Em hotel de luxo, portas abertas à mordomia

18 de setembro de 201517 de setembro de 2015 / miltonjung / 2 Comentários

Por Ricardo Ojeda Marins

Um mordomo à sua disposição. Talvez a frase remeta leitores aqui do Blog para tempos passados. Seculares quem sabe. A verdade é que os serviços de mordomia, em hotéis de luxo, prevalecem, e claro, acompanham a evolução do comportamento e das exigências de viajantes de alto poder aquisitivo

A rede de hotéis St. Regis, marca de luxo da Starwood Hotels, é a prova disso. O serviço de mordomo em seus hotéis é marca registrada preciosa da experiência desde os primeiros hóspedes, recebidos em 1904, ano em que foi inaugurado The St. Regis New York, unidade da rede na Rua 55, a alguns passos do Central Park, em Manhattan, e onde a presidente Dilma Rousseff se hospeda quando está na cidade. Sua visão era oferecer um serviço excepcional e esse compromisso com a excelência foi incorporado pelos mordomos St. Regis, que desde aquela época até os dias de hoje mantém como regra o encantamento de seus clientes.

Afinal, o que faz um mordomo? Um mordomo poderá ajudá-lo em tarefas como fazer e desfazer malas (uma das tarefas mais odiadas pelos seres mortais, segundo pesquisas de opinião), chegar após o seu despertar para abrir as cortinas, entregar o café ou chá, bem como o jornal do dia e a previsão do tempo. Ele ainda poderá providenciar que suas roupas sejam passadas e fiquem alinhadas. No caso da rede St. Regis, o cliente conta ainda com o e-butler, atendimento por e-mail, no qual o mordomo recebe sua solicitação online, o que é perfeito para os hóspedes mais “digitais”.

Supérfluo para alguns, necessidade para outros. Em uma viagem de lazer ou a trabalho, economizar o tempo de desfazer uma mala ou se preocupar com uma peça de roupa para ser passada pode representar algo bem valioso. Afinal, hoje, para o consumidor contemporâneo, tempo livre é o seu bem mais raro e para muitos é um sonho de consumo.

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em “arketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Com a palavra, o presidente

4 de setembro de 20154 de setembro de 2015 / miltonjung / 4 Comentários

Por Ricardo Ojeda Marins

Há algumas semanas, comentei em meu artigo aqui no Blog do Mílton Jung sobre a deficiência e falta de personalização no atendimento de bancos brasileiros. Foi dado um exemplo específico onde eu mesmo fui o cliente insatisfeito e perplexo pelo atendimento que até aquele momento havia recebido.

Justo reclamar quando nos sentimos prejudicados ou mal atendidos, com certeza. Justo, também, elogiar quando o atendimento está a altura do que esperamos.

Naquele momento, eu reclamava do serviço prestado pelo banco Itaú Personnalité que havia retirado pontos e benefícios de meu cartão de crédito.

Cansado do atendimento mecanizado, que apenas negava minhas contestações e insatisfações, resolvi enviar o registro de minhas reclamações para o presidente do banco. Sim, o presidente Roberto Setubal. Para minha surpresa, no dia seguinte, recebi contatos das áreas de Qualidade e Ouvidoria da organização.

Ao contrário do atendimento que havia sido prestado até então, além de assumir o compromisso de cuidar das minhas solicitações e reclamações, conversei com funcionarias atenciosas, especializadas e com profundo conhecimento dos produtos do banco. Elas não apenas prestaram as informações corretas referentes às minhas indagações quanto ao Programa Sempre Presente, como pediram desculpas pelo transtorno causado até então. Após a análise, as milhas reclamadas foram devolvidas e a política de pontuação do programa dos cartões mais bem esclarecida.

Esse caso mostra algo que é essencial em qualquer negócio: o olhar do dono, do criador, do fundador. Aliás, uma lição que os brasileiros já haviam aprendido com o Comandante Rolim Amaro que recebia os passageiros da TAM no pé da escada do avião e os estendia tapete vermelho.

Obviamente sabemos que em empresas gigantes como os bancos, é impossível que cada processo da organização passe pelos olhos do dono. Ou do presidente. No caso que tratamos, foi necessário chegar até ele para um cliente ser atendido com a dignidade e respeito que todos os demais merecem.

Centrais de atendimento enormes com um número grande de atendentes versus uma quantidade grande de clientes são passíveis de erros. O nível de competição que temos hoje e o acesso às informações têm tornado os clientes mais exigentes. E investimento em treinamento e capacitação das equipes é essencial.

