou rua, no mesmo dia, em horários diversos. Sem contar que os Correios, maior empresa de entregas do Brasil, não tem a obrigação de atender o horário estabelecido, ficando a responsabilidade apenas para quem vende a mercadoria.

 

As empresas têm razão em parte no que reclamam, mas ao mesmo tempo não aceitam reduzir a velocidade dos seus planos de expansão e acabam vendendo mais do que podem entregar. Além disso, em lugar de “complexo e difícil”, palavras usadas para justificar falhas no atendimento, oferecem na propaganda o “simples e fácil”. Ou como bem definiu Marcelo Sodré, um dos criadores do Código de Defesa do Consumidor, também participante do debate: “as empresas vendem o Mundo dos Jetsons e entregam o Mundo dos Flinstones”.

 

Dito isso, registro que, a partir desta semana, criarei aqui no Blog a coluna “Tô de saco cheio”, na qual compartilharei com você, caro e raro leitor, problemas que enfrentamos no relacionamento com as empresas e prestadores de serviço. Por não ser especializado no assunto, a ideia é descrever minhas sensações e indignações como consumidor. Não tenho a pretensão de mudar o atendimento, quero apenas desabafar com você e, assim, evitar um ataque do coração, o que me levaria a ter de usar os serviços dos planos de saúde e a burocracia imposta por estas empresas quando você mais necessita (ops, já comecei).

Canto da Cátia: Clube não é boa escola, no Tatuapé

 

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Gente de bronca, senhores incomodados, senhoras irritadas e crianças fazendo beiço. Foi o que a repórter Cátia Toffoletto encontrou ao chegar no Clube Escola Tatuapé, na zona leste de São Paulo, nesta terça-feira. Pelo bem da verdade, ela encontrou bem mais do que isso: o motivo pra tanta reclamação.

A ideia do clube escola foi lançada pela administração Kassab, em 2007, com objetivos interessantes: “[…] à implementação de uma política pública diferenciada, visando à extensão das atividades diárias dos jovens da rede pública de ensino, a partir de uma variada programação esportiva, recreativa, cultural e gratuita, oferecida pelos equipamentos esportivos municipais […]“.

O passeio da Cátia com frequentadores do clube no Tatuapé mostrou situação diferente da proposta. Ouça a reportagem dela que foi ao ar no CBN SP.