Independentemente do tamanho da empresa, a chave do sucesso hoje nas organizações é uma estratégica gestão de pessoas, com política de valorização do capital humano. Afinal, produtos não mudam tanto de uma empresa para outra. O verdadeiro diferencial está no atendimento, no relacionamento no conhecimento que seus funcionários têm dos produtos e na forma como encantam (ou não) os seus clientes. É fundamental também dentro dessa gestão mapear e desenvolver líderes com uma efetiva gestão de desempenho.

Os clientes das empresas, sejam bancos, lojas ou outros tipos de negócios, estão nas mãos das pessoas.

Sua empresa tem as pessoas certas para atender, entender e encantar o seu cliente? Sua empresa investe na seleção, desenvolvimento e capacitação de seus profissionais? O líder maior da corporação está disposto a encarar este desafio?

Fique atento, é provável que os seus concorrentes digam sim para todas estas perguntas.

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung

A foto deste post é do álbum de Verlaciudad, no Flickr

Mundo Corporativo: Luiz Carlos Dutra, da FSB Consumo, fala como as marcas podem engajar consumidores

29 de agosto de 201528 de agosto de 2015 / miltonjung / Deixe um comentário

Para engajar o consumidor, que às vezes é consumidor e às vezes é cidadão, o desafio das empresas é desenvolver conteúdo e de maneira integrada. Esta transformação se deu, especialmente nos últimos cinco anos,com a evolução das redes sociais. A opinião é de Luiz Carlos Dutra, sócio-diretor da FSB Consumo, em entrevista ao jornalista Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da rádio CBN. Dutra fala, também, das mudanças na estratégia de comunicação para as empresas que atuam no setor B2B.

O Mundo Corporativo vai ao ar, às quartas-feiras, 11 horas, no site http://www.cbn.com.br. Os ouvintes participam pelo e-mail mundocorporativo@cbn.com.br e pelo Twitter @jornaldacbn e @miltonjung (#MundoCorpCBN). O programa é reproduzido aos sábados, no Jornal da CBN.

Encantamento de clientes tem de ir além da propaganda dos bancos na televisão

21 de agosto de 201523 de agosto de 2015 / miltonjung / 5 Comentários

Por Ricardo Ojeda Marins

As propagandas dos bancos brasileiros na televisão nos remetem às antigas propagandas de margarina: famílias perfeitas, casas lindas, aquela mesa de café da manhã digna de hotéis de luxo. No caso dos bancos, tentam transmitir a ideia de relacionamento perfeito, agilidade, prestabilidade … “nem parece banco”, dizem os próprios bancos. Na prática, o cenário é bem diferente, mesmo que a instituição tenha foco no consumidor de alta renda.

Um exemplo aconteceu comigo, há pouco tempo, em experiência com o Itaú Personnalité: após ser informado, através da fatura, pelo programa de relacionamento do banco, de que 315 pontos iriam expirar, descobri que o “saque” havia sido bem maior. Ao acessar o extrato online, tinham sido retirados 20.874 pontos. Registrei a reclamação no SAC da instituição, sem sucesso. Para o banco estava claro que, desde 2012, os pontos acumulados teriam validade de 36 meses. Reclamei no Banco Central que encaminhou o caso à ouvidoria da instituição na qual sou cliente. Novamente, sem sucesso. Algum avanço surgiu apenas quando registrei a queixa na página do banco no Facebook. Aceitaram devolver 5.822 pontos. Era pouco diante do que havia perdido, por isso solicitei nova apuração. Sobre a reclamação da ouvidoria, a resposta final foi que o banco tem direito, por contrato, de alterar a validade dos pontos no programa de benefícios e eu fui negligente em deixar que estes expirassem.

O esforço que alguns bancos têm feito para melhorar a relação com seus correntistas, especialmente quando tratamos das instituições que atuam no segmento premium e luxo, ponto central desta nossa coluna semanal, é evidente. Basta ver o crescimento no número de agências, bem decoradas e privativas, que levam as bandeiras do Bradesco Prime, HSBC Premier, CitiGold, Santander Select e o próprio Itaú Personnalité. Aos clientes de alta renda, são oferecidas vantagens especiais, produtos financeiros mais atrativos, atendimento multicanal personalizado e benefícios supostamente vantajosos. Estratégia que corre o risco de ser desperdiçada no momento em que a instituição deixa de se colocar no lugar do cliente, tampouco oferece a ele qualquer alternativa para amenizar o descontentamento.

Atendimento personalizado? Foco no cliente? Relacionamento? Esses conceitos não podem ser esquecidos pelos bancos. Atendentes sem preparo ou noção de como se aproximar do cliente, com falas prontas e lidas na tela de um computador e sem saberem explicar às questões feitas ao telefone, acabam substituindo a excelência apresentada no comercial de TV.

No caso específico do Itaú Personnalité, há gerentes de excelente qualidade, que prezam e investem no relacionamento, parte deles trouxe esta cultura do BankBoston, banco americano, comprado em 2006, que investia pesado na gestão de pessoas, formando profissionais altamente qualificados, tanto por conhecerem com profundidade os produtos oferecidos quanto pela sensibilidade para compreender o cliente. Uma lição de que esses aspectos precisam integrar a política geral do banco, caso contrário outros elos do processo fragilizam o relacionamento com os correntistas.

No mercado premium e luxo o descuido no atendimento tanto quanto a redução na qualidade de produtos e serviços beiram o inaceitável, pois estes são clientes muito mais exigentes e sensíveis à excelência prestada pela instituição com a qual se relacionam. Aconteceu, por exemplo, com o Bradesco Prime, conforme já conversamos em coluna anterior que você pode ler aqui:

Cortar benefícios no cartão é cortar relacionamento com cliente

O Itaú Personnalité também já havia, em 2013, mudado a oferta que fazia em seu programa de pontos dos cartões. Até então, cada ponto equivalia a 1 milha das companhias aéreas e hoje é necessário 1,25 ponto Itaú para receber uma milha. São cartões com anuidade que variam de R$360 (Platinum) a R$830 (Black), valores que podem variar conforme a movimentação financeira do correntista.

O corte de benefícios e o atendimento impróprio podem se traduzir em um golpe na relação cliente e empresa, especialmente porque a sociedade contemporânea exige que se invista cada vez mais em gestão de pessoas tendo como maior meta atender, entender e encantar – não apenas na publicidade.

Aproveito para deixar mais dois artigos escritos aqui no Blog sobre os bancos e o mercado de luxo:

O que os bancos no Brasil podem aprender com o mercado de luxo

Nos bancos nem tudo está na palma da mão

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung

Após reforma, hotel Ritz Paris anuncia reabertura sem perder a majestade

7 de agosto de 20157 de agosto de 2015 / miltonjung / 1 comentário

Por Ricardo Ojeda Marins

Um ícone do luxo parisiense e mundial, o Hotel Ritz Paris passa por reforma desde 2012. Reforma, aliás, avaliada em 140 milhões de euros (cerca de 532 milhões de reais). Para a alegria dos amantes de um dos hotspots mais prestigiosos da capital francesa, o hotel anunciou sua reabertura oficial para março de 2016 e já está aceitando reservas. A previsão é de que o hotel fará um private reopen ou seja vai oferecer as primeiras reservas para seus clientes assíduos, antes de abrir para o público em geral oficialmente.

Fundado em 1898 e localizado na Place Vendôme, o hotel faz parte da história da capital francesa. A reforma não fará o hotel perder sua essência. Decorações grandiosas e o ambiente íntimo e tranquilo vão permitir aos hóspedes encontrar sempre a atmosfera inigualável da arte de viver à francesa.

Quanto custa se hospedar em um dos hotéis mais luxuosos de Paris? A diária de menor valor: 985 dólares (cerca de 3.400 reais).

Como já se espera de empresas do segmento de luxo, o Ritz não seria diferente: o hotel é símbolo de história, prestígio e sofisticação, e já recebeu hóspedes como princesa Diana, Charles Chaplin, e Coco Chanel – que inclusive manteve uma suíte por mais de 30 anos. Hoje esta suíte, aberta ao público, leva o nome dela: Coco Chanel Suite.

Por falar em Chanel, o hotel vai abrigar o Chanel au Ritz – primeiro spa da grife – dedicado aos cuidados com a pele e a escola de culinária Ritz Escoffier. Já a gastronomia contará com a assinatura do chef Nicolas Sale.

Ao assistir ao vídeo que abre este post, você haverá de concordar que o Ritz Paris é, de verdade, sinônimo do luxo: tem história e tradição, além de dar valor ao “feito à mão”, ao sob medida, à perfeição e à arte de encantar o cliente.

O que empresas de massa têm a aprender com a Gestão de Luxo

26 de junho de 201525 de junho de 2015 / miltonjung / 3 Comentários

Por Ricardo Ojeda Marins

No mercado do luxo, sabemos que a excelência na qualidade dos produtos e serviços é imprescindível, tanto quanto no atendimento, o que proporcionará a sensação mais importante nesta relação com o cliente: o encantamento. A busca dessa qualificação é necessária também em empresas que não atuam no segmento de luxo. Mas, por estarem em um mercado de massa, os produtos e serviços oferecidos por essas empresas poucas vezes atingirão o mesmo nível. Independentemente disso, com o mundo globalizado e o mercado competitivo, todos precisam estar antenados na arte de encantar – lição aprendida em livro assinado por Guy Kawasaki.

Recentemente, observei essa preocupação em um caso envolvendo um casal de idosos e a companhia aérea TAM. Os dois passageiros receberam atendimento de altíssima qualidade nos aeroportos de Guarulhos e de Miami. Um deles, prestes a embarcar em São Paulo, com bilhete em classe econômica, emitido a partir do programa de milhagem, com saúde frágil, sentiu-e mal ao chegar ao aeroporto internacional. No momento do check-in, foi pedido à TAM uma cadeira de rodas para que ele pudesse se locomover. Em menos de 5 minutos, a companhia forneceu não apenas a cadeira, como deixou um funcionário à disposição do passageiro, tendo-o guiado por todo o percurso, desde a passagem pela casa de câmbio, Sala VIP, portão de embarque até entrar na aeronave. Em Miami, no desembarque, o atendimento se repetiu, com o passageiro sendo transportado até a loja de aluguel de carro. O retorno para o Brasil, desde Miami, foi acompanhado da mesma atenção.

As companhias aéreas são geralmente alvo de reclamação no Brasil e têm razão os que as criticam, pois pecam muito em seus serviços, principalmente em terra, por diversos motivos. Nesse caso, porém, é justo elogiar a excelência do atendimento prestado que encantou o passageiro mesmo ele não sendo um cliente da primeira classe ou executiva.

A experiência vivenciada pelo cliente é hoje algo percebido não apenas por consumidores de alto poder aquisitivo. Clientes de empresas que não são de luxo nem atuam no mercado premium também têm – e merecem – seu nível de exigência e a expectativa de um bom atendimento. Muitas companhias, de diversos setores, deveriam atentar-se a contribuição que o conhecimento de Gestão do Luxo oferece aos seus negócios, produtos, serviços e marcas, mesmo que atuando em setores mais populares, e aprender como encantar seu cliente, favorecendo a fidelização.

Novo simulador gera experiência de dirigir Ferrari e estimula compras, em loja de Milão

12 de junho de 2015 / miltonjung / 2 Comentários

Por Ricardo Ojeda Marins

A montadora italiana Ferrari, ícone do mercado de alto luxo automotivo, agora oferece simuladores de F1 aos clientes de sua loja, em Milão. Com isso, os consumidores têm o privilégio de ficar atrás do volante de uma das quatro “máquinas” de corrida, durante a visita ao histórico Palazzo Ricordi, próximo da Piazza del Duomo. Máquina, aliás, desejada por milhares de apaixonados por carros, velocidade, design e esportividade (sonho, inclusive, de muitos dos pilotos de fórmula 1).

Antes encontrados apenas no Museu Ferrari, em Maranello, os primeiros simuladores de F1, em um ponto de vendas da escuderia, possuem telas de alta definição com 180 graus, ao redor do motorista, permitindo a imersão plena na emoção de dirigir uma Ferrari. A intenção da marca foi agregar entretenimento à experiência de compra dos consumidores.

Hoje, no luxo contemporâneo, muito mais do que os produtos em si, o que vale é a experiência.

O uso dos simuladores oferece aos clientes, a maioria deles sem nenhuma possibilidade de comprar um modelo da Ferrari, o privilégio de vivenciar as sensações que são proporcionadas às raras pessoas que podem rodar a bordo dos carros da marca.

Ao provocar a satisfação desses consumidores, as vendas da loja de Milão são alavancadas. A percepção de estarem andando em alta velocidade com uma Ferrari, os estimula a consumir ainda mais produtos que são desenvolvidos pela escuderia italiana a preços acessíveis, tais como roupas, bonés, chaveiros e outros acessórios.

Permite que esses clientes se sintam privilegiados por serem capazes de manter um relacionamento com a marca pela qual são apaixonados.

Mundo Corporativo: Antonio Saramago, da On The Spot, mostra como a tecnologia muda a experiência do consumidor na loja

23 de maio de 201523 de maio de 2015 / miltonjung / 2 Comentários

Equipamentos digitais já são capazes de perceber o humor do consumidor e oferecer produtos e serviços apropriados para cada situação. Nas gôndolas, câmeras captam a reação das pessoas e ajudam o gerente a adaptar seus negócios para atender às necessidades do público. Esses são alguns dos exemplos de como a tecnologia e a inovação estão transformando a experiência do consumidor no ponto de vendas. Para Antonio Saramago, diretor executivo da On The Spot no Brasil, empresa do grupo Telefonica, esse investimento beneficia o consumidor e o varejo: “o consumidor quer uma compra rápida, quer uma compra eficiente, quer ser bem atendido. No caso do varejista, quer dar o melhor serviço e conhecer o perfil dos condumidores, cada vez mais!”. Em entrevista ao jornalista Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da rádio CBN, Saramago apresenta o avanço que a tecnologia tem proporcionado na relação entre clientes e lojistas.

O Mundo Corporativo é transmitido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas, no site da rádio CBN e o programa é reproduzido aos sábados, 8h10, no Jornal da CBN. Colaboram na realização do Mundo Corporativo: Paulo Rodolfo, Douglas Mattos e Ernesto Foschi.

Mau atendimento nas lojas põe em risco reputação de marcas de luxo

15 de maio de 201514 de maio de 2015 / miltonjung / 2 Comentários

Por Ricardo Ojeda Marins

Lojas elegantemente decoradas e em bairros nobres, produtos de alta qualidade e desejados por muitos, marcas prestigiosas graças a história e reputação de seu fundador. Tudo isso parece perfeito quando pensamos no varejo de luxo. De fato, são requisitos essenciais para as grifes. Porém, falhas no atendimento podem levar tudo a perder.

Em recentes visitas a pontos de venda do varejo de luxo, no Brasil, em shoppings e lojas de rua, percebi que muitos erros, principalmente com relação ao fator humano, ainda acontecem. E pior: é notável como as lojas recrutam funcionários que não têm o perfil da marca.

Nesse segmento, além de o profissional ter que possuir as características e o conhecimento exigidos, é essencial que esteja familiarizado com o universo da marca em que irá trabalhar. Por exemplo: um vendedor da Ralph Lauren não precisa ser jogador de pólo, mas é recomendável que entenda do esporte praticado por muitos de seus clientes. Na Lacoste, é preciso conhecer um pouco mais sobre os torneios de tênis. Na Bang & Olufsen, tem de ter informações sobre design.

Convenhamos que isso é importantíssimo até mesmo no mercado premium ou de varejo popular. Em uma loja de artigos esportivos, o cliente, independentemente de seu poder aquisitivo, esperará que o vendedor da loja tenha informações básicas sobre as modalidades relacionadas aos produtos que oferecem.

Os profissionais no ponto de venda são representantes da marca, uma espécie de embaixador. Qualquer deslize pode ser fatal, não apenas pela venda em si, mas pela mudança da imagem da marca, possivelmente abalando sua reputação e afastando o cliente. Um erro no atendimento e lá se vai o encanto.

Um dos principais desafios da Gestão de Pessoas nas empresas de luxo é recrutar os talentos certos, capacitá-los, motivá-los e trabalhar de maneira séria e estratégica o setor de recursos humanos para conquistar e manter os melhores profissionais. Porém, tudo isso é trabalhoso e requer investimento. E, pelo que podemos notar, algumas marcas premium e de luxo no Brasil ainda insistem em arriscar-se com mão de obra relativamente barata. Perigo à vista!

Mundo Corporativo: Paulo Chapchap, do Sírio Libanês fala de gestão hospitalar

22 de novembro de 201421 de novembro de 2014 / miltonjung / Deixe um comentário

Tecnologia e infraestrutura são fundamentais para que hospitais e serviços de saúde possam oferecer serviço qualificado a seus clientes, porém nenhum investimento nestas áreas terá o resultado alcançado se os funcionários, dos diferentes setores, não estiverem preparados para atender os pacientes e seus familiares. Diante disto, o treinamento dos seus 6.500 colaboradores, seja do departamento de limpeza e segurança seja do corpo clínico, é primordial na opinião do doutor Paulo Chapchap, superintendente de estratégia corporativa do Hospital Sírio Libanês, entrevistado pelo jornalista Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da rádio CBN. Chapchap fala da estratégia que foi implementada no grupo para ampliação das dependências e modernização dos equipamentos disponíveis nas cinco unidades, em São Paulo e Brasília. Além disso, mostra como as instituições privadas podem colaborar no desenvolvimento do setor público, através de parcerias e troca de experiência.

O Mundo Corporativo pode ser assistido ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas, no site http://www.cbn.com.br. E os ouvintes-internautas participam com perguntas no e-mail mundocorporativo@cbn.com.br e pelos Twitters @jornaldacbn e @miltonjung. O programa é reproduzido aos sábados, no Jornal da CBN.